۳-۶-۲- تعیین پایایی پژوهش

 

مقصود از پایایی یا اعتماد یک وسیله اندازه گیری آن است روش های مختلفی برای سنجش پایایی وجود دارد. در تحقیق حاضر از تکنیک آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی مقیاس‌ها بهره گرفته شده است در روش کرونباخ همبستگی درونی میان سوالاتی که یک مؤلفه‌ را می سنجد بررسی می شود که هر چه قدر پایایی گویه ها به سمت یک میل کند یا نزدیک به آن شود به همان نسبت وسیله اندازه گیری بیانگر پایایی بالا خواهد بود و بالعکس.

 

جدول ۳- ۱ : ضریب آلفای کرونباخ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

متغیرها تعدادسوالات ضریب آفای کرونباخ مدیریت ارتباط با مشتری ۱۴ ۸۸% شایستگی اجتماعی ۱۰ ۸۵% مزیت رقابتی ۱۷ ۸۶% کل ۴۱ ۸۸%

 

۳-۷- روش های تحلیل آماری

 

در این پژوهش از آمار توصیفی و همچنین آمار استنباطی برای آزمون روابط بین متغیرها استفاده شده است. برای توصیف داده ها از توزیع فراوانی و درصدی ، نمودار و …. و همچنین از شاخص های مرکزی مانند نما، میانه و میانگین استفاده شده است.

 

به منظور تشخیص آزمون همبستگی بین متغیرها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. از رگرسیون چند متغیره هم به منظور تحلیل چند متغیری و تعیین سطح هر یک از مجموعه متغیر های مستقل در تعیین متغیر وابسته استفاده شده است و همچنین از نرم افزار لیزرل جهت تحلیل مسیر تاییدی مدل پژوهش استفاده شده است.

 

۳-۸- تحلیل پرسشنامه

 

پرسشنامه مجموعه سوالات از قبل تدوین شده است که پاسخ دهندگان، پاسخ های خود را درون دامنه ای از گزینه های معیین انتخاب می‌کنند. وقتی محقق واقعاً می‌داند که چه اطلاعاتی نیاز دارد و نحوه سنجش متغییرهای مورد توجه اش را نیز می‌داند، پرسشنامه ابزار کارآمد و مفیدی برای جمع‌ آوری داده ها است (دانایی فرد، ۱۳۸۳، ۳۵۳).

 

پاسخ دهندگان، اغلب از گزینه های پاسخ به عنوان رهنمودی برای تفسیر یک پرسش و به عنوان نشانه ای برای تعیین کیفیت پاسخ هایشان استفاده می‌کنند. متداول‌ترین شکل پاسخ مورد استفاده برای سنجش متغییرهای تحقیق، شکل پاسخ مقیاس های درجه بندی است و از میان این مقیاس ها، مقیاس درجه بندی لیکرت محبوبترین نوع است. در این مقیاس از پاسخ گویان خواسته می شود که از یک درجه بندی برای نشان دادن شدت اعتقاد خود، له یا علیه یک مسئله استفاده کنند (اعرابی و ایزدی، ۱۳۷۹، ۷۱). در این تحقیق نیز از مقیاس لیکرت پنج گزینه ای با طیف های کاملاً مخالفم، کمی مخالفم، نظری ندارم، موافقم، کاملاً موافقم صورت پذیرفته است.

 

در این تحقیق از سه پرسشنامه استفاده شده است که پرسشنامه اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد که دارای ۱۴ سوال می‌باشد. سوالات یک تا پنج، مربوط به مؤلفه‌ جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری، سوالات شش تا هفت مربوط به مؤلفه‌ زیر ساختاری و سوالات هشت تا چهارده مربوط به مؤلفه‌ مشتری گرایی می‌باشد. جامعه آماری برای این پرسشنامه شامل ۹۱ نفر است و ‌بر اساس طیف ‌پنج‌گانه لیکرت طراحی شده که این پرسشنامه در پیوست ۱ تحقیق آورده شده است. پرسشنامه دوم مربوط به سنجش مزیت رقابتی است که دارای ۱۷ سوال می‌باشد. سوالات یک تا چهار، مربوط به مؤلفه‌ مزیت مشهود ، سوالات پنج تا هفت مربوط به مؤلفه‌ مزیت پایدار ، سوالات هشت تا ده مربوط به مؤلفه‌ مزیت پویا ، سوالات یازده تا سیزده مربوط به مؤلفه‌ مزیت متجانس و سوالات چهارده تا هفده مربوط به مؤلفه‌ مزیت مرکب می‌باشند. جامعه آماری این پرسشنامه ۹۱ نفر است. پرسشنامه دوم در پیوست ۲ این تحقیق آورده شده است. پرسشنامه سوم مربوط به سنجش شایستگی اجتماعی مدیران می‌باشد. سوالات یک تا پنج مربوط به مؤلفه‌ مهارت‌های ارتباطی،کاری،رهبری و حرفه ای، سوالات شش تا هفت مربوط به مؤلفه‌ مهارت‌های فعالیت های تیمی و سوالات هشت تا ده مربوط به مؤلفه‌ مهارت تصمیم گیری و به کارگیری قابلیت مثبت خود و دیگران می‌باشد جامعه آماری این تحقیق ۹۱ نفر می‌باشد که در پیوست ۳ آورده شده است.

 

۳-۹- مدل مفهومی پژوهش

 

با توجه به متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی که قبلاً به آن اشاره شده است ، مدل ارائه شده ذیل مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

 

۱- مزیت پویا

 

۲- مزیت متجانس

 

۳- مزیت مشهود

 

۴- مزیت مرکب

 

۵- مزیت پایدار

 

۱- جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری

 

۲- زیر ساختاری

 

۳- مشتری گرای

 

مزیت رقابتی

 

شایستگی اجتماعی

 

مدیریت ارتباط با مشتری

 

شکل ۳-۲ مدل مفهومی تحقیق

 

فصل چهارم

 

تحلیل داده ­ها

 

۴-۱- مقدمه

 

در این فصل،‌ابتدا به نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری پرداخته شده وسپس فرضیه های تحقیق با بهره گرفتن از همبستگی دو متغیری پیرسون وجهت تعیین روابط بین متغیرهای تحقیق در قالب مدل مفهومی ازمدل معادلات ساختاری استفاده شده است.

 

۴-۲- یافته ها و نتایج پژوهش

 

۴-۲-۱- نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری تحقیق

 

۴-۲-۱-۱ وضعیت جنسیت

 

جدول (۴-۱) توزیع فراوانی پاسخگویان را به تفکیک وضعیت جنسیت نشان می‌دهد، یافته های جدول حاکی از آن است که ازمیان کل ۹۱ نفر افراد مورد مطالعه در این تحقیق، ۸۰ درصد را آقایان و۲۰ درصد را خانم ها تشکیل می‌دهند.

 

جدول ۴- ۱ : توزیع وضعیت جنسیت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جنسیت

وضعیت

 

فراوانی

 

درصد

 

مرد

۷۳

 

۲/۸۰

 

زن

۱۸

 

۸/۱۹

 

جمع

۹۱

 

۱۰۰

 

 

 

شکل ۴-۱: نمودار وضعیت جنسیت

 

۴-۲-۱-۲- وضعیت سنی

 

‌بر اساس نتایج به دست آمده از نظر سن کارمندانی که در این تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفته اند، جوانترین فرد به لحاظ سنی ۲۶ سال و مسن‌ترین این افراد از نظر سنی ۶۵ سال داشته اند ، همچنین میانگین سنی ارزیابی‌شده ۳۶ سال بوده است.

 

جدول ۴- ۲ : توزیع وضعیت سنی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تعداد میانگین سنی حداقل سن حداکثر سن ۹۱ ۷/۳۵ ۲۶ ۶۵

 

 

شکل ۴-۲: نمودار وضعیت سن

 

۴-۲-۱-۳- وضعیت تأهل

 

از مجموع ۹۱ نفر نمونه آماری این مطالعه، تعداد ۱۰ نفر مجرد و ۸۱ نفر متأهل بوده‌اند.

 

جدول ۴- ۳ : توزیع وضعیت تأهل

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

وضعیت تأهل

وضعیت

 

فراوانی

 

درصد

 

مجرد

۱۰

 

۰/۱۱

 

متأهل

۸۱

 

۰/۸۹

 

جمع

۹۱

 

۱۰۰

 

 

 

شکل ۴-۳: نمودار وضعیت تأهل

 

۴-۲-۱-۴- وضعیت سطح تحصیلات

 

با توجه به یافته های جدول (۴ـ۴) معلوم می شود که، بیشتر پاسخگویان مورد ارزیابی در این بررسی دارای مدرک تحصیلی لیسانس (۸/۶۴ درصد) بوده اند.

 

جدول ۴-۴: توزیع وضعیت سطح تحصیلات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سطح تحصیلات دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس جمع کل فراوانی ۱۱ ۴ ۵۹ ۱۷ ۹۱