دانلود پایان نامه و مقاله درباره ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان

ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های
مدل تعالی سازمانی EFQM

سیده نیلوفر مولوی کوشالشاه

این تحقیق به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد كه بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با بهره گرفتن از آزمون‌ مرتبط با فرضیه‌ها و با بهره گرفتن از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.

کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارائه شده است.

واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرایندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.

1-1 مقدّمه

نگرانی صنایع وسازمان های اقتصادی كشور از پیوستن به تجارت جهانی وطرح سؤالاتی كه آیا سازمان های صنعتی كشور ما توان رقابت دراین فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟سازمان های ما چگونه بایستی باشند كه در رقابت پیروز میدان باشیم؟ و تفاوت سازمان ما با یک سازمان سر آمد و متعالی در مقیاس جهانی چیست؟ موجب شد مؤسّسات اقتصادی كشورمان به دنبال الگوهایی از سازمان های موفّق در امر كسب و كار باشند ، سازمان هایی كه نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می كنند و در این راه سرآمد دیگر سازمانها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و برتری ، چگونه باید عمل كنند.

با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهمیّت ارزیابی عملکرد،محقّق درصدد ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM[1]است.

1-2 بیان مسئله

مدل سرآمدی گسترده ترین ابزار خود ارزیابی در جهان است و مبنای طرّاحی جوایز ملی در كشور های مختلف ازجمله ایران است. تحقیقات زیادی نشان داده اند كه استفاده از مدل های ارزیابی مدیریتی مانند مدل سرآمدی بر عملكردسازمان ها تاثیر مثبت دارد.(ملکی،ایزدی،1389)

از آنجاییکه سازمان ها بایستی به طور مستمر عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهند و استراتژی های آتی خود را بر اساس این ارزیابی ها تدوین نمایند از بین مدل های فراوانی که برای ارزیابی عملکرد طرّاحی شده است در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی برای سنجش و ارزیابی عملکرد بانک تجارت استان گیلان استفاده

ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های
مدل تعالی سازمانی EFQM

سیده نیلوفر مولوی کوشالشاه

کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارائه شده است.

واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرایندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.

1-1 مقدّمه

1-2 بیان مسئله

مزایای مدل تعالی سازمان:

برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر
مدیریت مبتنی بر فرایندهای سازمانی
توجّه ویژه به نتایج كسب شده توسط سازمان
ارزیابی مبتنی بر واقعیّات
مشاركت گسترده كاركنان
شناسایی نقاط قوّت و زمینه‌های قابل بهبود
ارائه تصویر واقعی از فعّالیّتهای سازمان
تبادل تجربیّات درون و برون سازمانی با بكارگیری ابزار بهینه كاوی
استفاده از رویكرد خود ارزیابی به منظور تعالی سازمان

(ملکی،ایزدی،1389)

همچنین مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدلEFQM است. جایزه ملّی تعالی سازمانی در بخش‌های ذیل اجرا می‌شود:

بخش ساخت و تولید

بخش خدمات

بخش سلامت

بخش آموزش

بخش عمومی

که بانک ها در بخش خدمات جای می گیرند.(بیک زاده،بهبودی،1388)

در دستگاه های اجرائی، عملکرد موضوع اصلی میباشد و مدیریت مؤثر بستگی به اندازه گیری، ارزیابی، برنامه ریزی و بهبود عملکرد سازمانی دارد. از این رو طی چند دهه گذشته تلاش های بسیاری برای تعریف شاخص هاوارائه الگوهایی در این خصوص صورت گرفته است به عقیده صاحبنظران، نظام ارزیابی بستر مناسبی را برای ارتقاء کیفیت خدمات و شفّافیّت عملکرد ایجاد میکند که با استقرار آن امکان درس گرفتن از اشتباهات فراهم میشود و ذخیره تجارب و حجم آموخته های سازمانی فزونی و درصد بروز اشتباهات کاهش می یابد. از این رو سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در سال1381، آئین نامه ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرائی کشور را تصویب و مورّخ 28/10/1381 به کلیّه دستگاه های اجرایی کشور ابلاغ نمود.به منظورتشویق داده های صنعتی، كشاورزی، خدماتی دولتی و غیردولتی ودر راستای ارتقای سطح بهره وری به دولت اجازه داده شده است كه جایزه ملّی بهره وری را با بهره گرفتن از الگوی تعالی سازمانی طرّاحی وتوسّط سازمان ملّی بهره وری ایران به واحدهای بهره ور در سطوح مختلف اهدا كند.

ذكر این نكته ضروری است كه در ایران الگوی تعالی سازمانی با نام جایزه ملّی بهر ه وری وتعالی سازمانی شناخته شده و جا یزه مذکور توسّط موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی اهدا می گردد .معیارهای الگوی تعالی سازمانی كه مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می گیرند، به دو دسته توانمند سازها ونتا یج تقسیم می شوند . (ملکی،ایزدی،1389)

EFQM یک چارچوب و الگوی خود ارزیابی است كه موجب حركت و هدایت فعّالیّتهای بهبود مستمر می‌گردد.

توجّه داشته باشید EFQM :

یک استاندارد مدیریت كیفیّت نیست

یک ابزار ممیزی نیست

اعضای كمیته مركزی EFQMاز مدیران عامل شركت های اروپایی هستند كه برای چهار سال انتخاب

از طرفی دیگر مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می شود كه در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه كیفیّت وجود دارد كه عموماً بهره گرفته از مدل های EFQM و بالدریج بوده و بسوی یكدیگر همگرا شده اند . گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یكی است که مؤسّسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمان گریزی نیست.لزوم رقابت پذیرشدن بخش صنعت و معدن با رویكرد جهانی و توسعه مشاركت ها و ادغام های صنعتی با جهان برای امكان دستیابی به بازار جهانی و ایجاد اعتبار جهانی برای این بخش باعث شد كه در وزارت صنایع و معادن طرّاحی مدلی جهانی مورد توجّه و اقدام قرار گیرد مدلهایی كه چندین سال بود جوامع صنعتی جهانی آنها را پذیرفته و دنبال كرده بودند. بالا رفتن سطح رقابت در بانک ها و مؤسّسات مالی و اعتباری در دنیا و حسّاس بودن مشتریان این بنگاه ها ، ضرورت تدوین برنامه های مورد اشاره در این بخش را دو چندان کرده است (نجمی و همکاران، 1388،ص18).

شده است.