1-2- بیان مساله

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج كریمی و دیگران، 1388، ص30).

اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فر و دیگران، 1391، ص52).

نگرش های سنتی برای ارزیابی کیفیت، مشخصه کالا یا خدمت را معیار کیفیت تعریف می کردند، ولی در نگرش جدید مدیریتی، کیفیت را خواستة مشتری تعریف می کنند. مشتریانیا دریافت کنندگان خدمت، خدمت را با مقایسة انتظارات و اداراک خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می نمایند( سازور و دیگران، 1390، ص122).

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال

خرید فایل متن کامل این پایان نامه : 

 کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تولید کنندگان کالا و خدمات. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاصِ خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمان های ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از سازمان هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بیمارستانها هستند. لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بیمارستانها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان های خدماتی و به ویژه بیمارستانها باشد.

1-4- مبانی نظری تحقیق

کیفیت خدمات

رضایت مشتری

• رضایت کلی
• تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس انتظاراتش
• کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری(حمیدی زاده و همکاران، 1391، ص101).

تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد، 96 درصد مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه 90 درصد از این مشتریان ناراضی دیگر برای تکرار خرید برنمی گردند . هر کدام از مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را به 9 نفر منتقل کرده و 30 درصد از این دسته از مشتریان ناراحتی خود را به بیش از 20 نفر منتقل می نمایند . همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پرهزینه تر از حفظ یک مشتری جذب شده است(استیری و همکاران، 1391، ص3).

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-6- فرضیه‌های تحقیق

1-6-1- فرضیه اصلی:

کیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران یمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

1-6-2- فرضیه های فرعی:

مولفه فیزیکی درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

مولفه قابلیت اطمینان درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.