1-2 ) بیان مسئله :           

بازاریابی رابطه مند یكی از گسترده ترین مفاهیمی است كه می توان آن را از تمام دیدگاه های بازاریابی كه روی رابطه مندی بحث می كند ، نتیجه گرفت. (بونمایزون^[5] و همکارانش،ص50) بازاریابی رابطه مند هنر كسب و كار امروز است. برای حفظ مشتریان كلیدی (سود آور) موجود ، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا كلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و تركیب جمعیت شركتها با این واقعیت روبرو شدند كه امروزه دیگر مانند گذشته شركتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینك شركت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به كاهش باید مبارزه كنند ، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (آیجو^[6]،1996) امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شركتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرك این تغییر ، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو كرد. بر مبنای تحقیقات ریچهلد و ساسر^[7] (1990) ، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دورة عمر مشتری شود. بازاریابی رابطه مند با هدف ایجاد روابط بلند مدت متقابل رضایت بخش با مشتریان ، تأمین كنندگان ، توزیع كنندگان و به امید به دست آوردن و حفظ ترجیحات بلند مدت آنها و كسب و كار ایجاد شده است. در بازاریابی رابطه مند ، شركت ها از تمركز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوری كه مصرف كنندگان منابع متقابلی را درك می كنند حركت می كنند. (البید^[8]،ص360)

هیچ كسب و كاری ، اعم از تولیدی ، خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اینكه یک بنگاه انحصاری دولتی باشد. مهمتر اینكه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف كنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. بنابراین شركتها (تولیدی ، بازرگانی و غیره) ملزم هستند به دنبال راهكارهایی باشند كه فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف كنندگان است ، بر این اساس وفاداری و اعتماد به شركت (یعنی به كالاها ، خدمت و غیره) بر پایه رابطه بلند مدت سودمند و دو جانبه (بین تولید كننده و مصرف كننده) باید جایگزین مفهوم و هدف راضی نگه داشتن مشتریان شود. شفاف شدن بیش از پیش بازار و جهانی شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتری را برای بیشتر شركتها بسیار دشوار كرده است. از این رو هدفگذاری شركتها باید مبتنی بر افزایش عملكرد هوشمند برای جلب و حفظ مشتری و همزمان با آن كاهش هزینه های مربوطه باشد.^[9]

به نظر محققان بازاریابی رابطه مند و استفاده از اركان آن در اجرای هر چه بهتر این استراتژی می تواند به جلب رضایت مشتریان منجر شده كه جلب رضایت مشتری در

1-2 ) بیان مسئله :           

بازاریابی رابطه مند یكی از گسترده ترین مفاهیمی است كه می توان آن را از تمام دیدگاه های بازاریابی كه روی رابطه مندی بحث می كند ، نتیجه گرفت. (بونمایزون^[5] و همکارانش،ص50) بازاریابی رابطه مند هنر كسب و كار امروز است. برای حفظ مشتریان كلیدی (سود آور) موجود ، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا كلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و تركیب جمعیت شركتها با این واقعیت روبرو شدند كه امروزه دیگر مانند گذشته شركتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینك شركت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به كاهش باید مبارزه كنند ، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (آیجو^[6]،1996) امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شركتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرك این تغییر ، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو كرد. بر مبنای تحقیقات ریچهلد و ساسر^[7] (1990) ، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دورة عمر مشتری شود. بازاریابی رابطه مند با هدف ایجاد روابط بلند مدت متقابل رضایت بخش با مشتریان ، تأمین كنندگان ، توزیع كنندگان و به امید به دست آوردن و حفظ ترجیحات بلند مدت آنها و كسب و كار ایجاد شده است. در بازاریابی رابطه مند ، شركت ها از تمركز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوری كه مصرف كنندگان منابع متقابلی را درك می كنند حركت می كنند. (البید^[8]،ص360)

هیچ كسب و كاری ، اعم از تولیدی ، خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اینكه یک بنگاه انحصاری دولتی باشد. مهمتر اینكه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف كنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. بنابراین شركتها (تولیدی ، بازرگانی و غیره) ملزم هستند به دنبال راهكارهایی باشند كه فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف كنندگان است ، بر این اساس وفاداری و اعتماد به شركت (یعنی به كالاها ، خدمت و غیره) بر پایه رابطه بلند مدت سودمند و دو جانبه (بین تولید كننده و مصرف كننده) باید جایگزین مفهوم و هدف راضی نگه داشتن مشتریان شود. شفاف شدن بیش از پیش بازار و جهانی شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتری را برای بیشتر شركتها بسیار دشوار كرده است. از این رو هدفگذاری شركتها باید مبتنی بر افزایش عملكرد هوشمند برای جلب و حفظ مشتری و همزمان با آن كاهش هزینه های مربوطه باشد.^[9]

به نظر محققان بازاریابی رابطه مند و استفاده از اركان آن در اجرای هر چه بهتر این استراتژی می تواند به جلب رضایت مشتریان منجر شده كه جلب رضایت مشتری در شركتهای خدماتی مثل شركتهای بیمه یک امر بسیار مهم و ضروری تلقی می شود. از این رو محققان برای جلب رضایت مشتریان از بازاریابی رابطه مند جهت محك زنی كلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به هدف استفاده خواهد نمود.

صنعت بیمه در سطوح دنیا یكی از صنایع گسترده ، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به نحوی شكل گرفته كه تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تأثیر قرار گرفته است. این صنعت در جهان از رشد مطلوبی برخوردار بوده اند به نحوی كه طی سال های گذشته از رشد 4 تا 5 درصدی برخوردار شده (ترویلو^[10]،2007 ،ص21)

در سالهای اخیر با ورود شركت های بیمه جدید و رقابتی شدن بازار ، عملكرد پایین هر یک از شركت های بیمه باعث می شود كه موجودیت آن شركت مورد سؤال قرار گیرد از طرفی موفقیت و تداوم حیات شركت های بیمه در گرو ارائه خدمات با كیفیت به بیمه گذاران است به نحوی كه رضایت و خشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب شود.

متأسفانه علی رغم رشد سریع در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بیمه ای صنعت مذكور ، در ایران به دلایل گوناگونی از توسعه بسیار كمی برخوردار بوده است. این ادعا با 2 شاخص بیمه ای تراكم و نفوذ بیمه ایران با كشورهای مشابه تا حدودی قابل اثبات است. در میان 88 كشور جهان در سال 1999 ایران به ترتیب رتبه 79 و 84 برای نفوذ بیمه و تراكم كسب كرد. (موسوی ، 1384،ص40)

با توجه به مطالب گفته شده در بالا حال این سؤال مطرح می شود كه آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز تأثیر می گذارد؟

1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق :

امروزه کلیه واحد های سازمانی شرکتها وموسسات دنیا گرایش به مشتری دارند وسمت وسوی همه واحد های سازمانی،مشتری وجلب رضایت اوست.این امر نشان می دهد که از نظر فلسفی،لزوم کسب رضایت مشتری درک وپذیرفته شده است ویا اینکه در حال ترویج وگسترش است.در سازمان های خدماتی،کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می کنند تا خدمت مورد نظر خود را عرضه کنند وکیفیت این رابطه متقابل است که سازمان های برتر را از دیگر سازمانها متمایز می سازدوباعث ایجاد مزیت رقابتی شده ومی تواند به درجات بالای رضایت مشتریان وارتقای سود ورشدسازمان ها منجر شود. عوامل ومنابع مختلفی در دستیابی به این مزیت دخیل بوده که مهمترین آن نیروی انسانی است.(دادخواه،1388،ص54).

محققان بازاریابی معتقد هستند به دلیل این که مشتریان منبع سود آوری سازمانها هستند باید به آنها به چشم داراییهای سازمان نگریسته شود ودر این راستا وظیفه سازمانها وشرکتهای خدماتی مانند بیمه جذب،نگهداری،رضایت وافزایش بهبود ارتباط با مشتری خواهد بود.امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی سازمان های برتر هستیم وآن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی است وعامل اصلی محرک این تغییر ،ظهور پدیده ای به نام ارتباط با مشتری است(غفاری،1386،ص16).

تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر1990انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که65 تا 85 درصد کسانی که بیان کرده اند راضی ویا حتی خیلی راضی اند به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر رقبا نیز استفاده می کرده اند.معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه مهم است نارضایتی آنهاست. 90 تا 98 درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کنند وتنها کاری که احتمالا انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد.بنابراین رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ ونگهداری مشتری ودر نتیجه سودآوری تلقی شود.البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان ومیزان سوددهی ویا فروش مثبت است.یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود.هر چند محققانی مثل نلسون^[11] راست^[12] ورز^[13] بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند ولی محققان دیگری مثل تورنو^[14] ویلی^[15] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری وسوددهی به دست آورده اند.توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد .لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات زیادی صورت گرفت که رابطه رضایت مشتری را باعملکرد مالی وغیر مالی مورد بررسی وتوجه قرار داد.اما با تحقیقات گسترده یی^[16] که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجهی بین بهبود کیفیت درونی وبهبود کیفیت بیرونی ودر نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد.در حقیقت این هزینه های داخلی وخارجی که شرکتها متحمل می شوند در بلند مدت واز طریق مشتریانی که وفادارشده اندپاسخ داده می شود(سالاری،1383،ص42).

 شركتهای خدماتی مثل شركتهای بیمه یک امر بسیار مهم و ضروری تلقی می شود. از این رو محققان برای جلب رضایت مشتریان از بازاریابی رابطه مند جهت محك زنی كلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به هدف استفاده خواهد نمود.

صنعت بیمه در سطوح دنیا یكی از صنایع گسترده ، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به نحوی شكل گرفته كه تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تأثیر قرار گرفته است. این صنعت در جهان از رشد مطلوبی برخوردار بوده اند به نحوی كه طی سال های گذشته از رشد 4 تا 5 درصدی برخوردار شده (ترویلو^[10]،2007 ،ص21)

در سالهای اخیر با ورود شركت های بیمه جدید و رقابتی شدن بازار ، عملكرد پایین هر یک از شركت های بیمه باعث می شود كه موجودیت آن شركت مورد سؤال قرار گیرد از طرفی موفقیت و تداوم حیات شركت های بیمه در گرو ارائه خدمات با كیفیت به بیمه گذاران است به نحوی كه رضایت و خشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب شود.

متأسفانه علی رغم رشد سریع در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بیمه ای صنعت مذكور ، در ایران به دلایل گوناگونی از توسعه بسیار كمی برخوردار بوده است. این ادعا با 2 شاخص بیمه ای تراكم و نفوذ بیمه ایران با كشورهای مشابه تا حدودی قابل اثبات است. در میان 88 كشور جهان در سال 1999 ایران به ترتیب رتبه 79 و 84 برای نفوذ بیمه و تراكم كسب كرد. (موسوی ، 1384،ص40)

با توجه به مطالب گفته شده در بالا حال این سؤال مطرح می شود كه آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز تأثیر می گذارد؟

1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق :

امروزه کلیه واحد های سازمانی شرکتها وموسسات دنیا گرایش به مشتری دارند وسمت وسوی همه واحد های سازمانی،مشتری وجلب رضایت اوست.این امر نشان می دهد که از نظر فلسفی،لزوم کسب رضایت مشتری درک وپذیرفته شده است ویا اینکه در حال ترویج وگسترش است.در سازمان های خدماتی،کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می کنند تا خدمت مورد نظر خود را عرضه کنند وکیفیت این رابطه متقابل است که سازمان های برتر را از دیگر سازمانها متمایز می سازدوباعث ایجاد مزیت رقابتی شده ومی تواند به درجات بالای رضایت مشتریان وارتقای سود ورشدسازمان ها منجر شود. عوامل ومنابع مختلفی در دستیابی به این مزیت دخیل بوده که مهمترین آن نیروی انسانی است.(دادخواه،1388،ص54).

محققان بازاریابی معتقد هستند به دلیل این که مشتریان منبع سود آوری سازمانها هستند باید به آنها به چشم داراییهای سازمان نگریسته شود ودر این راستا وظیفه سازمانها وشرکتهای خدماتی مانند بیمه جذب،نگهداری،رضایت وافزایش بهبود ارتباط با مشتری خواهد بود.امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی سازمان های برتر هستیم وآن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی است وعامل اصلی محرک این تغییر ،ظهور پدیده ای به نام ارتباط با مشتری است(غفاری،1386،ص16).

تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر1990انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که65 تا 85 درصد کسانی که بیان کرده اند راضی ویا حتی خیلی راضی اند به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر رقبا نیز استفاده می کرده اند.معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه مهم است نارضایتی آنهاست. 90 تا 98 درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کنند وتنها کاری که احتمالا انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد.بنابراین رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ ونگهداری مشتری ودر نتیجه سودآوری تلقی شود.البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان ومیزان سوددهی ویا فروش مثبت است.یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود.هر چند محققانی مثل نلسون^[11] راست^[12] ورز^[13] بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند ولی محققان دیگری مثل تورنو^[14] ویلی^[15] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری وسوددهی به دست آورده اند.توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد .لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات زیادی صورت گرفت که رابطه رضایت مشتری را باعملکرد مالی وغیر مالی مورد بررسی وتوجه قرار داد.اما با تحقیقات گسترده یی^[16] که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجهی بین بهبود کیفیت درونی وبهبود کیفیت بیرونی ودر نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد.در حقیقت این هزینه های داخلی وخارجی که شرکتها متحمل می شوند در بلند مدت واز طریق مشتریانی که وفادارشده اندپاسخ داده می شود(سالاری،1383،ص42).

طبیعت در طول تاریخ همواره چهره خشن خود را با پدیده های ویرانگری هم چون بهمن، سیل، آتشفشان، زمین لرزه و…. به انسان نشان داده است. این بلایا وخطرات بخشی از زندگی بوده و همواره بشر را تهدید می کند. انسان در ابتدا وقوع این پدیده ها را ناشی از قهر و غضب خدا تلقی می کرد با چنین طرز فکری خود را قادر به مقابله وکاهش اثرات ناشی از این خطرات نمی دید. ولی با رشد فکری جوامع بشری و درک علل وقوع حوادث، درصدد برآمد تا راه های مقابله وکاهش خطرات را بیابد. با وجود این تلاشها بر مبنای آمار واطلاعات موجود در دهه­های اخیر روند تلفات جانی و خسارات ناشی از مخاطرات محیطی در مقیاسی جهانی رو به افزایش است.لذا نگارنده در نظر دارد تا با بررسی ژئومورفولوژیکی حوضه آبخیز گشت رودخان مخاطرات طبیعی حوضه را شناسایی و نسبت به مهارر و یا کنترل این مخاطرات ارائه راهکار نماید. براین اساس این پایان نامه به پنج فصل زیر تقسیم می شود:

فصل اول : کلیات تحقیق

فصل دوم :مبانی نظری تحقیق

فصل سوم : مواد و روش

فصل چهارم: یافته های تحقیق

فصل پنجم: نتیجه گیری، پاسخ به فرضیه و پیشنهادات ودر نهایت منابع و مآخذ می باشد.

 
1-1 بیان مسئله

   با توجه به وسعت دامنه مسائل مورد بحث در ژئوموفولوژی در قلمروهای آثار دینامیک درونی و بیرونی، تحقیقات در این زمینه، بسیار متنوع باشد. از طرف دیگر چون عوامل موثر در تغییر چهره ناهمواری‎ها، همیشه به صورت مشترک عمل می کنند؛ بنابراین یکی از مسائل مهم در کار تحقیقات شناسایی سهم هر عامل در ایجاد این تغییر شکل ها می باشد از طرف دیگر مسئله دخالت زمان در تحول ناهمواری ها، از اهمیت قابل توجهی برخوردار است و این مسئله به نوبه خود بر تعداد تحقیقات ژئوموفولوژی می افزاید (مقیمی و محمودی ،1383،ص45).

اصولا ماهیت و پیدایش یک حوضه آبخیز تابع شرایط محیطی و موقعیت جغرافیایی است زیرا عوارض و پدیده های طبیعی در پراکندگی، حوضه نفوذ، توسعه بستر فیزیکی و سایر عوامل ژئومورفولوژیکی اثرات مهمی دارد. ویژگی‌های ژئومورفولوژیکی هر حوضه آبخیز ارتباط مستقیمی با عوامل محیطی شامل فاکتورهای طبیعی (زمین شناسی، اقلیم، توپوگرافی، ژئومورفولوژی، پوشش گیاهی) و همچنین فاکتورهایی که در نتیجه دخالت و تاثیر نامتعارف انسان بوجود می‌آید، داشته و معمولاً بازتاب فرایندهای ژئومورفولوژیکی تبعات و مشکلات متعددی بروز می‌دهدکه در اثر بی مبالاتی و سهل انگاری ممکن است منجر به بروز خسارات جبران ناپذیری بر پیکره حوضه آبخیز گردد.از اینرو به منظور بررسی ژئومورفولوژیکی حوضه آبخیز باید شرایط محیط طبیعی و هیدرولوژی آن کاملا آنالیز گردیده و ارتباط و تاثیرات متقابل این پدیده ها بر یکدیگر مورد مطالعه قرار گیرد. امروزه یکی از عوامل مهم در بروز خسارت‎های ناشی از مخاطرات محیطی عدم شناخت کامل و علمی در مناطق مختلف است. حوضه های آبریز ایران بویژه در حوضه های آبریز دریای خزر بدلیل تغییر کاربری و تخریب جنگل خطرات فراوان به ویژه سیل، فرسایش و لغزش می باشد. لذا مطالعات بنیادین درحوضه های آبریز امری ضروری است که می‎تواند باعث کاهش عوارض ناشی از مخاطرات محیطی گردد.حوضه گشت رودخان فومن یکی از حوضه‎هایی است که درسالهای اخیر بدلیل تغییر کاربری بدلیل کارهای عمرانی و تخریب جنگل درآن انواع فرسایش درحوضه افزایش یافته و باخود مخاطرات مختلفی را به همراه دارد، لذا این تحقیق در نظر دارد تا با مطالعه و بررسی ژئومورفولوژیکی حوضه آبخیز گشت رود خان فومن مهم ترین عوامل ایجاد مخاطرات محیطی در حوضه را شناسایی و مورد بررسی قرارداده و میزان تاثیر این مخاطرات را در پایداری و ناپایداری پهنه های موجود در سطح حوضه طبقه بندی نماید.

1-2 سوال تحقیق

کدام عامل و یا عوامل ژئومورفولوژیکی بر مخاطرات محیطی حوضه آبخیز گشت رودخان بیشترین تاثیر را دارد؟

1-3 اهداف تحقیق

بررسی ژئومورفولوژیکی حوضه آبخیز گشت رودخان با تاکید بر مخاطرات محیطی

شناخت فاکتورهای ژئومورفولوژی موثر بر مخاطرات محیطی حوضۀ آبریز گشت رودخان جهت ارائه راهکارهای مناسب در کاهش این مخاطرات.

طبیعت در طول تاریخ همواره چهره خشن خود را با پدیده های ویرانگری هم چون بهمن، سیل، آتشفشان، زمین لرزه و…. به انسان نشان داده است. این بلایا وخطرات بخشی از زندگی بوده و همواره بشر را تهدید می کند. انسان در ابتدا وقوع این پدیده ها را ناشی از قهر و غضب خدا تلقی می کرد با چنین طرز فکری خود را قادر به مقابله وکاهش اثرات ناشی از این خطرات نمی دید. ولی با رشد فکری جوامع بشری و درک علل وقوع حوادث، درصدد برآمد تا راه های مقابله وکاهش خطرات را بیابد. با وجود این تلاشها بر مبنای آمار واطلاعات موجود در دهه­های اخیر روند تلفات جانی و خسارات ناشی از مخاطرات محیطی در مقیاسی جهانی رو به افزایش است.لذا نگارنده در نظر دارد تا با بررسی ژئومورفولوژیکی حوضه آبخیز گشت رودخان مخاطرات طبیعی حوضه را شناسایی و نسبت به مهارر و یا کنترل این مخاطرات ارائه راهکار نماید. براین اساس این پایان نامه به پنج فصل زیر تقسیم می شود:

فصل اول : کلیات تحقیق

فصل دوم :مبانی نظری تحقیق

فصل سوم : مواد و روش

فصل چهارم: یافته های تحقیق

فصل پنجم: نتیجه گیری، پاسخ به فرضیه و پیشنهادات ودر نهایت منابع و مآخذ می باشد.

 
1-1 بیان مسئله

   با توجه به وسعت دامنه مسائل مورد بحث در ژئوموفولوژی در قلمروهای آثار دینامیک درونی و بیرونی، تحقیقات در این زمینه، بسیار متنوع باشد. از طرف دیگر چون عوامل موثر در تغییر چهره ناهمواری‎ها، همیشه به صورت مشترک عمل می کنند؛ بنابراین یکی از مسائل مهم در کار تحقیقات شناسایی سهم هر عامل در ایجاد این تغییر شکل ها می باشد از طرف دیگر مسئله دخالت زمان در تحول ناهمواری ها، از اهمیت قابل توجهی برخوردار است و این مسئله به نوبه خود بر تعداد تحقیقات ژئوموفولوژی می افزاید (مقیمی و محمودی ،1383،ص45).

اصولا ماهیت و پیدایش یک حوضه آبخیز تابع شرایط محیطی و موقعیت جغرافیایی است زیرا عوارض و پدیده های طبیعی در پراکندگی، حوضه نفوذ، توسعه بستر فیزیکی و سایر عوامل ژئومورفولوژیکی اثرات مهمی دارد. ویژگی‌های ژئومورفولوژیکی هر حوضه آبخیز ارتباط مستقیمی با عوامل محیطی شامل فاکتورهای طبیعی (زمین شناسی، اقلیم، توپوگرافی، ژئومورفولوژی، پوشش گیاهی) و همچنین فاکتورهایی که در نتیجه دخالت و تاثیر نامتعارف انسان بوجود می‌آید، داشته و معمولاً بازتاب فرایندهای ژئومورفولوژیکی تبعات و مشکلات متعددی بروز می‌دهدکه در اثر بی مبالاتی و سهل انگاری ممکن است منجر به بروز خسارات جبران ناپذیری بر پیکره حوضه آبخیز گردد.از اینرو به منظور بررسی ژئومورفولوژیکی حوضه آبخیز باید شرایط محیط طبیعی و هیدرولوژی آن کاملا آنالیز گردیده و ارتباط و تاثیرات متقابل این پدیده ها بر یکدیگر مورد مطالعه قرار گیرد. امروزه یکی از عوامل مهم در بروز خسارت‎های ناشی از مخاطرات محیطی عدم شناخت کامل و علمی در مناطق مختلف است. حوضه های آبریز ایران بویژه در حوضه های آبریز دریای خزر بدلیل تغییر کاربری و تخریب جنگل خطرات فراوان به ویژه سیل، فرسایش و لغزش می باشد. لذا مطالعات بنیادین درحوضه های آبریز امری ضروری است که می‎تواند باعث کاهش عوارض ناشی از مخاطرات محیطی گردد.حوضه گشت رودخان فومن یکی از حوضه‎هایی است که درسالهای اخیر بدلیل تغییر کاربری بدلیل کارهای عمرانی و تخریب جنگل درآن انواع فرسایش درحوضه افزایش یافته و باخود مخاطرات مختلفی را به همراه دارد، لذا این تحقیق در نظر دارد تا با مطالعه و بررسی ژئومورفولوژیکی حوضه آبخیز گشت رود خان فومن مهم ترین عوامل ایجاد مخاطرات محیطی در حوضه را شناسایی و مورد بررسی قرارداده و میزان تاثیر این مخاطرات را در پایداری و ناپایداری پهنه های موجود در سطح حوضه طبقه بندی نماید.

1-2 سوال تحقیق

کدام عامل و یا عوامل ژئومورفولوژیکی بر مخاطرات محیطی حوضه آبخیز گشت رودخان بیشترین تاثیر را دارد؟

1-3 اهداف تحقیق

بررسی ژئومورفولوژیکی حوضه آبخیز گشت رودخان با تاکید بر مخاطرات محیطی

شناخت فاکتورهای ژئومورفولوژی موثر بر مخاطرات محیطی حوضۀ آبریز گشت رودخان جهت ارائه راهکارهای مناسب در کاهش این مخاطرات.

شناخت عوامل ژئومورفولوژی که باعث استقرار و شکل گیری حوضه آبخیز گشت رودخان شده است.

1-4 فرضیه تحقیق

– مخاطرات طبیعی (سیل، زلزله، رانش زمین، لغزش و…) در ساختار کنونی حوضه گشت رودخان نقش دارد.

1-5 روش تحقیق

نوع روش تحقیق توصیفی – تحلیلی با رویکرد کاربردی است که با توجه به پدیده‌ها و روابط بین متغیرها و مبتنی بر اصول، قوانین و مشاهدات میدانی می باشد.

1-6 روش گردآوری اطلاعات

روش گردآوری اطلاعات در مراحل مختلف شامل: روش کتابخانه ای، اسنادی و در طی یک دوره کوتاه جهت بررسی ژئوموفولوژیکی حوضه و شناسایی مخاطرات طبیعی به صورت میدانی می باشد.

1-7 ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار مورد استفاده در این تحقیق عبارتند از: تهیه فیش جهت مطالعات کتابخانه ای،‌ جمع آوری آمارهای لازم و معرفی ایستگاه های هواشناسی و هیدرومتری، نقشه های مبنا جهت نقشه های موضوعی مورد نیاز، کامپیوتر و استفاده از نرم افزارهای جغرافیایی،‌ اتوکد،‌ اکسل می باشد.

1-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات درتحقیق مورد نظر ابتدا داده های خام را از سازمان های مرتبط دریافت نموده و سپس با بهره گرفتن از نرم افزارهای آماری دسته بندی کرده و پس از آن با بهره گرفتن از داده های طبقه بندی شده به تجزیه و تحلیل هر یک با بهره گرفتن از جدول و نمودار و نقشه پرداخته می گردد.

• داده های اقلیمی حوضه را از سازمان هواشناسی استان گیلان و سازمان آب منطقه ای دریافت نموده و پس از طبقه بندی نسبت به گرفتن میانگین اعداد اقدام نموده و سپس جهت بررسی اقلیم حوضه و روش های مورد بررسی در بخش اقلیم از این داده های میانگین گرفته بصورت سالانه، ماهیانه، و فصلی استفاده شده است.
• داده های هیدرومتری حوضه را از سازمان آب منطقه ای دریافت نموده و جهت بررسی در بخش هیدرولوژی حوضه مورد استفاده قرار داده است این داده ها نیز مانند داده های اقلیمی خام بوده و نسبت به میانگین گیری آنها اقدام لازم انجام شده است.
• جهت بررسی فیزیوگرافی حوضه از نقشه های توپوگرافی فومن و شولم تهیه شده از سازمان جغرافیایی نیروهای مسلح استفاده شده است
• در این بررسی از نقشه های زمین شناسی، کاربری و پوشش اراضی و غیره استفاده شده است.

1-9 سوابق تحقیق

سازمان ملل دهه 1990 را دهه بین المللی کاهش اثرات بلایای طبیعی نام گذاری کرده است و بر اساس این قطعنامه کشورها کمیته ای را برای کاهش اثرات بلایای طبیعی تشکیل داده­اند. در کشور کمیته ای به ریاست وزیر کشور به موجب ماده مصوبه مجلس شورای اسلامی – نهم مرداد سال 1370 هـ.ش تشکیل گردید و این کمیته جهت انجام مطالعات و تحقیقات دامنه دار بر روی بلایای طبیعی کشور تاریخچه آنها پیش آگاهی و همچنین برای اعلام اضطرار و نحوه مقابله با جبران خسارتها کمیته فرعی و تخصص به تعداد مورد نیاز را تشکیل داده است.

در این زمینه مطالعات متعددی بصورت کتاب، مقاله و پایان نامه و. .. انجام شده که به شرح زیر می باشد.

شرکت تحقیقات آب و آبخیز داری، 1377، در طرح جامع مهار سیلاب استان گیلان به تعیین و تفکیک حوضه‎های مختلف استان گیلان اقدام نموده و فاکتورهای مهم اقلیمی، هیدرولوژی، زمین شناسی، خاکشناسی و…. را مورد بررسی قرار دادند و نتایج حاصله را در گزارشهای متعددی ارائه دادند و نقش این عوامل را در سیلاب و پدیده های اجتماعی– اقتصادی بررسی کردند.

اسمیت، کیت، مخاطرات محیطی، 1382، ترجمه مقیمی و گودرزی نژاد می گوید مخاطرات اعم از انسانی یا طبیعی ممکن است در یک فرایند زمانی منظم (پی در پی) یا نامنظم (گسیخته) روی دهد. که مقابله با مخاطرات منظم آسان است ولی مهم اینست که چگونه می توان با مخاطرات نامنظم مقابله کرد.

خالدی، 1380، بلایای طبیعی، به این نتجه رسیده که فعالیت های انسانی مانند یک نیروی مهم در سطح کره زمین مطرح است، جمعیت انسانی با دگرگون کردن الگوهای مصرف انرژی ،به نابودی جنگل ها، فرسایش خاک، مصرف آب و تغییر کیفیت آن، نهشته­های اسیدی و. .. تغییرات آب و هوای کره زمین تمایل دارد چون انسان همواره به منابع طبیعی و توسعه نیاز دارد. لذا این گونه فعالیت ها مقدار زیادی انرژی در سطوح کره زمین مصرف کرده و در نتیجه موجب تخریب محیط زیست می شود نامبرده در این کتاب مقدماتی در زمینه بلایای طبیعی در دو بعد انسانی و طبیعی پرداخته است.

جهاد کشاورزی، 1381، نیز سیلخیزی غرب استان گیلان را مورد تحقیق قرار داده و به تجزیه و تحلیل آمارهای بارندگی و حداکثرهای 24 و 48 ساعته بارندگی، درجه حرارت و تبخیر پرداخته و با تفکیک پوششهای گیاهی و مرتعی و کشاورزی و مسکونی به بررسی تغییرات سرعت نفوذ در هر یک از واحدهای اراضی پرداخته و به تعیین تفکیک گروهای هیدرولوژیکی خاک اقدام نموده و مساحتی را که دارای پتانسیل سیلخیزی بالاتر از آستانه خسارت می باشند، تعیین نمودند.

رمضانی و عبدالهی، 1382، در بررسی بارش – رواناب حوضه آبریز شهرک ماسوله گیلان می گویند که با افزایش بارندگی در حوضه شهرک ماسوله و از طرف دیگر تخریب پوشش گیاهی حوضه شامل جنگلها و مراتع به سیلاب منطقه را تهدید می کند.

شناخت عوامل ژئومورفولوژی که باعث استقرار و شکل گیری حوضه آبخیز گشت رودخان شده است.

1-4 فرضیه تحقیق

– مخاطرات طبیعی (سیل، زلزله، رانش زمین، لغزش و…) در ساختار کنونی حوضه گشت رودخان نقش دارد.

1-5 روش تحقیق

نوع روش تحقیق توصیفی – تحلیلی با رویکرد کاربردی است که با توجه به پدیده‌ها و روابط بین متغیرها و مبتنی بر اصول، قوانین و مشاهدات میدانی می باشد.

1-6 روش گردآوری اطلاعات

روش گردآوری اطلاعات در مراحل مختلف شامل: روش کتابخانه ای، اسنادی و در طی یک دوره کوتاه جهت بررسی ژئوموفولوژیکی حوضه و شناسایی مخاطرات طبیعی به صورت میدانی می باشد.

1-7 ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار مورد استفاده در این تحقیق عبارتند از: تهیه فیش جهت مطالعات کتابخانه ای،‌ جمع آوری آمارهای لازم و معرفی ایستگاه های هواشناسی و هیدرومتری، نقشه های مبنا جهت نقشه های موضوعی مورد نیاز، کامپیوتر و استفاده از نرم افزارهای جغرافیایی،‌ اتوکد،‌ اکسل می باشد.

1-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات درتحقیق مورد نظر ابتدا داده های خام را از سازمان های مرتبط دریافت نموده و سپس با بهره گرفتن از نرم افزارهای آماری دسته بندی کرده و پس از آن با بهره گرفتن از داده های طبقه بندی شده به تجزیه و تحلیل هر یک با بهره گرفتن از جدول و نمودار و نقشه پرداخته می گردد.

• داده های اقلیمی حوضه را از سازمان هواشناسی استان گیلان و سازمان آب منطقه ای دریافت نموده و پس از طبقه بندی نسبت به گرفتن میانگین اعداد اقدام نموده و سپس جهت بررسی اقلیم حوضه و روش های مورد بررسی در بخش اقلیم از این داده های میانگین گرفته بصورت سالانه، ماهیانه، و فصلی استفاده شده است.
• داده های هیدرومتری حوضه را از سازمان آب منطقه ای دریافت نموده و جهت بررسی در بخش هیدرولوژی حوضه مورد استفاده قرار داده است این داده ها نیز مانند داده های اقلیمی خام بوده و نسبت به میانگین گیری آنها اقدام لازم انجام شده است.
• جهت بررسی فیزیوگرافی حوضه از نقشه های توپوگرافی فومن و شولم تهیه شده از سازمان جغرافیایی نیروهای مسلح استفاده شده است
• در این بررسی از نقشه های زمین شناسی، کاربری و پوشش اراضی و غیره استفاده شده است.

1-9 سوابق تحقیق

سازمان ملل دهه 1990 را دهه بین المللی کاهش اثرات بلایای طبیعی نام گذاری کرده است و بر اساس این قطعنامه کشورها کمیته ای را برای کاهش اثرات بلایای طبیعی تشکیل داده­اند. در کشور کمیته ای به ریاست وزیر کشور به موجب ماده مصوبه مجلس شورای اسلامی – نهم مرداد سال 1370 هـ.ش تشکیل گردید و این کمیته جهت انجام مطالعات و تحقیقات دامنه دار بر روی بلایای طبیعی کشور تاریخچه آنها پیش آگاهی و همچنین برای اعلام اضطرار و نحوه مقابله با جبران خسارتها کمیته فرعی و تخصص به تعداد مورد نیاز را تشکیل داده است.

در این زمینه مطالعات متعددی بصورت کتاب، مقاله و پایان نامه و. .. انجام شده که به شرح زیر می باشد.

شرکت تحقیقات آب و آبخیز داری، 1377، در طرح جامع مهار سیلاب استان گیلان به تعیین و تفکیک حوضه‎های مختلف استان گیلان اقدام نموده و فاکتورهای مهم اقلیمی، هیدرولوژی، زمین شناسی، خاکشناسی و…. را مورد بررسی قرار دادند و نتایج حاصله را در گزارشهای متعددی ارائه دادند و نقش این عوامل را در سیلاب و پدیده های اجتماعی– اقتصادی بررسی کردند.

اسمیت، کیت، مخاطرات محیطی، 1382، ترجمه مقیمی و گودرزی نژاد می گوید مخاطرات اعم از انسانی یا طبیعی ممکن است در یک فرایند زمانی منظم (پی در پی) یا نامنظم (گسیخته) روی دهد. که مقابله با مخاطرات منظم آسان است ولی مهم اینست که چگونه می توان با مخاطرات نامنظم مقابله کرد.

خالدی، 1380، بلایای طبیعی، به این نتجه رسیده که فعالیت های انسانی مانند یک نیروی مهم در سطح کره زمین مطرح است، جمعیت انسانی با دگرگون کردن الگوهای مصرف انرژی ،به نابودی جنگل ها، فرسایش خاک، مصرف آب و تغییر کیفیت آن، نهشته­های اسیدی و. .. تغییرات آب و هوای کره زمین تمایل دارد چون انسان همواره به منابع طبیعی و توسعه نیاز دارد. لذا این گونه فعالیت ها مقدار زیادی انرژی در سطوح کره زمین مصرف کرده و در نتیجه موجب تخریب محیط زیست می شود نامبرده در این کتاب مقدماتی در زمینه بلایای طبیعی در دو بعد انسانی و طبیعی پرداخته است.

جهاد کشاورزی، 1381، نیز سیلخیزی غرب استان گیلان را مورد تحقیق قرار داده و به تجزیه و تحلیل آمارهای بارندگی و حداکثرهای 24 و 48 ساعته بارندگی، درجه حرارت و تبخیر پرداخته و با تفکیک پوششهای گیاهی و مرتعی و کشاورزی و مسکونی به بررسی تغییرات سرعت نفوذ در هر یک از واحدهای اراضی پرداخته و به تعیین تفکیک گروهای هیدرولوژیکی خاک اقدام نموده و مساحتی را که دارای پتانسیل سیلخیزی بالاتر از آستانه خسارت می باشند، تعیین نمودند.

رمضانی و عبدالهی، 1382، در بررسی بارش – رواناب حوضه آبریز شهرک ماسوله گیلان می گویند که با افزایش بارندگی در حوضه شهرک ماسوله و از طرف دیگر تخریب پوشش گیاهی حوضه شامل جنگلها و مراتع به سیلاب منطقه را تهدید می کند.

      در عصر امروزی پیشرفت علم وتکنولوژی با سرعت خارق العاده در حال حرکت به سمت جلو است و جهان امروز را خیلی متفاوت از جهان دیروز گردانیده است. و همه انسان­ها و سازمان­ها تحت تأثیر این تحولات می­باشند. بانکداری امروزی با بانکداری گذشته تفاوت پیدا کرده است. و مشتری امروزی نیز با مشتری دیروزی فرق می­ کند مشتری دیروز به دنبال بانک و بانکدار بود تا بتواند نیازهای خود را مرتفع و از آن بهره­مند شود ولی امروز این بانک­ها هستند که باید در این فضای کاملا رقابتی بدنبال مشتری بگردند و زمینه رضایت آن­ها را فراهم کنند. چون دیگر مشتری وقت و فرصت آن را ندارد که بدنبال بانک و بانکدار باشد. و بانک­ها باید با برخورداری از علم روز و تشخیص نیازهای مشتریان زمینه دلخواه مشتری را فراهم بیاورند. سازمان­ها باید توان این را داشته باشند که خود را با شرایط روز وفق دهند و برای این کار لازم است تا سازمان­ها از حالت یادگیری سازمانی تغییر جهت داده و به سمت مفاهیم سازمان­های یادگیرنده و سازمان­های دانشی و مدیریت دانش حرکت کنند. مدیریت دانش یکی از این مفاهیمی است که از الزامات مهم سازمان­ها می­باشد و سازمان­ها با بکارگیری مدیریت دانش امکان نوآوری در فعالیت­ها، فرایندها، خدمات خویش را فراهم می­آورند. ودر نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند تا دانش مورد نیاز را کسب و میان کارکنان نشر داده و در فعالیت­های روزانه خود بکار گیرند. پس شناخت عوامل تأثیر­گذار بر مدیریت دانش از جمله اقدامات اولیه سازمان­ها می­باشد. از طرف دیگر یکی از قابلیت ­های مهم سازمانی که می ­تواند به سازمان­ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار کند و برای آنها در مقایسه با سازمان­های دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد کند سرمایه اجتماعی[1] است (پروساک و کوهن[2]، 2001). سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که نقش بسیار مهمتری نسبت به سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی[3] در سازمان­ها و جوامع ایفا می­ کند. بطوری که بدون سرمایه اجتماعی کارکنان حاضر به تسهیم اطلاعات و دانش نخواهند شد و برنامه مدیریت دانش موفقیت­آمیز نخواهد بود. برای ایجاد و تکمیل فرایند مدیریت دانش، سرمایه اجتماعی جایگاه اساسی دارد (این کپن[4]،1998(. که سازمان­ها با استفاده درست از مدیریت دانش[5] و سرمایه اجتماعی می­توانند سازمان­های خود را به کمال مورد نظر برسانند.

     بنابراین با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در سازمان­ها این تحقیق در پی دستیابی به شناخت بیشتر عوامل موثر بر اجرای مناسب این راهبرد می­باشد. با توجه به تعاریف و ابعاد مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی که هر دو بر تعاملات و ارتباطات میان افراد تاکید دارد. در این تحقیق تلاش می­ شود تا چگونگی ارتباط میان سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و نیز سه بعد سرمایه اجتماعی یعنی بعد ارتباطی، شناختی و ساختاری بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان بررسی شود و میزان تأثیر پذیری مدیریت دانش از سرمایه اجتماعی مورد آزمون قرار گیرد. این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق،

      در عصر امروزی پیشرفت علم وتکنولوژی با سرعت خارق العاده در حال حرکت به سمت جلو است و جهان امروز را خیلی متفاوت از جهان دیروز گردانیده است. و همه انسان­ها و سازمان­ها تحت تأثیر این تحولات می­باشند. بانکداری امروزی با بانکداری گذشته تفاوت پیدا کرده است. و مشتری امروزی نیز با مشتری دیروزی فرق می­ کند مشتری دیروز به دنبال بانک و بانکدار بود تا بتواند نیازهای خود را مرتفع و از آن بهره­مند شود ولی امروز این بانک­ها هستند که باید در این فضای کاملا رقابتی بدنبال مشتری بگردند و زمینه رضایت آن­ها را فراهم کنند. چون دیگر مشتری وقت و فرصت آن را ندارد که بدنبال بانک و بانکدار باشد. و بانک­ها باید با برخورداری از علم روز و تشخیص نیازهای مشتریان زمینه دلخواه مشتری را فراهم بیاورند. سازمان­ها باید توان این را داشته باشند که خود را با شرایط روز وفق دهند و برای این کار لازم است تا سازمان­ها از حالت یادگیری سازمانی تغییر جهت داده و به سمت مفاهیم سازمان­های یادگیرنده و سازمان­های دانشی و مدیریت دانش حرکت کنند. مدیریت دانش یکی از این مفاهیمی است که از الزامات مهم سازمان­ها می­باشد و سازمان­ها با بکارگیری مدیریت دانش امکان نوآوری در فعالیت­ها، فرایندها، خدمات خویش را فراهم می­آورند. ودر نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند تا دانش مورد نیاز را کسب و میان کارکنان نشر داده و در فعالیت­های روزانه خود بکار گیرند. پس شناخت عوامل تأثیر­گذار بر مدیریت دانش از جمله اقدامات اولیه سازمان­ها می­باشد. از طرف دیگر یکی از قابلیت ­های مهم سازمانی که می ­تواند به سازمان­ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار کند و برای آنها در مقایسه با سازمان­های دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد کند سرمایه اجتماعی[1] است (پروساک و کوهن[2]، 2001). سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که نقش بسیار مهمتری نسبت به سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی[3] در سازمان­ها و جوامع ایفا می­ کند. بطوری که بدون سرمایه اجتماعی کارکنان حاضر به تسهیم اطلاعات و دانش نخواهند شد و برنامه مدیریت دانش موفقیت­آمیز نخواهد بود. برای ایجاد و تکمیل فرایند مدیریت دانش، سرمایه اجتماعی جایگاه اساسی دارد (این کپن[4]،1998(. که سازمان­ها با استفاده درست از مدیریت دانش[5] و سرمایه اجتماعی می­توانند سازمان­های خود را به کمال مورد نظر برسانند.

     بنابراین با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در سازمان­ها این تحقیق در پی دستیابی به شناخت بیشتر عوامل موثر بر اجرای مناسب این راهبرد می­باشد. با توجه به تعاریف و ابعاد مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی که هر دو بر تعاملات و ارتباطات میان افراد تاکید دارد. در این تحقیق تلاش می­ شود تا چگونگی ارتباط میان سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و نیز سه بعد سرمایه اجتماعی یعنی بعد ارتباطی، شناختی و ساختاری بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان بررسی شود و میزان تأثیر پذیری مدیریت دانش از سرمایه اجتماعی مورد آزمون قرار گیرد. این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اهداف تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2     بیان مسئله

    دانش به سرعت در حال تبدیل شدن به مهمترین مزیت رقابتی پایدار برای سازمان­هاست. پیشرفت­های اخیر در فناوری اطلاعات، هزینه­ های مدیریت داده را به میزان قابل توجهی کاهش داده است. این پیشرفت­ها مفاهیم سازمان یادگیرنده، سازمان­های دانشی و مدیریت دانش را وارد ادبیات مدیریت و سازمان کرده است. سازمان­ها با بکارگیری استراتژی­ های مدیریت دانش امکان نوآوری در فرایند­ها، فعالیت­ها، محصولات و خدمات خویش را فراهم آورده­اند و در نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. در محیط پویا، چالشی و رقابتی کسب وکار امروزه حرکت سازمان­ها به طرف سازمان­های یادگیرنده از الزامات موفقیت در چنین محیطی است. و امروزه سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند که دانش مورد نیازشان را برای نوآوری در محصولات و بهبود فرایند­ها را كسب نمایند و میان كاركنان­شان نشر دهند و در تمامی فعالیت­های روزانه مورد استفاده قرار دهند(دوستار وهمکاران،1391).        

مدیریت دانش عبارت است از فرایند ایجاد ارزش از دانش سازمان البته پیاده سازی و اجرای مدیریت دانش كارا و موثر که مستلزم توجه به عوامل مهمی مانند فرهنگ سازمانی و فن آوری اطلاعات می­باشد كه اهمیت این عوامل در سازمان­های مختلف با توجه به اهداف سازمان، زمینه فعالیت سازمان، محیطی كه سازمان در آن قرار دارد (معتمدی جویباری و همکاران،1391) مالهوترا[6] معتقد است مدیریت دانش شامل فرایندهای سازمانی است که ترکیب هم­افزایی از ظرفیت پذیرش داده و اطلاعات، توسط فناوری اطلاعات، و ظرفیت خلاقیت و نوآوری توسط انسان را جستجو می­ کند (مالهوترا،1998). ﭼﻮﻧـﮓ و ﻫﻤﻜـﺎراﻧﺶ[7] (2000) در ﭘـﻲ پژوهش­های ﺗﺠﺮﺑﻲ ﺧﻮد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ را ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮی و اراﺋﻪ مهارت ­ها و تخصص­های اﻓﺮاد در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲداﻧﻨﺪ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺸـﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﻣـیﺷـﻮد.

   بهات (2001) چرخه مدیریت دانش را شامل فعالیت­های کسب، ثبت، انتقال، خلق و کاربرد دانش در سازمان می­داند. کسب دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور کسب دانش جدید در خارج سازمان صورت می­گیرد. ثبت و مستند­سازی دانش شامل استفاده از پایگاه­هایی است که به منظور ثبت دانش موجود در سازمان صورت می­گیرد. انتقال دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور انتقال دانش سازمان میان اعضاصورت می­گیرد. خلق دانش شامل پاداش­ دهی وتشویق نوآوری و ایده­ های جدید کارکنان، بحث آشکار در مورد تجارت وشکست­های سازمان، تشکیل گروه­ های یادگیری است. و کاربرد دانش شامل بکارگیری ایده­ های جدید کارکنان در فرایند سازمان و یا توجه به فروش دانش سازمانی است.

      مدیریت دانش با تسهیم دانش در سازمان و به حافظه سپردن دانش افراد در حافظه سازمانی می ­تواند کارکنانی دانشی بار آورد که پاسخگوی نیاز مراجعین خود باشد.مراجعینی که روز به روز آگاه­تر می­شوند و توقعات بالاتری را از سازمان­ها دارند.در چنین فضایی خلق و مبادله دانش یک فاکتور اساسی در سازمان­های دولتی برای ارائه خدمات بهتر و تصمیم گیری های منطقی­تر می­باشد (ان.دی.للا[8]،2010). مفهوم سیستم مدیریت دانش سازمانی می ­تواند درک کامل­تری از مدیریت دانش و عناصر اصلی آن را نشان دهد. سیستم مدیریت دانش سازمانی، نظامی است که از طریق آسان سازی مبادله و نشر دانش (چه ضمنی و چه صریح) فرایند یادگیری سازمانی را بهبود و ارتقا می­بخشد (مزو و اسمیت[9]،2000). دانش شامل تمام انواع دانش سازمانی (صریح یا ضمنی) است كه در داخل سازمان و یا اذهان كاركنان سازمان موجود است. افراد نیز همه ذی­نفعان درون و بیرون سازمان می­باشد. در میان تمامی این عناصر كاركنان سازمان مهمترین و اصلی­ترین جزسیستم مدیریت دانش سازمانی می­باشند (مزو و اسمیت،2000). بنابراین می­توان افراد انسانی را در سازمان اصلی­ترین عنصر در مدیریت دانش سازمانی دانست (سیوی[10] 2000 ).                                                                                                                                                    

    ناهاپیت وگوشال (1998) سرمایه اجتماعی را شامل سه طبقه می­دانند: عنصر ساختاری اشاره به الگوی کلی تماس­های بین افراد دارد یعنی شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید. مهمترین جنبه­ های این عنصر عبارتند از روابط شبکه­ ای بین افراد، پیکربندی شبکه­ ای و سازمان مناسب. عنصر شناختی شامل ادراک، باورها و تصورات فرهنگی و اجتماعی مشترک است که بوسیله مفاهیم و خاطرات مشترک و یا زبان مشترک مورد پذیرش افراد قرار گرفته و میان آنان باقی می­ماند. مهمترین جنبه­ های این بعد عبارتند از زبان و کدهای مشترک، و حکایات مشترک. عنصررابطه­ای که در بردارنده میزان اعتماد متقابل میان اعضا یک واحد اجتماعی است. که مهمترین جنبه های این بعد از سرمایه اجتماعی عبارتند از: اعتماد، هنجارها، الزامات و انتظارات و هویت.

     محقق بدنبال پاسخگوی به این سئوال است آیا سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در شعب بانك­های غرب گیلان تأثیر دارد؟

1-3     اهمیت و ضرورت تحقیق

 اهداف تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2     بیان مسئله

    دانش به سرعت در حال تبدیل شدن به مهمترین مزیت رقابتی پایدار برای سازمان­هاست. پیشرفت­های اخیر در فناوری اطلاعات، هزینه­ های مدیریت داده را به میزان قابل توجهی کاهش داده است. این پیشرفت­ها مفاهیم سازمان یادگیرنده، سازمان­های دانشی و مدیریت دانش را وارد ادبیات مدیریت و سازمان کرده است. سازمان­ها با بکارگیری استراتژی­ های مدیریت دانش امکان نوآوری در فرایند­ها، فعالیت­ها، محصولات و خدمات خویش را فراهم آورده­اند و در نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. در محیط پویا، چالشی و رقابتی کسب وکار امروزه حرکت سازمان­ها به طرف سازمان­های یادگیرنده از الزامات موفقیت در چنین محیطی است. و امروزه سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند که دانش مورد نیازشان را برای نوآوری در محصولات و بهبود فرایند­ها را كسب نمایند و میان كاركنان­شان نشر دهند و در تمامی فعالیت­های روزانه مورد استفاده قرار دهند(دوستار وهمکاران،1391).        

مدیریت دانش عبارت است از فرایند ایجاد ارزش از دانش سازمان البته پیاده سازی و اجرای مدیریت دانش كارا و موثر که مستلزم توجه به عوامل مهمی مانند فرهنگ سازمانی و فن آوری اطلاعات می­باشد كه اهمیت این عوامل در سازمان­های مختلف با توجه به اهداف سازمان، زمینه فعالیت سازمان، محیطی كه سازمان در آن قرار دارد (معتمدی جویباری و همکاران،1391) مالهوترا[6] معتقد است مدیریت دانش شامل فرایندهای سازمانی است که ترکیب هم­افزایی از ظرفیت پذیرش داده و اطلاعات، توسط فناوری اطلاعات، و ظرفیت خلاقیت و نوآوری توسط انسان را جستجو می­ کند (مالهوترا،1998). ﭼﻮﻧـﮓ و ﻫﻤﻜـﺎراﻧﺶ[7] (2000) در ﭘـﻲ پژوهش­های ﺗﺠﺮﺑﻲ ﺧﻮد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ را ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮی و اراﺋﻪ مهارت ­ها و تخصص­های اﻓﺮاد در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲداﻧﻨﺪ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺸـﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﻣـیﺷـﻮد.

   بهات (2001) چرخه مدیریت دانش را شامل فعالیت­های کسب، ثبت، انتقال، خلق و کاربرد دانش در سازمان می­داند. کسب دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور کسب دانش جدید در خارج سازمان صورت می­گیرد. ثبت و مستند­سازی دانش شامل استفاده از پایگاه­هایی است که به منظور ثبت دانش موجود در سازمان صورت می­گیرد. انتقال دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور انتقال دانش سازمان میان اعضاصورت می­گیرد. خلق دانش شامل پاداش­ دهی وتشویق نوآوری و ایده­ های جدید کارکنان، بحث آشکار در مورد تجارت وشکست­های سازمان، تشکیل گروه­ های یادگیری است. و کاربرد دانش شامل بکارگیری ایده­ های جدید کارکنان در فرایند سازمان و یا توجه به فروش دانش سازمانی است.

      مدیریت دانش با تسهیم دانش در سازمان و به حافظه سپردن دانش افراد در حافظه سازمانی می ­تواند کارکنانی دانشی بار آورد که پاسخگوی نیاز مراجعین خود باشد.مراجعینی که روز به روز آگاه­تر می­شوند و توقعات بالاتری را از سازمان­ها دارند.در چنین فضایی خلق و مبادله دانش یک فاکتور اساسی در سازمان­های دولتی برای ارائه خدمات بهتر و تصمیم گیری های منطقی­تر می­باشد (ان.دی.للا[8]،2010). مفهوم سیستم مدیریت دانش سازمانی می ­تواند درک کامل­تری از مدیریت دانش و عناصر اصلی آن را نشان دهد. سیستم مدیریت دانش سازمانی، نظامی است که از طریق آسان سازی مبادله و نشر دانش (چه ضمنی و چه صریح) فرایند یادگیری سازمانی را بهبود و ارتقا می­بخشد (مزو و اسمیت[9]،2000). دانش شامل تمام انواع دانش سازمانی (صریح یا ضمنی) است كه در داخل سازمان و یا اذهان كاركنان سازمان موجود است. افراد نیز همه ذی­نفعان درون و بیرون سازمان می­باشد. در میان تمامی این عناصر كاركنان سازمان مهمترین و اصلی­ترین جزسیستم مدیریت دانش سازمانی می­باشند (مزو و اسمیت،2000). بنابراین می­توان افراد انسانی را در سازمان اصلی­ترین عنصر در مدیریت دانش سازمانی دانست (سیوی[10] 2000 ).                                                                                                                                                    

    ناهاپیت وگوشال (1998) سرمایه اجتماعی را شامل سه طبقه می­دانند: عنصر ساختاری اشاره به الگوی کلی تماس­های بین افراد دارد یعنی شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید. مهمترین جنبه­ های این عنصر عبارتند از روابط شبکه­ ای بین افراد، پیکربندی شبکه­ ای و سازمان مناسب. عنصر شناختی شامل ادراک، باورها و تصورات فرهنگی و اجتماعی مشترک است که بوسیله مفاهیم و خاطرات مشترک و یا زبان مشترک مورد پذیرش افراد قرار گرفته و میان آنان باقی می­ماند. مهمترین جنبه­ های این بعد عبارتند از زبان و کدهای مشترک، و حکایات مشترک. عنصررابطه­ای که در بردارنده میزان اعتماد متقابل میان اعضا یک واحد اجتماعی است. که مهمترین جنبه های این بعد از سرمایه اجتماعی عبارتند از: اعتماد، هنجارها، الزامات و انتظارات و هویت.

     محقق بدنبال پاسخگوی به این سئوال است آیا سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در شعب بانك­های غرب گیلان تأثیر دارد؟

1-3     اهمیت و ضرورت تحقیق

:

اهداف: در همین راستا تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

روش کار: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی وجود دارد برآمده ایم . این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گیری انجام شد ، بنابراین این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد.جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان است ، حجم نمونه با توجه به فرمول تعداد 384 بدست آمده است . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل 2/8 صورت پذیرفته است.

نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها ،ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا توجه به نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان 53% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاستها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است ، می باشد.

1-1) بیان مسأله

در خدمات متمرکز به افراد، مشتریان اعتقادات و قابلیت اعتمادشان را از طریق تعامل با کارکنان ، از طریق تجارب خود با سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی توسعه می‌دهند (Sirdeshmukh et al., 2002). قابلیت اعتماد بالا همچنین منجر به وفاداری بیشتر می‌شود. چون اعتماد به طرف رابطه احساس مثبت مشتری و اطمینان وی به شرکت را تایید می­ کند ( . (Sweeney and Swait,2008 شایستگی(تخصص) قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و آشکار کردن اجرای رفتارهای

:

اهداف: در همین راستا تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

روش کار: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی وجود دارد برآمده ایم . این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گیری انجام شد ، بنابراین این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد.جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان است ، حجم نمونه با توجه به فرمول تعداد 384 بدست آمده است . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل 2/8 صورت پذیرفته است.

نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها ،ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا توجه به نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان 53% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاستها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است ، می باشد.

1-1) بیان مسأله

در خدمات متمرکز به افراد، مشتریان اعتقادات و قابلیت اعتمادشان را از طریق تعامل با کارکنان ، از طریق تجارب خود با سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی توسعه می‌دهند (Sirdeshmukh et al., 2002). قابلیت اعتماد بالا همچنین منجر به وفاداری بیشتر می‌شود. چون اعتماد به طرف رابطه احساس مثبت مشتری و اطمینان وی به شرکت را تایید می­ کند ( . (Sweeney and Swait,2008 شایستگی(تخصص) قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و آشکار کردن اجرای رفتارهای آشکار را منعکس می‌کند. خیر خواهی منعکس کننده حدی است که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می‌کند و به طور واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود است (Shainesh., 2012).

همین‌طور ادراک مشتریان از خیرخواهی توسط رفتارهای آشکار کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و نفوذ اعتماد تشکیل می‌شود. خدمات به دلیل ناملموس بودن و عدم تجانس پتانسیل بالاتری برای مشکلاتی دارد که در طول خدمت با آن مواجه می‌شود (Bitner et al., 1990).

بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین قابلیت اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-2) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

1-3) چهارچوب نظری تحقیق و مدل علی

اهمیت رشد بازاریابی رابطه‌ای ،منجر به ایجاد اعتماد و وفاداری در ادبیات بازاریابی و همچنین در کسب و کار شده است. این به طور ویژه برای خدمات با ویژگی‌های ذاتی ملموس بودن، ناهمگنی و پیچیدگی درست است. علاوه بر این، زمانی یک خدمت شخصاً مهم است و نیازمند مشارکت بالا است که عدم اطمینان تجربه استفاده کنندگان و حس آسیب پذیری وجود داشته باشد. بری^[1](1995) تشخیص داد زمانی مشتریان اعتماد خود را در ارائه کنندگان خدمات توسعه می‌دهند، آن‌ ها عدم اطمینان و حس آسیب پذیری پایین­تری را تجربه می‌کنند. به طور مشابه، مورگان و هانت^[2](1994) توصیه کردند که شرکت‌ها باید در جستجوی رضایت و ایجاد اعتماد فراتر برای ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریانشان باشند. به همین ترتیب ، جونز و ساسر^[3](1995) نیاز به کاهش وابستگی بر اقدامات رضایت به تنهایی برای ارزیابی کیفیت در ارتباط با مشتریان تاکید کردند. حفظ و وفادار ساختن مشتری یکی از مهم ترین و حیاتی ترین اهداف هر سازمانی می‌تواند باشد که در سایه آن سازمان می‌تواند به هدف وجودی خود که سودآوری است برسد( توکلی زاده،1384).

 آشکار را منعکس می‌کند. خیر خواهی منعکس کننده حدی است که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می‌کند و به طور واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود است (Shainesh., 2012).

همین‌طور ادراک مشتریان از خیرخواهی توسط رفتارهای آشکار کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و نفوذ اعتماد تشکیل می‌شود. خدمات به دلیل ناملموس بودن و عدم تجانس پتانسیل بالاتری برای مشکلاتی دارد که در طول خدمت با آن مواجه می‌شود (Bitner et al., 1990).

بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین قابلیت اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-2) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

1-3) چهارچوب نظری تحقیق و مدل علی

اهمیت رشد بازاریابی رابطه‌ای ،منجر به ایجاد اعتماد و وفاداری در ادبیات بازاریابی و همچنین در کسب و کار شده است. این به طور ویژه برای خدمات با ویژگی‌های ذاتی ملموس بودن، ناهمگنی و پیچیدگی درست است. علاوه بر این، زمانی یک خدمت شخصاً مهم است و نیازمند مشارکت بالا است که عدم اطمینان تجربه استفاده کنندگان و حس آسیب پذیری وجود داشته باشد. بری^[1](1995) تشخیص داد زمانی مشتریان اعتماد خود را در ارائه کنندگان خدمات توسعه می‌دهند، آن‌ ها عدم اطمینان و حس آسیب پذیری پایین­تری را تجربه می‌کنند. به طور مشابه، مورگان و هانت^[2](1994) توصیه کردند که شرکت‌ها باید در جستجوی رضایت و ایجاد اعتماد فراتر برای ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریانشان باشند. به همین ترتیب ، جونز و ساسر^[3](1995) نیاز به کاهش وابستگی بر اقدامات رضایت به تنهایی برای ارزیابی کیفیت در ارتباط با مشتریان تاکید کردند. حفظ و وفادار ساختن مشتری یکی از مهم ترین و حیاتی ترین اهداف هر سازمانی می‌تواند باشد که در سایه آن سازمان می‌تواند به هدف وجودی خود که سودآوری است برسد( توکلی زاده،1384).

جریانی گسترده از تغییرات و تحولات از اواخر قرن بیستم آغاز شده است که پایه‌های پارادایم سنتی و نیوتنی را در همه حوزه‌ها و به ویژه در اقتصاد، مدیریت و کسب و کار به شدت سست نموده است. در پارادایم های جدید به جای تأکید بر مدل سنتی فرماندهی و کنترل، بر استفاده از تیم های کاری مشارکتی، یادگیری مستمر، خودکنترلی، تحول آفرینی، یکپارچگی زندگی کاری و معنوی تأکید می‌شود. مفاهیمی همچون هوش هیجانی ، رهبری تحول آفرین و اثربخشی تیمی که متغیرهای اصلی این پژوهش هستند نیز در راستای همین حرکت به سمت پارادایم های منعطف تر در سال های اخیر مطرح شده اند. وظیفه اولیه رهبری در دوران جدید، اعتماد سازی و هدایت جریان تغییر و تحول است. این رهبران که رهبران تحول آفرین نامیده می شوند از سبک رهبری تعاملی که تنها مبتنی بر انگیزش از طریق پاداش و تنبیه است، فراتر می روند و با جلب اعتماد و وفاداری دیگران، ترسیم چشم اندازی مهیج از فرصتهای بالقوه و نیز الهام بخشیدن به پیروان موجب ایجاد تعهد به تحول و خودکنترلی بالا

جریانی گسترده از تغییرات و تحولات از اواخر قرن بیستم آغاز شده است که پایه‌های پارادایم سنتی و نیوتنی را در همه حوزه‌ها و به ویژه در اقتصاد، مدیریت و کسب و کار به شدت سست نموده است. در پارادایم های جدید به جای تأکید بر مدل سنتی فرماندهی و کنترل، بر استفاده از تیم های کاری مشارکتی، یادگیری مستمر، خودکنترلی، تحول آفرینی، یکپارچگی زندگی کاری و معنوی تأکید می‌شود. مفاهیمی همچون هوش هیجانی ، رهبری تحول آفرین و اثربخشی تیمی که متغیرهای اصلی این پژوهش هستند نیز در راستای همین حرکت به سمت پارادایم های منعطف تر در سال های اخیر مطرح شده اند. وظیفه اولیه رهبری در دوران جدید، اعتماد سازی و هدایت جریان تغییر و تحول است. این رهبران که رهبران تحول آفرین نامیده می شوند از سبک رهبری تعاملی که تنها مبتنی بر انگیزش از طریق پاداش و تنبیه است، فراتر می روند و با جلب اعتماد و وفاداری دیگران، ترسیم چشم اندازی مهیج از فرصتهای بالقوه و نیز الهام بخشیدن به پیروان موجب ایجاد تعهد به تحول و خودکنترلی بالا در آنها می شوند. رهبران تحول آفرین بدین ترتیب به تک تک کارکنان سازمان کمک می کنند که هر یک خود به یک عامل تحول آفرین مبدل گردند و سازمان را به سمت آینده ترسیم شده حرکت دهند. در گذشته تصور می شد که مهم ترین عامل پیش بینی اثربخشی رهبری، بهره هوشی(IQ) می باشد که مبتنی بر توانایی‌های زبانشناختی، تحلیل منطقی و هوش ریاضی است. مطالعات جدید نشان داد که بهره هوشی سنتی تنها بخش کوچکی از رهبری اثربخش را توضیح می دهد(Amram, 2005, p. 5). بنابراین از اواسط دهه 1990 میلادی تحقیقات زیادی بر نقش هوش هیجانی در پیش بینی اثربخشی رهبری متمرکز شد و تا بحال تحقیقات نشان داده اند که هوش هیجانی نسبت به بهره هوشی اهمیت بسیار بیشتری در تبیین اثربخشی رهبری دارد. در این فصل ابتدا بیان مسئله مطرح می شودو سپس به اهمیت و چارچوب نظری پرداخته می شود.پس از آن فرضیه‌های پژوهش، تعاریف مفهومی و عملیاتی و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی را از نظر می گذاریم.

1-1) بیان مسئله

آیا بین هوش هیجانی و رهبری تحول گرا و اثربخشی تیمی رابطه وجود دارد؟

1-2) ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

یکی از مسائل مهمی که امروزه در سازمانها دیده می شود، چگونگی انجام بهتر وظایف توسط کارکنان است. این مسئله خصوصا در سازمان ها باعث شده است که تیم های کاری اهمیت روز افزونی پیدا کنند. سازگاری با تیم مستلزم (Aslan et al. 2008). آنچه که امروزه «کار تیمی» نام دارد و اساس پیشرفت حرکتهای سازمانی تلقی می شود ، نه تنها مستلزم هماهنگی و همکاری اعضا و افراد یک واحد است ، بلکه در گستره ای فراگیر ، در بردارنده هماهنگی ، تفاهم وهم سویی واحدهای مختلف سازمان وحرکت یکپارچه تمامی آنها به سوی هدف است . امروزه رهبر سازمان در واقع مدیر تیم سازمان است . کمال و رشد سازمان به چگونگی انجام وظیفه و مسئولیت تمامی واحد در جهت نیل به اهداف سازمان بستگی دارد.

 در آنها می شوند. رهبران تحول آفرین بدین ترتیب به تک تک کارکنان سازمان کمک می کنند که هر یک خود به یک عامل تحول آفرین مبدل گردند و سازمان را به سمت آینده ترسیم شده حرکت دهند. در گذشته تصور می شد که مهم ترین عامل پیش بینی اثربخشی رهبری، بهره هوشی(IQ) می باشد که مبتنی بر توانایی‌های زبانشناختی، تحلیل منطقی و هوش ریاضی است. مطالعات جدید نشان داد که بهره هوشی سنتی تنها بخش کوچکی از رهبری اثربخش را توضیح می دهد(Amram, 2005, p. 5). بنابراین از اواسط دهه 1990 میلادی تحقیقات زیادی بر نقش هوش هیجانی در پیش بینی اثربخشی رهبری متمرکز شد و تا بحال تحقیقات نشان داده اند که هوش هیجانی نسبت به بهره هوشی اهمیت بسیار بیشتری در تبیین اثربخشی رهبری دارد. در این فصل ابتدا بیان مسئله مطرح می شودو سپس به اهمیت و چارچوب نظری پرداخته می شود.پس از آن فرضیه‌های پژوهش، تعاریف مفهومی و عملیاتی و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی را از نظر می گذاریم.

1-1) بیان مسئله

آیا بین هوش هیجانی و رهبری تحول گرا و اثربخشی تیمی رابطه وجود دارد؟

1-2) ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

یکی از مسائل مهمی که امروزه در سازمانها دیده می شود، چگونگی انجام بهتر وظایف توسط کارکنان است. این مسئله خصوصا در سازمان ها باعث شده است که تیم های کاری اهمیت روز افزونی پیدا کنند. سازگاری با تیم مستلزم (Aslan et al. 2008). آنچه که امروزه «کار تیمی» نام دارد و اساس پیشرفت حرکتهای سازمانی تلقی می شود ، نه تنها مستلزم هماهنگی و همکاری اعضا و افراد یک واحد است ، بلکه در گستره ای فراگیر ، در بردارنده هماهنگی ، تفاهم وهم سویی واحدهای مختلف سازمان وحرکت یکپارچه تمامی آنها به سوی هدف است . امروزه رهبر سازمان در واقع مدیر تیم سازمان است . کمال و رشد سازمان به چگونگی انجام وظیفه و مسئولیت تمامی واحد در جهت نیل به اهداف سازمان بستگی دارد.