با نگاهی به بافت اجتماعی- اقتصادی جامعه کشاورزی کشورمان و نقش زنان روستایی در اقتصاد خانواده, ضرورت توجه بیشتر به این قشر دو چندان می شود.

توجه به احساس مسئولیت و موقعیت زنان روستایی در مناطق مختلف کشور و اعتقاد و باورمان به این قشر عظیم که دارای نقش مهمی در اقتصاد کشور اند, از ضروریات جامعه محسوب می شود.

وجود زنان برای ایجاد یک زندگی سالم در خانواده از اهمیت فراوانی برخوردار است. به منظور تامین یک زندگی توام با آرامش و آسایش برای اعضاء خانوار, زنان علاوه بر تربیت کودکان به کارهای دیگری از جمله تهیه غذا, نگهداری از منزل, کمک به فرایند تولید و تبدیل محصولات زراعی و باغی, تهیه محصولات لبنی و دامی و … می پردازند.

    فصل اول: طرح تحقیق

• بیان مسئله

الف) کار خانوادگی در مزرعه و خانه بدون دستمزد

ب) کار مبتنی بر دستمزد در خانه، مزرعه و کارخانه

ج) کار برای خود و عرضه حاصل کار(تولیدات) در بازار.

مساله اساسی در رابطه با کار و اشتغال زنان روستایی این است که در عمل نمی توان فعالیتهای مختلف آنان را به درستی و به دقت از یکدیگر تفکیک کرد چراکه آنان در موارد بسیاری ضمن انجام وظایف و تکالیف آشکار مرد پاره ای از فعالیتهای اقتصادی را توامان انجام می دهند. از آنجاکه اشتغال زنان روستایی معمولا از نظر زمان و نه از لحاظ دامنه به درستی مشخص نیست، ارزش افزوده کار آنان نیز در محاسبه درآمد خانوار یا به صورت مطلق قابل ارزیابی نیست(همان منبع، صص93-92).

شهرستان فومن در محدوده ای واقع شده که نواحی جلگه ای ، کوهپایه ای و کوهستانی را شامل می شود و با توجه به این تنوع توپوگرافیکی، انواع فعالیتهای کشاورزی در آن رواج دارد. و با توجه به ماهیت این فعالیتها مسئولیت و نقش زنان در نگهداری از دامها، امور باغی و زراعی و همچنین صنایع دستی و رسیدگی به امور منزل و فرزندان قابل توجه است. به طوریکه در قسمت کوهستانی پرور ش دام و دامداری، در قسمت جلگه ای زراعت برنج و چای، و در کوهپایه ترکیبی از زراعت و دامداری به انضمام فعالیت در زمینه صنایع دستی از قبیل حصیر بافی، بافندگی, قالی بافی در بین زنان روستایی رواج دارد. با توجه به ویژگی های خاص شهرستان فومن می توان دریافت که بخش کشاورزی در حیات اقتصادی روستاهای آن نقش به سزایی داشته است. با توجه به تنوع فعالیتها در بین خانوارهای روستایی نقش زنان آشکار و محسوس است و بدون وجود زنان روستا انجام این همه فعالیت برای مردان دشوار می گردد. بنابراین لازم است تا نقش آنها مورد بررسی قرار گیرد و راهکارهای مناسبی برای رفاه زنان روستایی ارائه گردد.

بنابراین تحقیق حاضر درصدد است تا به شناخت نقش زنان روستایی در اقتصاد شهرستان فومن بپردازد، تا به ارائه راهکارهای مناسب برای رفاه زنان روستایی بپردازد.

1-2 اهداف تحقیق

1- شناخت نقش زنان در اقتصاد شهرستان فومن

2- شناسایی رابطه بین میزان سواد زنان و فعالیتهای اقتصادی

3- شناسایی میزان سهم زنان روستایی در تولید

4- شناخت عوامل موثر بر فعالیت زنان در خانوارهای روستایی شهرستان فومن

با نگاهی به بافت اجتماعی- اقتصادی جامعه کشاورزی کشورمان و نقش زنان روستایی در اقتصاد خانواده, ضرورت توجه بیشتر به این قشر دو چندان می شود.

توجه به احساس مسئولیت و موقعیت زنان روستایی در مناطق مختلف کشور و اعتقاد و باورمان به این قشر عظیم که دارای نقش مهمی در اقتصاد کشور اند, از ضروریات جامعه محسوب می شود.

وجود زنان برای ایجاد یک زندگی سالم در خانواده از اهمیت فراوانی برخوردار است. به منظور تامین یک زندگی توام با آرامش و آسایش برای اعضاء خانوار, زنان علاوه بر تربیت کودکان به کارهای دیگری از جمله تهیه غذا, نگهداری از منزل, کمک به فرایند تولید و تبدیل محصولات زراعی و باغی, تهیه محصولات لبنی و دامی و … می پردازند.

    فصل اول: طرح تحقیق

• بیان مسئله

الف) کار خانوادگی در مزرعه و خانه بدون دستمزد

ب) کار مبتنی بر دستمزد در خانه، مزرعه و کارخانه

ج) کار برای خود و عرضه حاصل کار(تولیدات) در بازار.

مساله اساسی در رابطه با کار و اشتغال زنان روستایی این است که در عمل نمی توان فعالیتهای مختلف آنان را به درستی و به دقت از یکدیگر تفکیک کرد چراکه آنان در موارد بسیاری ضمن انجام وظایف و تکالیف آشکار مرد پاره ای از فعالیتهای اقتصادی را توامان انجام می دهند. از آنجاکه اشتغال زنان روستایی معمولا از نظر زمان و نه از لحاظ دامنه به درستی مشخص نیست، ارزش افزوده کار آنان نیز در محاسبه درآمد خانوار یا به صورت مطلق قابل ارزیابی نیست(همان منبع، صص93-92).

شهرستان فومن در محدوده ای واقع شده که نواحی جلگه ای ، کوهپایه ای و کوهستانی را شامل می شود و با توجه به این تنوع توپوگرافیکی، انواع فعالیتهای کشاورزی در آن رواج دارد. و با توجه به ماهیت این فعالیتها مسئولیت و نقش زنان در نگهداری از دامها، امور باغی و زراعی و همچنین صنایع دستی و رسیدگی به امور منزل و فرزندان قابل توجه است. به طوریکه در قسمت کوهستانی پرور ش دام و دامداری، در قسمت جلگه ای زراعت برنج و چای، و در کوهپایه ترکیبی از زراعت و دامداری به انضمام فعالیت در زمینه صنایع دستی از قبیل حصیر بافی، بافندگی, قالی بافی در بین زنان روستایی رواج دارد. با توجه به ویژگی های خاص شهرستان فومن می توان دریافت که بخش کشاورزی در حیات اقتصادی روستاهای آن نقش به سزایی داشته است. با توجه به تنوع فعالیتها در بین خانوارهای روستایی نقش زنان آشکار و محسوس است و بدون وجود زنان روستا انجام این همه فعالیت برای مردان دشوار می گردد. بنابراین لازم است تا نقش آنها مورد بررسی قرار گیرد و راهکارهای مناسبی برای رفاه زنان روستایی ارائه گردد.

بنابراین تحقیق حاضر درصدد است تا به شناخت نقش زنان روستایی در اقتصاد شهرستان فومن بپردازد، تا به ارائه راهکارهای مناسب برای رفاه زنان روستایی بپردازد.

1-2 اهداف تحقیق

1- شناخت نقش زنان در اقتصاد شهرستان فومن

2- شناسایی رابطه بین میزان سواد زنان و فعالیتهای اقتصادی

3- شناسایی میزان سهم زنان روستایی در تولید

4- شناخت عوامل موثر بر فعالیت زنان در خانوارهای روستایی شهرستان فومن

5- تعیین سهم زنان روستایی فومن از درآمد خانوار

1-3 فرضیه ها ی تحقیق

1- با افزایش میزان سواد، فعالیت اقتصادی زنان روستایی در بخش کشاورزی شهرستان فومن کمتر می شود.

2- نقش زنان روستاهای جلگه ای در اقتصاد خانوارها بیشتر از زنان روستاهای کوهپایه ای و کوهستانی است.

3- با ورود تکنولوژی در فعالیتهای اقتصادی روستا، نقش اقتصادی زنان روستایی در حال کاهش است.

1-4 روش تحقیق و مراحل انجام

روش گردآوری اطلاعات به صورت اسنادی و میدانی می باشد. لذا جهت تهیه برخی از اطلاعات به کتابخانه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت مراجعه نموده و جهت برآورد داده ها از نرم افزار Excel استفاده نموده ام. در مطالعات میدانی نیز به مصاحبه با برخی افراد و همچنین پر کردن پرسشنامه پرداخته لذاعلیرغم موارد فوق از روش مشاهده نیز بهره گرفته ام.

1-4-1نوع تحقیق

نوع و روش تحقیق توصیفی می باشد .

نوع تحقیق توصیفی – تحلیلی می باشد و لذا داده ها را از منابع موجود و مطالعات میدانی جمع آوری نموده و به صورت کمی و کیفی مورد تحلیل قرار می دهیم.

1-4-2 روش تحقیق

روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه ای و اسنادی ( مطالعه کتابها و پایان نامه ها و مجلات علمی) و میدانی (تکمیل پرسشنامه, مشاهدات میدانی و مصاحبه) می باشد.

1-4-3 ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در روش کتابخانه ای به صورت فیش برداری، جدول و نقشه منطقه مطالعاتی و در روش میدانی از مشاهده و همچنین از دو سری پرسشنامه(پرسشنامه دهیاران و پرسشنامه زنان روستایی) استفاده شده است.

پرسشنامه زنان روستایی که شامل 363 پرسشنامه از 114روستا, که توسط زنان روستایی در سه قسمت جلگه, کوهپایه و کوهستان شهرستان فومن می باشد. پرسشنامه دوم که مربوط به دهیاران منطقه مورد مطالعاتی است, 114عدد پرسشنامه بود که توسط دهیاران محترم روستاهای مورد مطالعه, تکمیل گردید.

1-4-4 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

در این تحقیق پس از جمع آوری اطلاعات ازطریق ابزارهای گردآوری، داده های خام را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده لذا برای تجزیه و تحلیل اطلاعات با توجه به ماهیت داده ها از روش های توصیفی و آماری استفاده شده است.

1-5 محدوده مورد مطالعه

محدوده مورد مطالعه کل شهرستان فومن است که در ناحیه غربی گیلان واقع شده است. این شهرستان از شمال به شهرستان صومعه سرا، از جنوب و جنوب شرقی به شهرستان شفت، از شمال غرب به شهرستان ماسال و از غرب به استان زنجان محدود شده است. مساحت این شهرستان9/777 کیلومتر مربع می باشد. این شهرستان دارای دو نقطه شهری به نامهای فومن و ماسوله، دو بخش به نامهای مرکزی و سردارجنگل و 6 دهستان به نامهای رودپیش،‌گشت، گوراب پس، لولمان، آلیان و سردارجنگل و 150 آبادی دارای سکنه و 11 آبادی خالی از سکنه می باشد که مجموعا دارای 161 روستا می باشد(سالنامه آماری استان گیلان، 1385،ص65).

1-6 جامعه آماری, حجم نمونه ها و متغیرها

در تحقیق حاضر جامعه آماری کل شهرستان فومن می باشد که حدود 114 روستای آن مورد بررسی قرار گرفته است. با بهره گرفتن از روش مورگان 98روستا در قسمت جلگه ای , 34 روستا در قسمت کوهپایه ای و 16 روستا در قسمت کوهستانی بررسی شده است.

1-7 واژه ها و مفاهیم

روستا: روستا ی واحد جغرایایی است که در آن پدیده های اجتماعی و طبیعی به طور چشمگیری در هم آمیخته اند. این در هم آمیختگی از ویژگی های مهم روستا و شاخص عمده ای برای تمیز شهر از روستاست (مهدوی,1384,ص4).

روستا صورتی است از استقرار انسان بر سطح زمین که قادر است تمام مایحتاج سال خود را از درون خود تهیه کند. بنابراین ده در بنیاد کار, واحدی است طبیعی و اجتماعی با اقتصادی بسته که تمام شرایط اتکای به خویش را از لحاظ سیاسی و اجتماعی و اقتصادی در خود جمع دارد. بنابراین روستا کوچکترین واحد جمعیتی, اقتصادی و جغرافیایی است که در آن نوعی کلکتیویسم اقتصادی, اجتماعی و عمرانی قابل تصدیق است(ودیعی,1348,ص37).

روستا پدیده ای زنده و پویاستکه همچون هر موجود زنده ی دیگری دارای عناصر تشکیل دهنده و کل نگری است از دیدگاه سیستمی و یکپارچه نگری از دیدگاه برنامه ریزی است(مهندسان مشاورDHV,1371,ص118).

اقتصاد روستا: اقتصاد روستایی, اصولا مسایل اقتصادی را در محدوده ی جغرافیایی روستا, مطرح می نماید. به عبارت دیگر, اقتصاد روستایی عبارت است از کلیه فعالیتهای فردی و اجتماعی که در محیط روستا به منظور گذراندن زندگی و تامین رفاه مادی روستاییان به وقوع می پیوندد(مهدوی,1384,ص169).

خصیصه بارز اقتصاد روستا آن است که قبل از هر چیز غذا دهنده انسانهاست و می تواند بدون تکیه و نیاز به شهر به حیات خود ادامه دهد (آمایش،1376,ص18).

 

5- تعیین سهم زنان روستایی فومن از درآمد خانوار

1-3 فرضیه ها ی تحقیق

1- با افزایش میزان سواد، فعالیت اقتصادی زنان روستایی در بخش کشاورزی شهرستان فومن کمتر می شود.

2- نقش زنان روستاهای جلگه ای در اقتصاد خانوارها بیشتر از زنان روستاهای کوهپایه ای و کوهستانی است.

3- با ورود تکنولوژی در فعالیتهای اقتصادی روستا، نقش اقتصادی زنان روستایی در حال کاهش است.

1-4 روش تحقیق و مراحل انجام

روش گردآوری اطلاعات به صورت اسنادی و میدانی می باشد. لذا جهت تهیه برخی از اطلاعات به کتابخانه دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت مراجعه نموده و جهت برآورد داده ها از نرم افزار Excel استفاده نموده ام. در مطالعات میدانی نیز به مصاحبه با برخی افراد و همچنین پر کردن پرسشنامه پرداخته لذاعلیرغم موارد فوق از روش مشاهده نیز بهره گرفته ام.

1-4-1نوع تحقیق

نوع و روش تحقیق توصیفی می باشد .

نوع تحقیق توصیفی – تحلیلی می باشد و لذا داده ها را از منابع موجود و مطالعات میدانی جمع آوری نموده و به صورت کمی و کیفی مورد تحلیل قرار می دهیم.

1-4-2 روش تحقیق

روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه ای و اسنادی ( مطالعه کتابها و پایان نامه ها و مجلات علمی) و میدانی (تکمیل پرسشنامه, مشاهدات میدانی و مصاحبه) می باشد.

1-4-3 ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در روش کتابخانه ای به صورت فیش برداری، جدول و نقشه منطقه مطالعاتی و در روش میدانی از مشاهده و همچنین از دو سری پرسشنامه(پرسشنامه دهیاران و پرسشنامه زنان روستایی) استفاده شده است.

پرسشنامه زنان روستایی که شامل 363 پرسشنامه از 114روستا, که توسط زنان روستایی در سه قسمت جلگه, کوهپایه و کوهستان شهرستان فومن می باشد. پرسشنامه دوم که مربوط به دهیاران منطقه مورد مطالعاتی است, 114عدد پرسشنامه بود که توسط دهیاران محترم روستاهای مورد مطالعه, تکمیل گردید.

1-4-4 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

در این تحقیق پس از جمع آوری اطلاعات ازطریق ابزارهای گردآوری، داده های خام را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده لذا برای تجزیه و تحلیل اطلاعات با توجه به ماهیت داده ها از روش های توصیفی و آماری استفاده شده است.

1-5 محدوده مورد مطالعه

محدوده مورد مطالعه کل شهرستان فومن است که در ناحیه غربی گیلان واقع شده است. این شهرستان از شمال به شهرستان صومعه سرا، از جنوب و جنوب شرقی به شهرستان شفت، از شمال غرب به شهرستان ماسال و از غرب به استان زنجان محدود شده است. مساحت این شهرستان9/777 کیلومتر مربع می باشد. این شهرستان دارای دو نقطه شهری به نامهای فومن و ماسوله، دو بخش به نامهای مرکزی و سردارجنگل و 6 دهستان به نامهای رودپیش،‌گشت، گوراب پس، لولمان، آلیان و سردارجنگل و 150 آبادی دارای سکنه و 11 آبادی خالی از سکنه می باشد که مجموعا دارای 161 روستا می باشد(سالنامه آماری استان گیلان، 1385،ص65).

1-6 جامعه آماری, حجم نمونه ها و متغیرها

در تحقیق حاضر جامعه آماری کل شهرستان فومن می باشد که حدود 114 روستای آن مورد بررسی قرار گرفته است. با بهره گرفتن از روش مورگان 98روستا در قسمت جلگه ای , 34 روستا در قسمت کوهپایه ای و 16 روستا در قسمت کوهستانی بررسی شده است.

1-7 واژه ها و مفاهیم

روستا: روستا ی واحد جغرایایی است که در آن پدیده های اجتماعی و طبیعی به طور چشمگیری در هم آمیخته اند. این در هم آمیختگی از ویژگی های مهم روستا و شاخص عمده ای برای تمیز شهر از روستاست (مهدوی,1384,ص4).

روستا صورتی است از استقرار انسان بر سطح زمین که قادر است تمام مایحتاج سال خود را از درون خود تهیه کند. بنابراین ده در بنیاد کار, واحدی است طبیعی و اجتماعی با اقتصادی بسته که تمام شرایط اتکای به خویش را از لحاظ سیاسی و اجتماعی و اقتصادی در خود جمع دارد. بنابراین روستا کوچکترین واحد جمعیتی, اقتصادی و جغرافیایی است که در آن نوعی کلکتیویسم اقتصادی, اجتماعی و عمرانی قابل تصدیق است(ودیعی,1348,ص37).

روستا پدیده ای زنده و پویاستکه همچون هر موجود زنده ی دیگری دارای عناصر تشکیل دهنده و کل نگری است از دیدگاه سیستمی و یکپارچه نگری از دیدگاه برنامه ریزی است(مهندسان مشاورDHV,1371,ص118).

اقتصاد روستا: اقتصاد روستایی, اصولا مسایل اقتصادی را در محدوده ی جغرافیایی روستا, مطرح می نماید. به عبارت دیگر, اقتصاد روستایی عبارت است از کلیه فعالیتهای فردی و اجتماعی که در محیط روستا به منظور گذراندن زندگی و تامین رفاه مادی روستاییان به وقوع می پیوندد(مهدوی,1384,ص169).

خصیصه بارز اقتصاد روستا آن است که قبل از هر چیز غذا دهنده انسانهاست و می تواند بدون تکیه و نیاز به شهر به حیات خود ادامه دهد (آمایش،1376,ص18).

امروزه اوضاع حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، رقابتهای بسیار فشرده، و… سازمانها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. بطوریکه مدیران و تصمیم گیران سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امكانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین ارزیابی عملکرد به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملكرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. از این رو ارزیابی عملكرد و بهره وری در دهه­های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است. متدها و تكنیكهای بسیاری جهت ارزیابی عملكرد ایجاد شده است كه هر كدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه ­های سنتی و تك بعدی به عملكرد معرفی می نمایند. اما علی رغم تمامی این پیشرفتها در ارزیابی عملكرد، بسیاری از سازمانها همچنان بر شاخصهای عملكرد سنتی و مالی متكی هستند.(Tangen ,et al, 2004). سازمان تامین اجتماعی نیز محق و علاقه مند است كه در راستای ضرورت فوق، سعی و تلاشی در به كارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملكرد شعب خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب كارا و ناكارا، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملكرد شعب ناكارا و تقویت هرچه بیش تر شعب كارا تدوین نماید. از آنجائیکه اکثر مطالعات انجام شده در حوزه بررسی کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی با بهره گرفتن از روش های پارامتریک بوده است، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا با بهره گرفتن از روشی ناپارامتریک به سنجش کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی استان گیلان بپردازد. در این راستا از تکنیک تحلیل پوششی داده ها[1] که توسط “چارنز” و همکارانش (1976) ایجاد شده و بصورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته بهره گرفته شد.

1-2) بیان مسأله

امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود در بخشهای مختلف می باشند. یکی از راهکارهای تحقق این هدف بررسی و ارزیابی کارایی و عملکرد سازمان است. كارایی به معنای انجام درست كار و رسیدن به یک سطح خروجی مورد انتظار از یک ورودی مشخص است. كارایی به معنای تولید كمترین مقدار ضایعات و صرف كمترین میزان هزینه است؛ بطوریكه كمیت و كیفیت ثابت نگه داشته شود.با این فرض كه در یک سازمان، كل منابع ثابت و محدود باشند؛ میزان استفاده مطلوب از این منابع به منظور تولید محصولات با معیار كارایی مشخص می شود (عرب مازار و موسوی، 1389).

منظور از کارایی موفقیت بنگاه یا موسسه در تولید حداكثر ممكن ستاده از مجموعه عوامل تولید با تكنولوژی ثابتی می­باشد به طوری كه تمام نهاده­ها و ستاده­ها به دقت اندازه گرفته شده باشد (Farrell, 1957). فارل پیشنهاد نمود كارایی یک بنگاه شامل سه جزء است: كارایی تكنیكی(فنی)، كارایی تخصیصی (قیمت) و كارایی اقتصادی (هزینه ای) براساس تعریف فارل، كارایی تكنیكی توانایی یک بنگاه را برای به دست آوردن حداكثر ستاده از یک مجموعه نهاده های معین با تكنولوژی معلوم منعكس می­نماید، در این صورت هر چه بنگاه اتلاف منابع كمتر و در سطح مشخصی از نهاده­ها تولید بیشتری داشته باشد از لحاظ تكنیكی كاراتر خواهد بود . کارایی تخصیصی، توانایی یک بنگاه برای استفاده تركیب بهینه ای نهاده ها با توجه به قیمت هایشان را نشان می دهد. این كارایی به حداقل سازی هزینه تولید با انتخاب تركیب مناسبی از نهاده ها برای سطح معینی از ستاده ها با توجه به مجموعه ای از قیمتهای نهاده ای مربوط می شود. با فرض اینكه بنگاه مورد نظر از لحاظ تكنیكی كاملاً كارا باشد بنگاهی كه از لحاظ تخصیصی كارا است، تركیبی از نهاده ها به كار می برد. حداقل هزینه ممكن را برای تولید داشته باشد. كارایی اقتصادی بر اساس تعریف فارل از حاصل ضرب كارایی فنی و كارایی تخصیصی به دست می آید. بدین معنا كه سازمانی كه از لحاظ اقتصادی كاملاً كارا است باید هم از لحاظ فنی و هم از لحاظ تخصیصی كارا باشد. مستقل از مقیاس بودن و نسبی بودن از جمله ویژگیهای كارایی های مطرح شده می باشد .كارایی تخصیصی در مقایسه با كارایی فنی احتیاج به اطلاعات قیمتی دارد و همین موضوع باعث كاربرد بیشتر كارایی فنی نسبت به كارایی تخصیصی می شود (رجبی، 1389).

اندازه گیری و تحلیل كارایی نشان می دهد كه واحدها چگونه می توانند از منابع خود در راستای نیل به بهترین عملكرد و افزایش تولید در مقطعی از زمان استفاده نمایند. به طور كلی كارایی،معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (کاظمی و نیکخواه فرخانی، 1388).

با توجه به اهمیت اندازه گیری کارایی برای سازمانها، بررسی کارایی سازمان تامین اجتماعی را که نهادی اجتماعی است و حمایت های چند جانبه از افراد در مقابل خطرهای مختلف را بعهده دارد هدف پژوهش درنظر گرفته شده است.

1ـ3) اهمیت و ضرورت تحقیق

سازمان ها تا زمانی که برای بقاء تلاش می‌کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌‌دانند، باید اصل بهبود مستمر[2] را سرلوحه فعالیت خود قرار ‌دهند. این

امروزه اوضاع حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، رقابتهای بسیار فشرده، و… سازمانها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. بطوریکه مدیران و تصمیم گیران سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امكانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین ارزیابی عملکرد به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملكرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. از این رو ارزیابی عملكرد و بهره وری در دهه­های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است. متدها و تكنیكهای بسیاری جهت ارزیابی عملكرد ایجاد شده است كه هر كدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه ­های سنتی و تك بعدی به عملكرد معرفی می نمایند. اما علی رغم تمامی این پیشرفتها در ارزیابی عملكرد، بسیاری از سازمانها همچنان بر شاخصهای عملكرد سنتی و مالی متكی هستند.(Tangen ,et al, 2004). سازمان تامین اجتماعی نیز محق و علاقه مند است كه در راستای ضرورت فوق، سعی و تلاشی در به كارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملكرد شعب خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب كارا و ناكارا، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملكرد شعب ناكارا و تقویت هرچه بیش تر شعب كارا تدوین نماید. از آنجائیکه اکثر مطالعات انجام شده در حوزه بررسی کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی با بهره گرفتن از روش های پارامتریک بوده است، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا با بهره گرفتن از روشی ناپارامتریک به سنجش کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی استان گیلان بپردازد. در این راستا از تکنیک تحلیل پوششی داده ها[1] که توسط “چارنز” و همکارانش (1976) ایجاد شده و بصورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته بهره گرفته شد.

1-2) بیان مسأله

امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود در بخشهای مختلف می باشند. یکی از راهکارهای تحقق این هدف بررسی و ارزیابی کارایی و عملکرد سازمان است. كارایی به معنای انجام درست كار و رسیدن به یک سطح خروجی مورد انتظار از یک ورودی مشخص است. كارایی به معنای تولید كمترین مقدار ضایعات و صرف كمترین میزان هزینه است؛ بطوریكه كمیت و كیفیت ثابت نگه داشته شود.با این فرض كه در یک سازمان، كل منابع ثابت و محدود باشند؛ میزان استفاده مطلوب از این منابع به منظور تولید محصولات با معیار كارایی مشخص می شود (عرب مازار و موسوی، 1389).

منظور از کارایی موفقیت بنگاه یا موسسه در تولید حداكثر ممكن ستاده از مجموعه عوامل تولید با تكنولوژی ثابتی می­باشد به طوری كه تمام نهاده­ها و ستاده­ها به دقت اندازه گرفته شده باشد (Farrell, 1957). فارل پیشنهاد نمود كارایی یک بنگاه شامل سه جزء است: كارایی تكنیكی(فنی)، كارایی تخصیصی (قیمت) و كارایی اقتصادی (هزینه ای) براساس تعریف فارل، كارایی تكنیكی توانایی یک بنگاه را برای به دست آوردن حداكثر ستاده از یک مجموعه نهاده های معین با تكنولوژی معلوم منعكس می­نماید، در این صورت هر چه بنگاه اتلاف منابع كمتر و در سطح مشخصی از نهاده­ها تولید بیشتری داشته باشد از لحاظ تكنیكی كاراتر خواهد بود . کارایی تخصیصی، توانایی یک بنگاه برای استفاده تركیب بهینه ای نهاده ها با توجه به قیمت هایشان را نشان می دهد. این كارایی به حداقل سازی هزینه تولید با انتخاب تركیب مناسبی از نهاده ها برای سطح معینی از ستاده ها با توجه به مجموعه ای از قیمتهای نهاده ای مربوط می شود. با فرض اینكه بنگاه مورد نظر از لحاظ تكنیكی كاملاً كارا باشد بنگاهی كه از لحاظ تخصیصی كارا است، تركیبی از نهاده ها به كار می برد. حداقل هزینه ممكن را برای تولید داشته باشد. كارایی اقتصادی بر اساس تعریف فارل از حاصل ضرب كارایی فنی و كارایی تخصیصی به دست می آید. بدین معنا كه سازمانی كه از لحاظ اقتصادی كاملاً كارا است باید هم از لحاظ فنی و هم از لحاظ تخصیصی كارا باشد. مستقل از مقیاس بودن و نسبی بودن از جمله ویژگیهای كارایی های مطرح شده می باشد .كارایی تخصیصی در مقایسه با كارایی فنی احتیاج به اطلاعات قیمتی دارد و همین موضوع باعث كاربرد بیشتر كارایی فنی نسبت به كارایی تخصیصی می شود (رجبی، 1389).

اندازه گیری و تحلیل كارایی نشان می دهد كه واحدها چگونه می توانند از منابع خود در راستای نیل به بهترین عملكرد و افزایش تولید در مقطعی از زمان استفاده نمایند. به طور كلی كارایی،معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (کاظمی و نیکخواه فرخانی، 1388).

با توجه به اهمیت اندازه گیری کارایی برای سازمانها، بررسی کارایی سازمان تامین اجتماعی را که نهادی اجتماعی است و حمایت های چند جانبه از افراد در مقابل خطرهای مختلف را بعهده دارد هدف پژوهش درنظر گرفته شده است.

1ـ3) اهمیت و ضرورت تحقیق

سازمان ها تا زمانی که برای بقاء تلاش می‌کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌‌دانند، باید اصل بهبود مستمر[2] را سرلوحه فعالیت خود قرار ‌دهند. این اصل حاصل نمی‌شود، مگراینکه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملکرد امکان‌پذیر ‌شود. این بهبود را می توان با گرفتن بازخور لازم از محیط درونی و پیرامونی، تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدیدهای سازمان، مسئولیت‌پذیری و جلب رضایت مشتری، با ایجاد و بکارگیری سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی متناسب، ایجاد کرد. سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی مناسب به انعطاف‌پذیری برنامه‌ها و اهداف و ماموریت‌ سازمان ها در محیط پویای امروزین کمک قابل توجه می کند. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازی و ارتقاء فرهنگ سازمانی نیاز دارد (تولایی، 1386). زیرا فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است.(عادلی، 1384: 125). علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان ‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد.

1-4) چهارچوب نظری پژوهش

هر پژوهش به یک چهارچوب نظری نیاز دارد، چارچوب نظری، الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده ­اند نظریه پردازی می­ کند (خاکی، 1390: 163). چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می­ کند، نظریه ­هایی که مبانی این روابط هستند را می­پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران، ۱۳۸۶: ۹۵-۹۴). این پژوهش نیز با توجه به مطالعه وب (2003)و دریک (2003) با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها، با درنظر گرفتن دو ورودی (نیروی انسانی و مساحت فیزیکی) و پنج خروجی (درصد ارسال لیست حق بیمه به كارگاه فعال، نسبت آراءتائیدشده صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی تشخیص مطالبات، نسبت وصولی حق بیمه به بودجه مصوب ابلاغی، نسبت پرونده­های مختومه به كلاسه فعال اجراییات، نسبت بیمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به كادر امور بیمه شدگان ) کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی را مورد بررسی قرار داده است.

متغیرهای ورودی

متغیرهای خروجی

–         تعداد کارکنان –         مساحت زیربنایی شعب

–      درصد ارسال لیست حق بیمه به کارگاه فعال –      نسبت آراء تائید صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی –      نسبت وصولی حق بیمه به بودجه ابلاغی –      نسبت پرونده های مختومه به كلاسه فعال اجراییات –      نسبت بیمه حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به کادر امور بیمه­شدگان

شکل (1-1) مدل مفهومی پژوهش

1ـ5) اهداف تحقیق

1-5-1) هدف اصلی

• تعیین میزان کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی

1-5-2) اهداف فرعی

• شناسایی شعب الگو و مرجع برای شعب ناكارا
• رتبه بندی شعب دارای كارایی نسبی
• شناسایی علل کارآمدی شعب کارآمد
• شناسایی علل ناکارآمدی شعب ناکارآمد
• تعیین کارایی مقیاس شعب مورد بررسی

 1ـ6) سوالات پژوهش

1-6-1)پرسش اصلی:

• کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها چگونه است؟

1-6-2)پرسشهای فرعی:

1. شعب كارا و ناكارای نسبی سازمان تامین اجتماعی در استان گیلان كدامند؟
2. شعب الگو و مرجعِ شعبِ ناكارا كدامند؟
3. رتبه ی هر یک از شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان چگونه است؟
4. منشا ناکارآمدی هر یک از شعب ناکارا چیست؟
5. كارایی مقیاسی هر كدام از شعب به چه اندازه است؟

6. 

7.  

 اصل حاصل نمی‌شود، مگراینکه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملکرد امکان‌پذیر ‌شود. این بهبود را می توان با گرفتن بازخور لازم از محیط درونی و پیرامونی، تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدیدهای سازمان، مسئولیت‌پذیری و جلب رضایت مشتری، با ایجاد و بکارگیری سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی متناسب، ایجاد کرد. سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی مناسب به انعطاف‌پذیری برنامه‌ها و اهداف و ماموریت‌ سازمان ها در محیط پویای امروزین کمک قابل توجه می کند. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازی و ارتقاء فرهنگ سازمانی نیاز دارد (تولایی، 1386). زیرا فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است.(عادلی، 1384: 125). علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان ‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد.

1-4) چهارچوب نظری پژوهش

هر پژوهش به یک چهارچوب نظری نیاز دارد، چارچوب نظری، الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده ­اند نظریه پردازی می­ کند (خاکی، 1390: 163). چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می­ کند، نظریه ­هایی که مبانی این روابط هستند را می­پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران، ۱۳۸۶: ۹۵-۹۴). این پژوهش نیز با توجه به مطالعه وب (2003)و دریک (2003) با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها، با درنظر گرفتن دو ورودی (نیروی انسانی و مساحت فیزیکی) و پنج خروجی (درصد ارسال لیست حق بیمه به كارگاه فعال، نسبت آراءتائیدشده صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی تشخیص مطالبات، نسبت وصولی حق بیمه به بودجه مصوب ابلاغی، نسبت پرونده­های مختومه به كلاسه فعال اجراییات، نسبت بیمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به كادر امور بیمه شدگان ) کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی را مورد بررسی قرار داده است.

متغیرهای ورودی

متغیرهای خروجی

–         تعداد کارکنان –         مساحت زیربنایی شعب

–      درصد ارسال لیست حق بیمه به کارگاه فعال –      نسبت آراء تائید صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی –      نسبت وصولی حق بیمه به بودجه ابلاغی –      نسبت پرونده های مختومه به كلاسه فعال اجراییات –      نسبت بیمه حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به کادر امور بیمه­شدگان

شکل (1-1) مدل مفهومی پژوهش

1ـ5) اهداف تحقیق

1-5-1) هدف اصلی

• تعیین میزان کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی

1-5-2) اهداف فرعی

• شناسایی شعب الگو و مرجع برای شعب ناكارا
• رتبه بندی شعب دارای كارایی نسبی
• شناسایی علل کارآمدی شعب کارآمد
• شناسایی علل ناکارآمدی شعب ناکارآمد
• تعیین کارایی مقیاس شعب مورد بررسی

 1ـ6) سوالات پژوهش

1-6-1)پرسش اصلی:

• کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها چگونه است؟

1-6-2)پرسشهای فرعی:

1. شعب كارا و ناكارای نسبی سازمان تامین اجتماعی در استان گیلان كدامند؟
2. شعب الگو و مرجعِ شعبِ ناكارا كدامند؟
3. رتبه ی هر یک از شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان چگونه است؟
4. منشا ناکارآمدی هر یک از شعب ناکارا چیست؟
5. كارایی مقیاسی هر كدام از شعب به چه اندازه است؟

صنعت گردشگری در ایران دارای مزیت نسبی بالایی است که در صورت دستیابی به جایگاه شایسته خویش می تواند به رشد اقتصادی ، بهبود اشتغال ، افزایش رفاه اجتماعی و موارد بسیار دیگری منجر گردد . قرائن مشهود از قبیل افزایش روزهای تعطیل ، درآمد ، طول عمر ، تکامل روز افزون صنعت هواپیمایی و راه آهن ، گسترش ارتباطات جهانی ، دورنمای جهانگردی و گسترش هر چه بیشتر آن را نوید می دهد . با انقلاب فناوری ، جهانگردی عصر سنت نیز متحول شده و گردشگری عصر مدرن پدیدار گشته است . در قرن بیست و یکم گسترش و پیشرفت فناوری موجب خواهد شد که وقت انسان بیش از پیش آزاد گردد ، ثروتش افزون شود و زمان بیشتری را صرف اوقات فراغت خود نماید . در واقع نیمه دوم قرن بیست و یکم را باید عصر صنعت گردشگری نام نهاد .بحث رایج امروز دنیا به این سمت در حال حرکت است که چه مکان ها و چه پدیده هایی هنوز در دنیا وجود دارد که انسان ها بیش از پیش ، به دیدن آن رغبت نشان می دهند و حاضرند برای دیدن آن مخارجی را متحمل شوند و توقعات خود را از قبیل شرایط اقامت ، غذا و سایر موارد را به حداقل کاهش دهند اما می خواهند آنچه می بینند بر ذهن اثر گذار باشد . در این میان صنعت گردشگری از گزینه های مناسبی است که بدلیل پتانسیل بالای اقلیمی کشور ، جای توسعه و رشد بیشتری دارد .از طرفی توسعه اقتصادی نیازمند سرمایه گذاری در بخش های گوناگون اقتصادی است . در واقع پروژه های اقتصادی باید تامین مالی شود . یکی از روش های مهم تامین مالی ، جذب سرمایه خارجی است . در سرمایه گذاری خارجی عوامل تولید همچون سرمایه ، تکنولوژی و سیستم های مدیریت مورد تاکید است . تشویق سرمایه گذاری مستقیم خارجی ، بیانگر نقش تولید بین المللی در اقتصاد جهانی است . امروزه   سرمایه گذاری مستقیم خارجی را اهرم اصلی تکمیل اقتصاد بین المللی می شناسند و بیشتر کشورها سیاست باز بودن اقتصاد را دنبال می کنند . در این راستا ، یکی از مهمترین آثار باز بودن اقتصاد عبارت است از افزایش جریان سرمایه گذاری های مستقیم خارجی و سرمایه های مالی ، تسریع در رشد اقتصادی کشورها ، افزایش اشتغال و رفاه عمومی بویژه در مورد کشورهایی که حضور موثرتری در همگرایی جهانی دارند .باز بودن اقتصاد نه تنها به کشورها برای جذب سرمایه گذاری مستقیم خارجی کمک می کند بلکه موجب رشد بازرگانی آن ها می شود . سرمایه

گذاری مستقیم خارجی و صنعت گردشگری ، عامل مهمی که یک اقتصاد باز می تواند آن را جذب کند ، در سال های اخیر افزایش چشمگیر یافته است و چنین می نماید که این حرکت رو به جلو همچنان ادامه داشته باشد . همین موضوع توجه بیش از پیش سرمایه گذاری به این صنعت را سبب شده و گردشگری که چندان هم کسب و کاری

صنعت گردشگری در ایران دارای مزیت نسبی بالایی است که در صورت دستیابی به جایگاه شایسته خویش می تواند به رشد اقتصادی ، بهبود اشتغال ، افزایش رفاه اجتماعی و موارد بسیار دیگری منجر گردد . قرائن مشهود از قبیل افزایش روزهای تعطیل ، درآمد ، طول عمر ، تکامل روز افزون صنعت هواپیمایی و راه آهن ، گسترش ارتباطات جهانی ، دورنمای جهانگردی و گسترش هر چه بیشتر آن را نوید می دهد . با انقلاب فناوری ، جهانگردی عصر سنت نیز متحول شده و گردشگری عصر مدرن پدیدار گشته است . در قرن بیست و یکم گسترش و پیشرفت فناوری موجب خواهد شد که وقت انسان بیش از پیش آزاد گردد ، ثروتش افزون شود و زمان بیشتری را صرف اوقات فراغت خود نماید . در واقع نیمه دوم قرن بیست و یکم را باید عصر صنعت گردشگری نام نهاد .بحث رایج امروز دنیا به این سمت در حال حرکت است که چه مکان ها و چه پدیده هایی هنوز در دنیا وجود دارد که انسان ها بیش از پیش ، به دیدن آن رغبت نشان می دهند و حاضرند برای دیدن آن مخارجی را متحمل شوند و توقعات خود را از قبیل شرایط اقامت ، غذا و سایر موارد را به حداقل کاهش دهند اما می خواهند آنچه می بینند بر ذهن اثر گذار باشد . در این میان صنعت گردشگری از گزینه های مناسبی است که بدلیل پتانسیل بالای اقلیمی کشور ، جای توسعه و رشد بیشتری دارد .از طرفی توسعه اقتصادی نیازمند سرمایه گذاری در بخش های گوناگون اقتصادی است . در واقع پروژه های اقتصادی باید تامین مالی شود . یکی از روش های مهم تامین مالی ، جذب سرمایه خارجی است . در سرمایه گذاری خارجی عوامل تولید همچون سرمایه ، تکنولوژی و سیستم های مدیریت مورد تاکید است . تشویق سرمایه گذاری مستقیم خارجی ، بیانگر نقش تولید بین المللی در اقتصاد جهانی است . امروزه   سرمایه گذاری مستقیم خارجی را اهرم اصلی تکمیل اقتصاد بین المللی می شناسند و بیشتر کشورها سیاست باز بودن اقتصاد را دنبال می کنند . در این راستا ، یکی از مهمترین آثار باز بودن اقتصاد عبارت است از افزایش جریان سرمایه گذاری های مستقیم خارجی و سرمایه های مالی ، تسریع در رشد اقتصادی کشورها ، افزایش اشتغال و رفاه عمومی بویژه در مورد کشورهایی که حضور موثرتری در همگرایی جهانی دارند .باز بودن اقتصاد نه تنها به کشورها برای جذب سرمایه گذاری مستقیم خارجی کمک می کند بلکه موجب رشد بازرگانی آن ها می شود . سرمایه

گذاری مستقیم خارجی و صنعت گردشگری ، عامل مهمی که یک اقتصاد باز می تواند آن را جذب کند ، در سال های اخیر افزایش چشمگیر یافته است و چنین می نماید که این حرکت رو به جلو همچنان ادامه داشته باشد . همین موضوع توجه بیش از پیش سرمایه گذاری به این صنعت را سبب شده و گردشگری که چندان هم کسب و کاری جهانی شده به شمار نمی رود ، حسب شواهد به هدفی جذاب برای سرمایه گذاری خارجی مبدل می گردد .(Endo,2006,p:612)

 بخش اول : گردشگری

 2 – 2 تعریف گردشگری

این تعریف چهار مرحله از فعالیت مصرف کننده را دربر می گیرد :

• اقدامات اولیه نظیر کسب اطلاعات ، پرس و جو از اقوام و دوستان ، نگه داری جا یا برنامه ریزی برای یک بازدید روزانه و آماده شدن برای سفر.
• مسافرت به مقصد و بالعکس که احتمالا شامل توقف شبانه در مسیر نیز می شود .
• فعالیت هایی که در مقصد انجام میشود و ممکن است به صورت یکنواخت و معین یا بسیار متنوع باشد.

• فعالیت های بعد از سفر نظیر چاپ عکس و گفت و گو و بحث درباره تجارب سفر.

این مراحل متوالی نقطه آغاز خوبی برای تحلیل فعالیت گردشگری هستند و دیدگاه روشنی را درباره چگونگی و دلایل انجام سفر و نقطه نظرهای افراد درباره عوامل با ارزش هر سفر و همچنین نکات مهمی را درباره توانایی یک مقصد در جلب دوباره مشتری پیش روی ما قرار می دهند .همچنین برخی از صاحب نظران ، گردشگری را در قالب یک شبکه مبدا – مقصد مورد بررسی قرار داده اند . برای مثال تعریفی از پیرس در رابطه با گردشگری را در زیر آورده ایم :گردشگری فعالیتی چند جانبه بوده و از آنجاکه در مراحل مختلف آن از مبدا تا مقصد ، خدمات گوناگونی درخواست و عرضه می شود از لحاظ جغرافیایی نیز پیچیده است . علاوه بر این احتمالا در کشور یا منطقه ای تعداد زیادی مبدا یا مقصد وجود دارد که اغلب آنها دارای هر دو خصوصیت حرکت (مبدا) و پذیرش(مقصد) هستند.(سقایی،1385،ص 21)

 جهانی شده به شمار نمی رود ، حسب شواهد به هدفی جذاب برای سرمایه گذاری خارجی مبدل می گردد .(Endo,2006,p:612)

 بخش اول : گردشگری

 2 – 2 تعریف گردشگری

این تعریف چهار مرحله از فعالیت مصرف کننده را دربر می گیرد :

• اقدامات اولیه نظیر کسب اطلاعات ، پرس و جو از اقوام و دوستان ، نگه داری جا یا برنامه ریزی برای یک بازدید روزانه و آماده شدن برای سفر.
• مسافرت به مقصد و بالعکس که احتمالا شامل توقف شبانه در مسیر نیز می شود .
• فعالیت هایی که در مقصد انجام میشود و ممکن است به صورت یکنواخت و معین یا بسیار متنوع باشد.

• فعالیت های بعد از سفر نظیر چاپ عکس و گفت و گو و بحث درباره تجارب سفر.

این مراحل متوالی نقطه آغاز خوبی برای تحلیل فعالیت گردشگری هستند و دیدگاه روشنی را درباره چگونگی و دلایل انجام سفر و نقطه نظرهای افراد درباره عوامل با ارزش هر سفر و همچنین نکات مهمی را درباره توانایی یک مقصد در جلب دوباره مشتری پیش روی ما قرار می دهند .همچنین برخی از صاحب نظران ، گردشگری را در قالب یک شبکه مبدا – مقصد مورد بررسی قرار داده اند . برای مثال تعریفی از پیرس در رابطه با گردشگری را در زیر آورده ایم :گردشگری فعالیتی چند جانبه بوده و از آنجاکه در مراحل مختلف آن از مبدا تا مقصد ، خدمات گوناگونی درخواست و عرضه می شود از لحاظ جغرافیایی نیز پیچیده است . علاوه بر این احتمالا در کشور یا منطقه ای تعداد زیادی مبدا یا مقصد وجود دارد که اغلب آنها دارای هر دو خصوصیت حرکت (مبدا) و پذیرش(مقصد) هستند.(سقایی،1385،ص 21)

ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های
مدل تعالی سازمانی EFQM

سیده نیلوفر مولوی کوشالشاه    

این تحقیق به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد كه بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با بهره گرفتن از آزمون‌ مرتبط با فرضیه‌ها و با بهره گرفتن از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.

کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارائه شده است.

• واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرایندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.

 1-1 مقدّمه

نگرانی صنایع وسازمان های اقتصادی كشور از پیوستن به تجارت جهانی وطرح سؤالاتی كه آیا سازمان های صنعتی كشور ما توان رقابت دراین فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟سازمان های ما چگونه بایستی باشند كه در رقابت پیروز میدان باشیم؟ و تفاوت سازمان ما با یک سازمان سر آمد و متعالی در مقیاس جهانی چیست؟ موجب شد مؤسّسات اقتصادی كشورمان به دنبال الگوهایی از سازمان های موفّق در امر كسب و كار باشند ، سازمان هایی كه نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می كنند و در این راه سرآمد دیگر سازمانها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و برتری ، چگونه باید عمل كنند.

با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهمیّت ارزیابی عملکرد،محقّق درصدد ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM[1]است.

1-2 بیان مسئله

مدل سرآمدی گسترده ترین ابزار خود ارزیابی در جهان است و مبنای طرّاحی جوایز ملی در كشور های مختلف ازجمله ایران است. تحقیقات زیادی نشان داده اند كه استفاده از مدل های ارزیابی مدیریتی مانند مدل سرآمدی بر عملكردسازمان ها تاثیر مثبت دارد.(ملکی،ایزدی،1389)

از آنجاییکه سازمان ها بایستی به طور مستمر عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهند و استراتژی های آتی خود را بر اساس این ارزیابی ها تدوین نمایند از بین مدل های فراوانی که برای ارزیابی عملکرد طرّاحی شده است در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی برای سنجش و ارزیابی عملکرد بانک تجارت استان گیلان استفاده

ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های
مدل تعالی سازمانی EFQM

سیده نیلوفر مولوی کوشالشاه    

این تحقیق به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد كه بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با بهره گرفتن از آزمون‌ مرتبط با فرضیه‌ها و با بهره گرفتن از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.

کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارائه شده است.

• واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرایندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.

 1-1 مقدّمه

نگرانی صنایع وسازمان های اقتصادی كشور از پیوستن به تجارت جهانی وطرح سؤالاتی كه آیا سازمان های صنعتی كشور ما توان رقابت دراین فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟سازمان های ما چگونه بایستی باشند كه در رقابت پیروز میدان باشیم؟ و تفاوت سازمان ما با یک سازمان سر آمد و متعالی در مقیاس جهانی چیست؟ موجب شد مؤسّسات اقتصادی كشورمان به دنبال الگوهایی از سازمان های موفّق در امر كسب و كار باشند ، سازمان هایی كه نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می كنند و در این راه سرآمد دیگر سازمانها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و برتری ، چگونه باید عمل كنند.

با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهمیّت ارزیابی عملکرد،محقّق درصدد ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM[1]است.

1-2 بیان مسئله

مدل سرآمدی گسترده ترین ابزار خود ارزیابی در جهان است و مبنای طرّاحی جوایز ملی در كشور های مختلف ازجمله ایران است. تحقیقات زیادی نشان داده اند كه استفاده از مدل های ارزیابی مدیریتی مانند مدل سرآمدی بر عملكردسازمان ها تاثیر مثبت دارد.(ملکی،ایزدی،1389)

از آنجاییکه سازمان ها بایستی به طور مستمر عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهند و استراتژی های آتی خود را بر اساس این ارزیابی ها تدوین نمایند از بین مدل های فراوانی که برای ارزیابی عملکرد طرّاحی شده است در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی برای سنجش و ارزیابی عملکرد بانک تجارت استان گیلان استفاده شده است.

مزایای مدل تعالی سازمان:

• برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر
• مدیریت مبتنی بر فرایندهای سازمانی
• توجّه ویژه به نتایج كسب شده توسط سازمان
• ارزیابی مبتنی بر واقعیّات
• مشاركت گسترده كاركنان
• شناسایی نقاط قوّت و زمینه‌های قابل بهبود
• ارائه تصویر واقعی از فعّالیّتهای سازمان
• تبادل تجربیّات درون و برون سازمانی با بكارگیری ابزار بهینه كاوی
• استفاده از رویكرد خود ارزیابی به منظور تعالی سازمان

(ملکی،ایزدی،1389)

همچنین مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدلEFQM است. جایزه ملّی تعالی سازمانی در بخش‌های ذیل اجرا می‌شود:

بخش ساخت و تولید

بخش خدمات

بخش سلامت

بخش آموزش

بخش عمومی

که بانک ها در بخش خدمات جای می گیرند.(بیک زاده،بهبودی،1388)

       در دستگاه های اجرائی، عملکرد موضوع اصلی میباشد و مدیریت مؤثر بستگی به اندازه گیری، ارزیابی، برنامه ریزی و بهبود عملکرد سازمانی دارد. از این رو طی چند دهه گذشته تلاش های بسیاری برای تعریف شاخص هاوارائه الگوهایی در این خصوص صورت گرفته است به عقیده صاحبنظران، نظام ارزیابی بستر مناسبی را برای ارتقاء کیفیت خدمات و شفّافیّت عملکرد ایجاد میکند که با استقرار آن امکان درس گرفتن از اشتباهات فراهم میشود و ذخیره تجارب و حجم آموخته های سازمانی فزونی و درصد بروز اشتباهات کاهش می یابد. از این رو سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در سال1381، آئین نامه ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرائی کشور را تصویب و مورّخ 28/10/1381 به کلیّه دستگاه های اجرایی کشور ابلاغ نمود.به منظورتشویق داده های صنعتی، كشاورزی، خدماتی دولتی و غیردولتی ودر راستای ارتقای سطح بهره وری به دولت اجازه داده شده است كه جایزه ملّی بهره وری را با بهره گرفتن از الگوی تعالی سازمانی طرّاحی وتوسّط سازمان ملّی بهره وری ایران به واحدهای بهره ور در سطوح مختلف اهدا كند.

ذكر این نكته ضروری است كه در ایران الگوی تعالی سازمانی با نام جایزه ملّی بهر ه وری وتعالی سازمانی شناخته شده و جا یزه مذکور توسّط موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی اهدا می گردد .معیارهای الگوی تعالی سازمانی كه مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می گیرند، به دو دسته توانمند سازها ونتا یج تقسیم می شوند . (ملکی،ایزدی،1389)

EFQM یک چارچوب و الگوی خود ارزیابی است كه موجب حركت و هدایت فعّالیّتهای بهبود مستمر می‌گردد.

توجّه داشته باشید EFQM :

یک استاندارد مدیریت كیفیّت نیست

یک ابزار ممیزی نیست

اعضای كمیته مركزی EFQMاز مدیران عامل شركت های اروپایی هستند كه برای چهار سال انتخاب

از طرفی دیگر مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می شود كه در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه كیفیّت وجود دارد كه عموماً بهره گرفته از مدل های EFQM و بالدریج بوده و بسوی یكدیگر همگرا شده اند . گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یكی است که مؤسّسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمان گریزی نیست.لزوم رقابت پذیرشدن بخش صنعت و معدن با رویكرد جهانی و توسعه مشاركت ها و ادغام های صنعتی با جهان برای امكان دستیابی به بازار جهانی و ایجاد اعتبار جهانی برای این بخش باعث شد كه در وزارت صنایع و معادن طرّاحی مدلی جهانی مورد توجّه و اقدام قرار گیرد مدلهایی كه چندین سال بود جوامع صنعتی جهانی آنها را پذیرفته و دنبال كرده بودند. بالا رفتن سطح رقابت در بانک ها و مؤسّسات مالی و اعتباری در دنیا و حسّاس بودن مشتریان این بنگاه ها ، ضرورت تدوین برنامه های مورد اشاره در این بخش را دو چندان کرده است (نجمی و همکاران، 1388،ص18).

 شده است.

مزایای مدل تعالی سازمان:

• برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر
• مدیریت مبتنی بر فرایندهای سازمانی
• توجّه ویژه به نتایج كسب شده توسط سازمان
• ارزیابی مبتنی بر واقعیّات
• مشاركت گسترده كاركنان
• شناسایی نقاط قوّت و زمینه‌های قابل بهبود
• ارائه تصویر واقعی از فعّالیّتهای سازمان
• تبادل تجربیّات درون و برون سازمانی با بكارگیری ابزار بهینه كاوی
• استفاده از رویكرد خود ارزیابی به منظور تعالی سازمان

(ملکی،ایزدی،1389)

همچنین مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدلEFQM است. جایزه ملّی تعالی سازمانی در بخش‌های ذیل اجرا می‌شود:

بخش ساخت و تولید

بخش خدمات

بخش سلامت

بخش آموزش

بخش عمومی

که بانک ها در بخش خدمات جای می گیرند.(بیک زاده،بهبودی،1388)

       در دستگاه های اجرائی، عملکرد موضوع اصلی میباشد و مدیریت مؤثر بستگی به اندازه گیری، ارزیابی، برنامه ریزی و بهبود عملکرد سازمانی دارد. از این رو طی چند دهه گذشته تلاش های بسیاری برای تعریف شاخص هاوارائه الگوهایی در این خصوص صورت گرفته است به عقیده صاحبنظران، نظام ارزیابی بستر مناسبی را برای ارتقاء کیفیت خدمات و شفّافیّت عملکرد ایجاد میکند که با استقرار آن امکان درس گرفتن از اشتباهات فراهم میشود و ذخیره تجارب و حجم آموخته های سازمانی فزونی و درصد بروز اشتباهات کاهش می یابد. از این رو سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در سال1381، آئین نامه ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرائی کشور را تصویب و مورّخ 28/10/1381 به کلیّه دستگاه های اجرایی کشور ابلاغ نمود.به منظورتشویق داده های صنعتی، كشاورزی، خدماتی دولتی و غیردولتی ودر راستای ارتقای سطح بهره وری به دولت اجازه داده شده است كه جایزه ملّی بهره وری را با بهره گرفتن از الگوی تعالی سازمانی طرّاحی وتوسّط سازمان ملّی بهره وری ایران به واحدهای بهره ور در سطوح مختلف اهدا كند.

ذكر این نكته ضروری است كه در ایران الگوی تعالی سازمانی با نام جایزه ملّی بهر ه وری وتعالی سازمانی شناخته شده و جا یزه مذکور توسّط موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی اهدا می گردد .معیارهای الگوی تعالی سازمانی كه مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می گیرند، به دو دسته توانمند سازها ونتا یج تقسیم می شوند . (ملکی،ایزدی،1389)

EFQM یک چارچوب و الگوی خود ارزیابی است كه موجب حركت و هدایت فعّالیّتهای بهبود مستمر می‌گردد.

توجّه داشته باشید EFQM :

یک استاندارد مدیریت كیفیّت نیست

یک ابزار ممیزی نیست

اعضای كمیته مركزی EFQMاز مدیران عامل شركت های اروپایی هستند كه برای چهار سال انتخاب

از طرفی دیگر مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می شود كه در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه كیفیّت وجود دارد كه عموماً بهره گرفته از مدل های EFQM و بالدریج بوده و بسوی یكدیگر همگرا شده اند . گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یكی است که مؤسّسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمان گریزی نیست.لزوم رقابت پذیرشدن بخش صنعت و معدن با رویكرد جهانی و توسعه مشاركت ها و ادغام های صنعتی با جهان برای امكان دستیابی به بازار جهانی و ایجاد اعتبار جهانی برای این بخش باعث شد كه در وزارت صنایع و معادن طرّاحی مدلی جهانی مورد توجّه و اقدام قرار گیرد مدلهایی كه چندین سال بود جوامع صنعتی جهانی آنها را پذیرفته و دنبال كرده بودند. بالا رفتن سطح رقابت در بانک ها و مؤسّسات مالی و اعتباری در دنیا و حسّاس بودن مشتریان این بنگاه ها ، ضرورت تدوین برنامه های مورد اشاره در این بخش را دو چندان کرده است (نجمی و همکاران، 1388،ص18).

امروزه، سازمانها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است كه خود را به درستی به مشتریان معرفی نمایند و استمرار مشتری زمانی صورت میگیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و یا سازمان فروشنده داشته باشد.حالت خاصی از این ارتباط رابطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و یا سازمان دارد.این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.

1-2- بیان مساله

بسیاری از شرکتها بر این نکته واقفند که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خرید می گردد اما خدماتی که ارائه می شود باید در جهت انتظارات مشتری باشد.ارائه خدمات به مشتریان همیشه حائز اهمیت بوده است.مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه های گذشته دارند. این امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد.(رنجبریان،1380) در نظریه های جدید مدیریتی ، سطح بالای خدمات دریافتی متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای نقشی محوری در هدایت فعالیت های سازمان است.(پاراسورامان و همكاران[4] ، 1985) رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول کسب می کند.رضایت مشتری موجب وفاداری آنها می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد.(اندرسون و دیگران،1381).

مشتری اغلب سطح خدمات را با مقایسه بین خدمتی كه دریافت كرده و خدمتی كه انتظار داشته است،ارزیابی می كند، لذا هدف از ارتقای سطح خدمات به حداقل رساندن شكاف بین خدمات درك شده و مورد انتظار مشتریان است.(صدری،1378) خدمتی که در آن مشتری حس می کند که در معامله انجام شده ارزشی مضاعف را دریافت داشته است .این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان ، موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود.بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده میتواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد.

امروزه اكثریت شركت ها به این نكته واقفند كه یكی از مهمترین عوامل موثر برای رقابت در بازارهای جهانی خدمات گارانتی است. از حوزه هایی كه به طور عمده این مهم را كانون توجه خود قرار داده است ، صنعت خودروسازی[5] می باشد. در واقع اگر خودروساری بخواهد ابقا و تثبیت شود خدمات پس از فروش خود را می بایست از ویژگی های برتر محصولات خویش به شمار آورد(خسروی،1382)و در تمامی این شركت ها استفاده از آخرین فن آوری های بشر به صورت یک راهبرد درآمده است. به همین دلیل محصولات تولیدی كارخانجات خودروسازی دارای مشابهات زیادی شده اند.(آدامز[6] ،2004)بعلاوه ارائه خدمات مطلوب به مشتری مستلزم سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی های دقیقی برای تامین نیازهای مشتری بنماید.(نوهاس،1385)در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریع تری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نماییم.(پارکر،1384).

 

بنابراین یافتن پاسخ برای سوال زیر هدف اصلی نگارنده خواهد بود:

ابعاد كیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در شركت سایپا چه تأثیری دارد.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه، سازمانها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است كه خود را به درستی به مشتریان معرفی نمایند و استمرار مشتری زمانی صورت میگیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و یا سازمان فروشنده داشته باشد.حالت خاصی از این ارتباط رابطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و یا سازمان دارد.این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.

1-2- بیان مساله

بسیاری از شرکتها بر این نکته واقفند که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خرید می گردد اما خدماتی که ارائه می شود باید در جهت انتظارات مشتری باشد.ارائه خدمات به مشتریان همیشه حائز اهمیت بوده است.مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه های گذشته دارند. این امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد.(رنجبریان،1380) در نظریه های جدید مدیریتی ، سطح بالای خدمات دریافتی متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای نقشی محوری در هدایت فعالیت های سازمان است.(پاراسورامان و همكاران[4] ، 1985) رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول کسب می کند.رضایت مشتری موجب وفاداری آنها می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد.(اندرسون و دیگران،1381).

مشتری اغلب سطح خدمات را با مقایسه بین خدمتی كه دریافت كرده و خدمتی كه انتظار داشته است،ارزیابی می كند، لذا هدف از ارتقای سطح خدمات به حداقل رساندن شكاف بین خدمات درك شده و مورد انتظار مشتریان است.(صدری،1378) خدمتی که در آن مشتری حس می کند که در معامله انجام شده ارزشی مضاعف را دریافت داشته است .این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان ، موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود.بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده میتواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد.

امروزه اكثریت شركت ها به این نكته واقفند كه یكی از مهمترین عوامل موثر برای رقابت در بازارهای جهانی خدمات گارانتی است. از حوزه هایی كه به طور عمده این مهم را كانون توجه خود قرار داده است ، صنعت خودروسازی[5] می باشد. در واقع اگر خودروساری بخواهد ابقا و تثبیت شود خدمات پس از فروش خود را می بایست از ویژگی های برتر محصولات خویش به شمار آورد(خسروی،1382)و در تمامی این شركت ها استفاده از آخرین فن آوری های بشر به صورت یک راهبرد درآمده است. به همین دلیل محصولات تولیدی كارخانجات خودروسازی دارای مشابهات زیادی شده اند.(آدامز[6] ،2004)بعلاوه ارائه خدمات مطلوب به مشتری مستلزم سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی های دقیقی برای تامین نیازهای مشتری بنماید.(نوهاس،1385)در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریع تری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نماییم.(پارکر،1384).

 

بنابراین یافتن پاسخ برای سوال زیر هدف اصلی نگارنده خواهد بود:

ابعاد كیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در شركت سایپا چه تأثیری دارد.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

1-4-هدف تحقیق

سنجش تاثیر ابعاد كیفیت خدمات(برمبنای مدل سركوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شركت سایپا كه سطح هر یک از مولفه های مورد نظر بر اساس این مدل مورد بررسی و ارزیابی واقع می گردد.لذا اهداف کاربردی تحقیق صورت زیر است:

• سنجش رابطه آراستگی ظاهر كاركنان مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه ادب و تواضع كاركنان مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه چیدمان منظم مراكز خدمات گارانتی سایپا بر بالا رفتن افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه استفاده از تجهیزات مدرن مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه اطمینان از خدمات آتی مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه تضمین خدمات مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه اشتیاق به پاسخگویی مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه اعتماد به امنیت خدمات مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری

1-5- چارچوب نظری تحقیق

نتایج بررسی های توسط سازمان حمایت از مصرف کننده آمریکا نشان می دهد حدود60تا65 درصد از خریداران خودرو(بسته به بهای پرداخت شده برای آن)مهمترین ویژگی مدنظر خود در هنگام خرید خودرو را نوع و چگونگی خدمات پس از فروش و گارانتی محصول می دانند در این میان نکته جالب به این موضوع بر می گردد که اغلب معتقدند شنیده های آنها در مورد چگونگی برخورد شرکت ها در هنگام ارائه خدمات پس از فروش، کیفیت این خدمات بخش عمده تصویر ذهنی آنان از یک محصول را شکل می دهد بنابراین اندازه گیری كیفیت خدمات بویژه با توجه به عدم تمایز ما بین محصولات ملموس[7] و غیرملموس[8] سازمانها در تامین الزامات نظامهای تضمین و مدیریت كیفیت كه در آخرین دهه از قرن بیستم توسعه یافت بیش از پیش مورد توجه واقع شد. با اینكه طراحی یک ابزار مناسب جهت ارزیابی استنباط مشتریان از دیر باز مورد توجه محققین بوده است اما پیچیدگی و وجود مشكلاتی نظیر فقدان ویژگیهای استاندارد برای خدمات عرضه شده و یا عدم شناسایی ابعاد مختلف كیفیت در حوزه خدمات،روند تهیه مدلهای اندازه گیری را سالها به تأخیر انداخت.به دلیل روند فزاینده تولید خودرو در داخل و مسأله جهانی شدن به خصوص كه موضوع پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی[9] مطرح و مذاكره با شركت های خودروسازی انجام شده است(روزنامه اقتصاد[10] ،1390)،ضرورت دارد كه خدمات گارانتی كه در ایران به خدمات پس از فروش اطلاق می گردد نیز به میزان رشد تولید خودرو توسعه یابد. بنابراین در این تحقیق به شناسایی سطح رضایت از خدمات گارانتی شركتهای تولیدی خودرو با مطالعه موردی در شركت سایپا از منظر مشتریان خواهیم پرداخت.

 

1-4-هدف تحقیق

سنجش تاثیر ابعاد كیفیت خدمات(برمبنای مدل سركوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شركت سایپا كه سطح هر یک از مولفه های مورد نظر بر اساس این مدل مورد بررسی و ارزیابی واقع می گردد.لذا اهداف کاربردی تحقیق صورت زیر است:

• سنجش رابطه آراستگی ظاهر كاركنان مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه ادب و تواضع كاركنان مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه چیدمان منظم مراكز خدمات گارانتی سایپا بر بالا رفتن افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه استفاده از تجهیزات مدرن مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه اطمینان از خدمات آتی مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه تضمین خدمات مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه اشتیاق به پاسخگویی مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه اعتماد به امنیت خدمات مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری

1-5- چارچوب نظری تحقیق

نتایج بررسی های توسط سازمان حمایت از مصرف کننده آمریکا نشان می دهد حدود60تا65 درصد از خریداران خودرو(بسته به بهای پرداخت شده برای آن)مهمترین ویژگی مدنظر خود در هنگام خرید خودرو را نوع و چگونگی خدمات پس از فروش و گارانتی محصول می دانند در این میان نکته جالب به این موضوع بر می گردد که اغلب معتقدند شنیده های آنها در مورد چگونگی برخورد شرکت ها در هنگام ارائه خدمات پس از فروش، کیفیت این خدمات بخش عمده تصویر ذهنی آنان از یک محصول را شکل می دهد بنابراین اندازه گیری كیفیت خدمات بویژه با توجه به عدم تمایز ما بین محصولات ملموس[7] و غیرملموس[8] سازمانها در تامین الزامات نظامهای تضمین و مدیریت كیفیت كه در آخرین دهه از قرن بیستم توسعه یافت بیش از پیش مورد توجه واقع شد. با اینكه طراحی یک ابزار مناسب جهت ارزیابی استنباط مشتریان از دیر باز مورد توجه محققین بوده است اما پیچیدگی و وجود مشكلاتی نظیر فقدان ویژگیهای استاندارد برای خدمات عرضه شده و یا عدم شناسایی ابعاد مختلف كیفیت در حوزه خدمات،روند تهیه مدلهای اندازه گیری را سالها به تأخیر انداخت.به دلیل روند فزاینده تولید خودرو در داخل و مسأله جهانی شدن به خصوص كه موضوع پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی[9] مطرح و مذاكره با شركت های خودروسازی انجام شده است(روزنامه اقتصاد[10] ،1390)،ضرورت دارد كه خدمات گارانتی كه در ایران به خدمات پس از فروش اطلاق می گردد نیز به میزان رشد تولید خودرو توسعه یابد. بنابراین در این تحقیق به شناسایی سطح رضایت از خدمات گارانتی شركتهای تولیدی خودرو با مطالعه موردی در شركت سایپا از منظر مشتریان خواهیم پرداخت.