:

در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات ، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.

1-2) بیان مساله :

در ادبیات و عملیات بازاریابی بازارگرایی نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و رویكردهای متعددی برای تبیین این مفهوم مطرح شده اند. به اعتقاد نارور و اسلاتر^[4] (1990)، بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و استراتژی بازاریابی مدرن است و كسب و كاری كه بازارگرایی اش را افزایش دهد، عملكرد بازارش را بهبود خواهد بخشید . بازارگرایی، فرهنگی سازمانی است كه با حداكثر كارایی و اثربخشی، رفتارهای لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و در نتیجه عملكرد برتر مستمر برای كسب و كار را فراهم می كند. آنها بازارگرایی را شامل سه جزء رفتاری- مشتری گرایی^[5]، رقیب گرایی^[6] و هماهنگی بین وظیفه ای^[7] و دو معیار تصمیم[8]– تمركز بلندمدت^[9] و سودآوری^[10] می دانند .

مطالعات انجام گرفته در این زمینه، بیانگر وجود ارتباط مثبت بین رضایت‌ مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت شغلی مشتریان خارجی سازمان‌ می‌باشد. مطالعات کوهرت و لوین[12] (1992) بیانگر این‌ واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه،رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد (عبدالباقی، 1382).

در بکارگیری مفاهیم بازاریابی داخلی،گام‌های متعددی به منظور توسعه و ارزیابی مفهوم بازاریابی داخلی انجام می‌پذیرد.در یک تقسیم‌بندی،این گام‌ها در سه بخش

:

در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات ، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.

1-2) بیان مساله :

در ادبیات و عملیات بازاریابی بازارگرایی نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و رویكردهای متعددی برای تبیین این مفهوم مطرح شده اند. به اعتقاد نارور و اسلاتر^[4] (1990)، بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و استراتژی بازاریابی مدرن است و كسب و كاری كه بازارگرایی اش را افزایش دهد، عملكرد بازارش را بهبود خواهد بخشید . بازارگرایی، فرهنگی سازمانی است كه با حداكثر كارایی و اثربخشی، رفتارهای لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و در نتیجه عملكرد برتر مستمر برای كسب و كار را فراهم می كند. آنها بازارگرایی را شامل سه جزء رفتاری- مشتری گرایی^[5]، رقیب گرایی^[6] و هماهنگی بین وظیفه ای^[7] و دو معیار تصمیم[8]– تمركز بلندمدت^[9] و سودآوری^[10] می دانند .

مطالعات انجام گرفته در این زمینه، بیانگر وجود ارتباط مثبت بین رضایت‌ مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت شغلی مشتریان خارجی سازمان‌ می‌باشد. مطالعات کوهرت و لوین[12] (1992) بیانگر این‌ واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه،رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد (عبدالباقی، 1382).

در بکارگیری مفاهیم بازاریابی داخلی،گام‌های متعددی به منظور توسعه و ارزیابی مفهوم بازاریابی داخلی انجام می‌پذیرد.در یک تقسیم‌بندی،این گام‌ها در سه بخش دسته‌بندی می‌شوند:

گام اول،انگیزش و رضایتمندی کارکنان:در اولین گام بازاریابی داخلی، بیشترین تمرکز،روی انگیزش کارکنان قرار دارد.این گام بازاریابی داخلی شامل دو قسمت زیر می‌باشد:

گام دوم، مشتری‌گرایی: در این مرحله از بازاریابی داخلی،درگیری کارکنان با خدمات و پاسخگو بودن آنها نسبت به مشتریان خارجی مورد توجه می‌باشد.هدف‌ اساسی بازاریابی داخلی،ایجاد تعامل مثبت بین کارکنان و مشتریان است.ارایه‌ خدمات موثرتر نیازمند هماهنگی موثر کارکنان بلا فصل با مشتریان از یک طرف،و کارکنان رده‌های بعدی از طرف دیگر می‌باشد.

با توجه به اهمیت بازاریابی درونی و بازارگرایی پژوهش حاضر تلاش دارد تا رابطه بین دو متغیر را با توجه به نقش واسطه ای تعهد و رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار داده و به این سوال که عواملی همچون بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا چه اندازه بر موفقیت بازارگرایی شعب بانک توسعه تعاون استان اصفهان تاثیرگذار است؟پاسخ دهد.
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

از این رو و از آنجائیکه موفقیت در فضای رقابتی موجود به خصوص در صنعت خدمات مستلزم این است که بیش از پیش به رویکردها، طرح ها و برنامه های بازاریابی روی بیاورند. بر این اساس ضرورت انجام پژوهش و بررسیهای بیشتر و موثرتر در زمینه بهبود بازارگرایی و بازاریابی درونی با توجه به مولفه هایی که از آنها متاثر می شوند در صنعت خدمات به امری اجتناب ناپذیر بدل شده است.

 دسته‌بندی می‌شوند:

گام اول،انگیزش و رضایتمندی کارکنان:در اولین گام بازاریابی داخلی، بیشترین تمرکز،روی انگیزش کارکنان قرار دارد.این گام بازاریابی داخلی شامل دو قسمت زیر می‌باشد:

گام دوم، مشتری‌گرایی: در این مرحله از بازاریابی داخلی،درگیری کارکنان با خدمات و پاسخگو بودن آنها نسبت به مشتریان خارجی مورد توجه می‌باشد.هدف‌ اساسی بازاریابی داخلی،ایجاد تعامل مثبت بین کارکنان و مشتریان است.ارایه‌ خدمات موثرتر نیازمند هماهنگی موثر کارکنان بلا فصل با مشتریان از یک طرف،و کارکنان رده‌های بعدی از طرف دیگر می‌باشد.

با توجه به اهمیت بازاریابی درونی و بازارگرایی پژوهش حاضر تلاش دارد تا رابطه بین دو متغیر را با توجه به نقش واسطه ای تعهد و رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار داده و به این سوال که عواملی همچون بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا چه اندازه بر موفقیت بازارگرایی شعب بانک توسعه تعاون استان اصفهان تاثیرگذار است؟پاسخ دهد.
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

از این رو و از آنجائیکه موفقیت در فضای رقابتی موجود به خصوص در صنعت خدمات مستلزم این است که بیش از پیش به رویکردها، طرح ها و برنامه های بازاریابی روی بیاورند. بر این اساس ضرورت انجام پژوهش و بررسیهای بیشتر و موثرتر در زمینه بهبود بازارگرایی و بازاریابی درونی با توجه به مولفه هایی که از آنها متاثر می شوند در صنعت خدمات به امری اجتناب ناپذیر بدل شده است.