:

دلیل وجودی تشکیل هر سازمانی رسیدن به هدف خاص و مشخص است.سازمانی وجود ندارد که بی هدف باشد˛چنین چیزی امکان پذیر نیست.هر سازمانی در راستای رسیدن به هدف مشخص تشکیل می شود که تمامی تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به اهدافش صورت می گیرد.اهداف سازمانی از نظر زمانی به سه دسته کوتاه مدت˛میان مدت و بلندمدت تقسیم می شود.رسیدن به اهداف مستلزم به کارگیری صحیح نیروی انسانی˛ تجهیزات˛منابع و امکانات است.مهمترین رکن سازمان در رسیدن به اهدافش نیروی انسانی است.این نیروی انسانی سازمان ها هستند که می توانند با عملکرد صحیح باعث پیشرفت سازمان ها شوند و همچنین بر عکس با عملکرد ضعیف باعث پس رفت سازمان ها شوند و حتی سازمان را در مرز نابودی قرار دهند.در نتیجه سازمان باید توجه بیشتری به نیروی انسانی که در خدمتش است نماید و حداکثر تلاش خود را در به کارگیری بهینه و کارآمد از این رکن نماید تا بتواند به هدفش دست یابد.یک راه افزایش کارائی و کارآمدی کارکنان آگاهی آنان از اهداف سازمانی است که در آن مشغول بکار می شود.این راه یعنی آگاه نمودن کارکنان از اهداف سازمان یکی از معدود راه هایی است که سازمان با هزینه کمتر نسبت به راهکارهای دیگر می تواند کارائی را به مقدار قابل توجه ای افزایش دهد. در این راستا تحقیق حاضر را با موضوع بررسی آگاهی کارکنان از اهداف سازمان بر کارائی آنان در شعب بانک ملی رشت انجام شده است.

1-2) بیان مسئله:

مشکل و مسئله ای که اینجانب را واداشت تحقیق حاضر را به انجام برسانم پایین بودن نرخ کارایی وعملکرد کارکنان بود.که این تحقیق بر مبنای یکی از راه های افزایش کارایی که همان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان است انجام گرفته شد.مانطور که آگاه هستیم مشکلات زیادی در راه رسیدن سازمان به اهدافش وجود دارد. که همیشه این مشکلات ناشی از کمبود منابع و امکانات نیست بلکه امروزه یکی از عمده ترین موانع سازمان درراه رسیدن به اهدافشان آگاه نبودن کارکنان از فعالیت ها و وظایف و اهداف سازمان است.

گفته های متفاوت و غیرقانع کننده کارکنان و افراد یک سازمان در مورد هدف واحد کاری خود و شرح فعالیتهای موسسه خود دلیل قانع کننده ای در وجود مشکلات عمده در این زمینه است.همانطور که گفته شد عدم شناخت کافی و آگاهی کارکنان از اهداف و فعالیتهای سازمان مانع بزرگی درراه رسیدن سازمان به اهداف خود است.لذا فعالیتهاو آموزشهای لازم از جانب سازمان و مدیریت برای شفاف سازی عملیات و فعالیتهای سازمان و اهداف آن برای توجیه کارکنان باید انجام گیرد.

سازمان یک نهاد اجتماعی است که دارای هدف و نظامی است که به سبب داشتن یک ساختار آگاهانه,فعالیتهای خاص انجام می دهد و مرزهای شناخته شده ای دارد.برای تحقق اهداف هر سازمان,نیروی انسانی آن سازمان نقش مهمی راایفا می کند,به نتیجه رساندن وظایف سازمان به عهده نیروی انسانی آن و عملکرد این افراد,همان عملکرد سازمان است. (مقدس˛1372˛18_1)

باید هدف های شغلی برای کارکنان موسسه تعیین و روشن گردد و در راستای هدفها و مقاصد سازمان قرار گیرد.مدیران می باید هدفهای دقیق و مشخصی برای خود و کارکنانشان معین کنند.هدفهای دقیق و مشخص عالیترین عملکردها را موجب می شوند.(رضائیان˛1372˛288).

مدیریت بر مبنای هدف یک راه موثر مشارکت افراد در تعیین هدف و در نتیجه افزایش کارائی آنان است.(موریس˛1368˛139).

بر مبنای الگوی مدیریت بر مبنای هدف لازم است که در موسسه سلسله مراتبی برای هدفهای هماهنگ بوجود آید.این شیوه تاکید خاصی بر میزان مشارکت واحدهای اجرائی سازمان دارد.(کازمایر˛1368˛61).

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

هر سازمانی بر اساس یک سری اهداف و ماموریتی تشکیل شده که تمام فعالیتهای کارکنان سازمان در جهت رسیدن به آن هدف است.وظیفه مدیر شفاف سازی و روشن نمودن اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان است. و همچنین سوق دادن اهداف شخصی کارکنان به سمت اهداف سازمانی است تا با ایجاد یک هدف مشترک بتواند انگیزه انجام فعالیتها را در رسیدن به هدف افزایش دهد.آگاهی کارکنان سازمان از اهداف موسسه کارائی و بازدهی آنان را افزایش می دهد و در نهایت موجب بازدهی بالا ی سازمان مربوطه می شود. اگرچه هدفگذاری تنها عامل به شوق در آوردن کارمندان نیست,با این حال عامل مهمی بشمار می آید.بی گمان اهمیت هدفگذاری بنام یک فن انگیزشی به امور بازرگانی محدود نمی شود,بلکه این روش در سازمان دولتی نیز سودمند و اثربخش است.(کونتز˛1370˛231)

سازمان هماهنگی معقول تعدادی از افراد است که از طریق تقسیم وظایف و برقراری روابط منظم و منطقی برای تحقق هدف یا منظور مشترکی به طور مستمر فعالیت می کند. (بهارستان˛1383˛11).

برای ثمربخش بودن و کارایی کارکنان در جهت تحقق اهداف سازمان,باید عوامل موثر در اجرای آن را مشخص کنیم:

:

دلیل وجودی تشکیل هر سازمانی رسیدن به هدف خاص و مشخص است.سازمانی وجود ندارد که بی هدف باشد˛چنین چیزی امکان پذیر نیست.هر سازمانی در راستای رسیدن به هدف مشخص تشکیل می شود که تمامی تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به اهدافش صورت می گیرد.اهداف سازمانی از نظر زمانی به سه دسته کوتاه مدت˛میان مدت و بلندمدت تقسیم می شود.رسیدن به اهداف مستلزم به کارگیری صحیح نیروی انسانی˛ تجهیزات˛منابع و امکانات است.مهمترین رکن سازمان در رسیدن به اهدافش نیروی انسانی است.این نیروی انسانی سازمان ها هستند که می توانند با عملکرد صحیح باعث پیشرفت سازمان ها شوند و همچنین بر عکس با عملکرد ضعیف باعث پس رفت سازمان ها شوند و حتی سازمان را در مرز نابودی قرار دهند.در نتیجه سازمان باید توجه بیشتری به نیروی انسانی که در خدمتش است نماید و حداکثر تلاش خود را در به کارگیری بهینه و کارآمد از این رکن نماید تا بتواند به هدفش دست یابد.یک راه افزایش کارائی و کارآمدی کارکنان آگاهی آنان از اهداف سازمانی است که در آن مشغول بکار می شود.این راه یعنی آگاه نمودن کارکنان از اهداف سازمان یکی از معدود راه هایی است که سازمان با هزینه کمتر نسبت به راهکارهای دیگر می تواند کارائی را به مقدار قابل توجه ای افزایش دهد. در این راستا تحقیق حاضر را با موضوع بررسی آگاهی کارکنان از اهداف سازمان بر کارائی آنان در شعب بانک ملی رشت انجام شده است.

1-2) بیان مسئله:

مشکل و مسئله ای که اینجانب را واداشت تحقیق حاضر را به انجام برسانم پایین بودن نرخ کارایی وعملکرد کارکنان بود.که این تحقیق بر مبنای یکی از راه های افزایش کارایی که همان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان است انجام گرفته شد.مانطور که آگاه هستیم مشکلات زیادی در راه رسیدن سازمان به اهدافش وجود دارد. که همیشه این مشکلات ناشی از کمبود منابع و امکانات نیست بلکه امروزه یکی از عمده ترین موانع سازمان درراه رسیدن به اهدافشان آگاه نبودن کارکنان از فعالیت ها و وظایف و اهداف سازمان است.

گفته های متفاوت و غیرقانع کننده کارکنان و افراد یک سازمان در مورد هدف واحد کاری خود و شرح فعالیتهای موسسه خود دلیل قانع کننده ای در وجود مشکلات عمده در این زمینه است.همانطور که گفته شد عدم شناخت کافی و آگاهی کارکنان از اهداف و فعالیتهای سازمان مانع بزرگی درراه رسیدن سازمان به اهداف خود است.لذا فعالیتهاو آموزشهای لازم از جانب سازمان و مدیریت برای شفاف سازی عملیات و فعالیتهای سازمان و اهداف آن برای توجیه کارکنان باید انجام گیرد.

سازمان یک نهاد اجتماعی است که دارای هدف و نظامی است که به سبب داشتن یک ساختار آگاهانه,فعالیتهای خاص انجام می دهد و مرزهای شناخته شده ای دارد.برای تحقق اهداف هر سازمان,نیروی انسانی آن سازمان نقش مهمی راایفا می کند,به نتیجه رساندن وظایف سازمان به عهده نیروی انسانی آن و عملکرد این افراد,همان عملکرد سازمان است. (مقدس˛1372˛18_1)

باید هدف های شغلی برای کارکنان موسسه تعیین و روشن گردد و در راستای هدفها و مقاصد سازمان قرار گیرد.مدیران می باید هدفهای دقیق و مشخصی برای خود و کارکنانشان معین کنند.هدفهای دقیق و مشخص عالیترین عملکردها را موجب می شوند.(رضائیان˛1372˛288).

مدیریت بر مبنای هدف یک راه موثر مشارکت افراد در تعیین هدف و در نتیجه افزایش کارائی آنان است.(موریس˛1368˛139).

بر مبنای الگوی مدیریت بر مبنای هدف لازم است که در موسسه سلسله مراتبی برای هدفهای هماهنگ بوجود آید.این شیوه تاکید خاصی بر میزان مشارکت واحدهای اجرائی سازمان دارد.(کازمایر˛1368˛61).

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

هر سازمانی بر اساس یک سری اهداف و ماموریتی تشکیل شده که تمام فعالیتهای کارکنان سازمان در جهت رسیدن به آن هدف است.وظیفه مدیر شفاف سازی و روشن نمودن اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان است. و همچنین سوق دادن اهداف شخصی کارکنان به سمت اهداف سازمانی است تا با ایجاد یک هدف مشترک بتواند انگیزه انجام فعالیتها را در رسیدن به هدف افزایش دهد.آگاهی کارکنان سازمان از اهداف موسسه کارائی و بازدهی آنان را افزایش می دهد و در نهایت موجب بازدهی بالا ی سازمان مربوطه می شود. اگرچه هدفگذاری تنها عامل به شوق در آوردن کارمندان نیست,با این حال عامل مهمی بشمار می آید.بی گمان اهمیت هدفگذاری بنام یک فن انگیزشی به امور بازرگانی محدود نمی شود,بلکه این روش در سازمان دولتی نیز سودمند و اثربخش است.(کونتز˛1370˛231)

سازمان هماهنگی معقول تعدادی از افراد است که از طریق تقسیم وظایف و برقراری روابط منظم و منطقی برای تحقق هدف یا منظور مشترکی به طور مستمر فعالیت می کند. (بهارستان˛1383˛11).

برای ثمربخش بودن و کارایی کارکنان در جهت تحقق اهداف سازمان,باید عوامل موثر در اجرای آن را مشخص کنیم:

1. تعهد و اعتقاد مدیریت
2. تاثیر موفقیت در ادامه کار
3. اهمیت آموزش و کارآموزی
4. استفاده از خدمات مشاوران و کارشناسان
5. تشریک مساعی کارکنان در امور و ایجاد انگیزه لازم در آنان.(موریس˛1368˛181)

مهم ترین رکن هر نظامی را نیروی انسانی تشکیل می دهد که می تواند کشور را به سوی اهداف توسعه هدایت کند . استفاده صحیح از نیروی انسانی به مثابه ارزشمند ترین و بزرگترین ثروت هر جامعه به صورت مسئله ای حائز اهمیت همواره مورد توجه دولت ها بوده است ، به عبارت دیگر می توان گفت که انسان هم هدف توسعه و هم عامل آن محسوب می شود و تحقق اهداف توسعه تا حد قابل توجهی به نحوه ی اداره و مدیریت این ثروت و منبع حیاتی بستگی یافته است .

در مکتب نئو کلاسیک عمدتا توجه به جنبه های انسانی و روانی افراد میشود.از اینرو طرفداران این نظریه معتقد بودند که مدیریت باید توجه خود را بر افراد تمرکز دهد.(رضائیان˛1370˛15) . همچنین در مجموعه دوران و سالهای اشتغال که معمولا از اوایل جوانی تا اوایل پیری به درازا می انجامد منابع انسانی مهمترین مرحله از زندگانی خود را سپری می کند. (تسلیمی˛1371˛66_60)

پس در نتیجه با آگاهی کارکنان از اهدف سازمان نه تنها کارائی کارکنان افزایش می یابد بلکه موجب افزایش کارائی و بازدهی کل موسسه می شود. یکی از ضروریات این تحقیق سنجش کارائی کارکنان از طریق آگاه نمودن آنها از فعالیتها و اهداف سازمان است.

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1) اهداف اصلی

هدف این تحقیق کمک به بانک در جهت استفاده بهینه و مطلوب تر از توانمندیهای کارکنان خود در راه رسیدن به اهداف موسسه است. که با ارائه آموزشهای لازم در زمینه شفاف سازی اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان بتواند از حداکثر کارایی آنها در زمینه رسیدن سازمان به اهدافش بهره بگیرد. و سعی در بررسی و شرح مشکلاتی دارد که موسسات در این زمینه با آن مواجه می شوند.

1-4-2) اهداف فرعی

1. رابطه بین میزان پاداش کارکنان و کارایی.
2. رابطه بین ایجاد کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی.
3. رابطه بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی.
4. رابطه بین مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان و کارایی.
5. رابطه بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی.

 1-5) چارچوب نظری تحقیق:

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق

1-6) پرسش های تحقیق:

1. آیا بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد ؟
2. آیا بین کلاسهای آموزشی در مورد فعالیتها و عملکرد و اهداف سازمان و کارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟
3. آیا بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟

1. آیا بین همکاری و مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان وکارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟
2. آیا بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد؟

1-7) فرضیه های تحقیق:

1. بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنها رابطه وجود دارد.
2. بین کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.
3. بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.
4. بین مشارکت کارکنان در تعیین اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

5. بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

1. تعهد و اعتقاد مدیریت
2. تاثیر موفقیت در ادامه کار
3. اهمیت آموزش و کارآموزی
4. استفاده از خدمات مشاوران و کارشناسان
5. تشریک مساعی کارکنان در امور و ایجاد انگیزه لازم در آنان.(موریس˛1368˛181)

مهم ترین رکن هر نظامی را نیروی انسانی تشکیل می دهد که می تواند کشور را به سوی اهداف توسعه هدایت کند . استفاده صحیح از نیروی انسانی به مثابه ارزشمند ترین و بزرگترین ثروت هر جامعه به صورت مسئله ای حائز اهمیت همواره مورد توجه دولت ها بوده است ، به عبارت دیگر می توان گفت که انسان هم هدف توسعه و هم عامل آن محسوب می شود و تحقق اهداف توسعه تا حد قابل توجهی به نحوه ی اداره و مدیریت این ثروت و منبع حیاتی بستگی یافته است .

در مکتب نئو کلاسیک عمدتا توجه به جنبه های انسانی و روانی افراد میشود.از اینرو طرفداران این نظریه معتقد بودند که مدیریت باید توجه خود را بر افراد تمرکز دهد.(رضائیان˛1370˛15) . همچنین در مجموعه دوران و سالهای اشتغال که معمولا از اوایل جوانی تا اوایل پیری به درازا می انجامد منابع انسانی مهمترین مرحله از زندگانی خود را سپری می کند. (تسلیمی˛1371˛66_60)

پس در نتیجه با آگاهی کارکنان از اهدف سازمان نه تنها کارائی کارکنان افزایش می یابد بلکه موجب افزایش کارائی و بازدهی کل موسسه می شود. یکی از ضروریات این تحقیق سنجش کارائی کارکنان از طریق آگاه نمودن آنها از فعالیتها و اهداف سازمان است.

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1) اهداف اصلی

هدف این تحقیق کمک به بانک در جهت استفاده بهینه و مطلوب تر از توانمندیهای کارکنان خود در راه رسیدن به اهداف موسسه است. که با ارائه آموزشهای لازم در زمینه شفاف سازی اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان بتواند از حداکثر کارایی آنها در زمینه رسیدن سازمان به اهدافش بهره بگیرد. و سعی در بررسی و شرح مشکلاتی دارد که موسسات در این زمینه با آن مواجه می شوند.

1-4-2) اهداف فرعی

1. رابطه بین میزان پاداش کارکنان و کارایی.
2. رابطه بین ایجاد کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی.
3. رابطه بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی.
4. رابطه بین مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان و کارایی.
5. رابطه بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی.

 1-5) چارچوب نظری تحقیق:

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق

1-6) پرسش های تحقیق:

1. آیا بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد ؟
2. آیا بین کلاسهای آموزشی در مورد فعالیتها و عملکرد و اهداف سازمان و کارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟
3. آیا بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟

1. آیا بین همکاری و مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان وکارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟
2. آیا بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد؟

1-7) فرضیه های تحقیق:

1. بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنها رابطه وجود دارد.
2. بین کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.
3. بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.
4. بین مشارکت کارکنان در تعیین اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

5. بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

   روستا­نشینی پدیده­ای جهانی است که در همه نواحی کره­ زمین وجود داشته و همه ساکنان کره خاکی به نوعی به تولیدات روستایی نیاز دارند، روستاها اهمیت خاصی در توسعه یک کشور دارند. روستاها بخش مولد و تامین کننده مواد غذایی کشور­ها می­باشند و تولید کننده مواد اولیه بسیاری از صنایع و صادر کننده نیروی انسانی بخش­های تولیدی یک کشور محسوب می­شوند. روستاها، واحد بنیانی تولید در نظام اقتصادی ملی می­باشند. بخش قابل توجهی از جمعیت کشورها بخصوص کشورهای در حال توسعه را تشکیل می­ دهند بنابراین اهمیت و نقش روستاها در توسعه و بقای هر کشوری بخصوص کشورهای در حال توسعه انکار ناپذیر است و به همین دلیل در دهه­های اخیر توجه خاص به آن شده است و توسعه روستاها و روستاییان به یکی از مهم­ترین دلمشغولی­های بسیاری از برنامه­ ریزان و محققان تبدیل شده است» (ازکیا،1384). براین اساس می­توان شاخص ­هایی را مطرح کرد تا به وسیله آنها سطح توسعه­یافتگی نواحی روستایی را مورد بررسی قرار داد و برای آن برنامه­ ریزی کرد، ولی قبل از آن باید برای شناخت تفاوت سطح توسعه یافتگی نواحی روستایی، ابتدا وضعیت موجود هر ناحیه بررسی شود تا بتوان در مرحله بعدی علل تفاوت­ها را باز شناخت و در جهت کاهش یا از میان بردن آنها اقدام به برنامه­ ریزی کرد، بدیهی است شناسایی وضع موجود در روستاها و جایگاه آنها در فرایند توسعه­یافتگی از جمله اقدامات ضروری برای برنامه­ ریزی توسعه روستایی می باشد. مسلم است که امکانات و منابع در همه جا به طور یکسان وجود ندارد و روستاها از نظر ویژگی­های طبیعی، اجتماعی- جمعیتی، آموزشی- فرهنگی، بهداشتی و درمانی وغیره متفاوت می­باشد

   امید است تحقیق حاضر بتواند با تعیین درجه توسعه­یافتگی نواحی روستایی شهرستان رودبار بتواند در شناسایی و ایجاد زمینه لازم جهت بهبود وضعیت موجود این روستاها گامی به جلو بر­دارد.

1-2- بیان مسئله

   توجه به توسعه و برنامه­ ریزی منطقه­ای، شهری و روستایی ابزاری شناخته شده برای سیاست­گذاری دولت­ها است. یکی از مباحث عمده و اساسی برنامه­ ریزی، مسئله توسعه متوازن است که می ­تواند در قالب توسعه متعادل مناطق مطرح شود توسعه متعادل منجر به برخورداری عادلانه و مناسب مناطق مختلف از امکانات، کاهش نا­آرامی­های سیاسی و عدم مهاجرت می­گردد. توجه به همگن سازی مناطق از دیدگاه برخورداری از امکانات و تسهیلات و سایر شاخص ­های آموزشی، بهداشتی، اجتماعی و جمعیتی از موضوعاتی است که می تواند در راه نیل به اهداف کمی و کیفی، تخصیص منابع را تحت تاثیر قرار دهد(رضایی،1390 به نقل از آسایش،1374). امر برنامه­ ریزی روستایی بدون شناخت واقعی جایگاه مناطق روستایی امکان­ پذیر نخواهد بود. بنابراین لازم است قبل از برنامه­ ریزی توسعه روستایی و حتی قبل از تعیین هدف توسعه روستایی، جایگاه و یا به عبارتی سطح توسعه هر یک از روستاها مشخص گردد. در سالهای اخیر یکی از روش­هایی که برای منطقه­بندی و رتبه ­بندی نواحی مختلف مورد استفاده می­گیرد کاربرد شاخص ­های مختلف است در این رابطه تعداد زیادی از شاخص ­ها وجود دارد که از میان آنها شاخص ­های کلیدی انتخاب شده می­ شود و از روش های مختلفی می­توان برای آنالیز آنها استفاده کرد که یکی از آنها روش آنالیز تاپسیس می­باشد.

   باتوجه به اینکه مهمترین قدم در برنامه­ ریزی توسعه روستایی تعیین اهداف توسعه و کاهش عدم تعادل­ها است، با تعیین درجات توسعه هر یک از مکان­ها از طریق روش تاپسیس تشخیص و جهت نوع توسعه امکان­ پذیر می­باشد.(آسایش ،1375) بنابراین در این تحقیق به دنبال این موضوع هستیم که علاوه بر شناخت میزان بهره­مندی و یا

   روستا­نشینی پدیده­ای جهانی است که در همه نواحی کره­ زمین وجود داشته و همه ساکنان کره خاکی به نوعی به تولیدات روستایی نیاز دارند، روستاها اهمیت خاصی در توسعه یک کشور دارند. روستاها بخش مولد و تامین کننده مواد غذایی کشور­ها می­باشند و تولید کننده مواد اولیه بسیاری از صنایع و صادر کننده نیروی انسانی بخش­های تولیدی یک کشور محسوب می­شوند. روستاها، واحد بنیانی تولید در نظام اقتصادی ملی می­باشند. بخش قابل توجهی از جمعیت کشورها بخصوص کشورهای در حال توسعه را تشکیل می­ دهند بنابراین اهمیت و نقش روستاها در توسعه و بقای هر کشوری بخصوص کشورهای در حال توسعه انکار ناپذیر است و به همین دلیل در دهه­های اخیر توجه خاص به آن شده است و توسعه روستاها و روستاییان به یکی از مهم­ترین دلمشغولی­های بسیاری از برنامه­ ریزان و محققان تبدیل شده است» (ازکیا،1384). براین اساس می­توان شاخص ­هایی را مطرح کرد تا به وسیله آنها سطح توسعه­یافتگی نواحی روستایی را مورد بررسی قرار داد و برای آن برنامه­ ریزی کرد، ولی قبل از آن باید برای شناخت تفاوت سطح توسعه یافتگی نواحی روستایی، ابتدا وضعیت موجود هر ناحیه بررسی شود تا بتوان در مرحله بعدی علل تفاوت­ها را باز شناخت و در جهت کاهش یا از میان بردن آنها اقدام به برنامه­ ریزی کرد، بدیهی است شناسایی وضع موجود در روستاها و جایگاه آنها در فرایند توسعه­یافتگی از جمله اقدامات ضروری برای برنامه­ ریزی توسعه روستایی می باشد. مسلم است که امکانات و منابع در همه جا به طور یکسان وجود ندارد و روستاها از نظر ویژگی­های طبیعی، اجتماعی- جمعیتی، آموزشی- فرهنگی، بهداشتی و درمانی وغیره متفاوت می­باشد

   امید است تحقیق حاضر بتواند با تعیین درجه توسعه­یافتگی نواحی روستایی شهرستان رودبار بتواند در شناسایی و ایجاد زمینه لازم جهت بهبود وضعیت موجود این روستاها گامی به جلو بر­دارد.

1-2- بیان مسئله

   توجه به توسعه و برنامه­ ریزی منطقه­ای، شهری و روستایی ابزاری شناخته شده برای سیاست­گذاری دولت­ها است. یکی از مباحث عمده و اساسی برنامه­ ریزی، مسئله توسعه متوازن است که می ­تواند در قالب توسعه متعادل مناطق مطرح شود توسعه متعادل منجر به برخورداری عادلانه و مناسب مناطق مختلف از امکانات، کاهش نا­آرامی­های سیاسی و عدم مهاجرت می­گردد. توجه به همگن سازی مناطق از دیدگاه برخورداری از امکانات و تسهیلات و سایر شاخص ­های آموزشی، بهداشتی، اجتماعی و جمعیتی از موضوعاتی است که می تواند در راه نیل به اهداف کمی و کیفی، تخصیص منابع را تحت تاثیر قرار دهد(رضایی،1390 به نقل از آسایش،1374). امر برنامه­ ریزی روستایی بدون شناخت واقعی جایگاه مناطق روستایی امکان­ پذیر نخواهد بود. بنابراین لازم است قبل از برنامه­ ریزی توسعه روستایی و حتی قبل از تعیین هدف توسعه روستایی، جایگاه و یا به عبارتی سطح توسعه هر یک از روستاها مشخص گردد. در سالهای اخیر یکی از روش­هایی که برای منطقه­بندی و رتبه ­بندی نواحی مختلف مورد استفاده می­گیرد کاربرد شاخص ­های مختلف است در این رابطه تعداد زیادی از شاخص ­ها وجود دارد که از میان آنها شاخص ­های کلیدی انتخاب شده می­ شود و از روش های مختلفی می­توان برای آنالیز آنها استفاده کرد که یکی از آنها روش آنالیز تاپسیس می­باشد.

   باتوجه به اینکه مهمترین قدم در برنامه­ ریزی توسعه روستایی تعیین اهداف توسعه و کاهش عدم تعادل­ها است، با تعیین درجات توسعه هر یک از مکان­ها از طریق روش تاپسیس تشخیص و جهت نوع توسعه امکان­ پذیر می­باشد.(آسایش ،1375) بنابراین در این تحقیق به دنبال این موضوع هستیم که علاوه بر شناخت میزان بهره­مندی و یا محرومیت روستاها از برخی امکانات مورد نیاز اساسی و شاخص ­های مورد نظر، در پی مقایسه هر یک از روستاها و دهستاها و بخش­های شهرستان رودبار با یکدیگر و تعیین موقعیت هر یک از آنها از میزان درجه توسعه­یافتگی می­باشیم.

   مطالعات مقدماتی انجام شده در نواحی روستایی شهرستان رودبار نشان می­دهد که توزیع خدمات به صورت مناسب نمی ­باشد و در مقابل نیز از توانایی­های محیطی و اجتماعی موجود در شهرستان به خوبی استفاده نشده است به همین منظور می­توان با ارائه راهکارهای مناسب جهت بهره ­برداری از منابع موجود در شهرستان، روستاها را در سطحی مناسب از درجه توسعه­یافتگی برسانیم.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

     بررسی وضعیت مناطق روستایی و برنامه­ ریزی برای ارتقاء سطح زندگی جمعیت روستا، یکی از شرایط ضروری توسعه اقتصادی و اجتماعی تمام جوامع است جامعه روستایی نقش اساسی در حیات اقتصادی اجتماعی یک کشور دارد و با توجه به اهمیت روستاها و زندگی روستایی، برنامه­ ریزی توسعه روستایی در فرایند توسعه ملی اهمیت بسیار دارد، برنامه­ های توسعه در یک کشور، زمانی موفق می­باشد که علاوه بر برنامه­ ریزی در سطح کلان، به برنامه­ ریزی منطقه­ای نیز توجه شود و براساس ویژگی­های هر منطقه، اقدامات مناسب به عمل آید. با توجه به کاهش جمعیت روستاها و گسترش بی­رویه شهرنشینی دقت و بررسی وضعیت روستاها و تعیین درجه توسعه­یافتگی این مناطق از اهمیت فراوانی برخوردار می­ شود و عدم توجه ممکن است باعث بروز مشکلاتی همچون کاهش چشم­گیر تولیدات کشاورزی و مواد غذایی، افزایش بیکاری، آسیب­های اجتماعی و غیره شود. بنابراین شناخت مشکلات، ظرفیت­ها و توانایی­های روستاها و تعیین سطوح توسعه­یافتگی روستاها از اهمیت و ضرورت ویژه­ای برخوردار می­باشند.

   امروزه کشور­های در حال توسعه، به منظور تقویت زیر بناهای اقتصادی- اجتماعی خود، رهایی از وابستگی، رفع عدم تعادل­های منطقه­ای و در نهایت رسیدن به توسعه پایدار، بسیج منابع و به خصوص تخصیص­ها و تصمیم سازی­های مدیریتی نیازمند شناسایی امکانات و منابع خویش هستند. با توجه به این امر که توزیع نامتعادل منابع و عوامل اقتصادی، پیامدهای متفاوتی را برای مناطق مختلف به همراه داشته و از آنجا که یکی از بنیان­های اطلاعاتی لازم جهت برنامه­ ریزی صحیح ملی و منطقه­ای، آگاهی از توانمندی­ها و امکانات مناطق مختلف است. لذا تعیین موقعیت و جایگاه این مناطق به­ویژه از نظر میزان توسعه­یافتگی از اهمیت ویژه­ای برخوردار می­باشد.

   شهرستان رودبار براساس سرشماری عمومی نفوس و مسکن در سال 1385 دارای، 104102 نفر جمعیت است که از این تعداد جمعیت 15/59 درصد در نقاط شهری و 85/40 درصد در نقاط روستایی سکونت دارند، به عبارت دیگر 42527 نفر در مناطق روستایی زندگی می­ کنند، این شهرستان در نواحی کوهستانی قرار دارد و این امر موجب شده که روستاها از یکدیگر و نواحی شهری فاصله بیشتری داشته باشند و متأسفانه توجه کمتری به آنها شود بنابراین با توجه به تعداد زیاد جمعیت روستایی و اهمیت و نقش روستاها در توسعه استان و کشور توجه به نواحی روستایی این شهرستان اهمیت بیشتری پیدا می­ کند. به­همین منظور برای تعیین روستاهایی که از نظر شاخص ­های توسعه در سطح پایینی از توسعه قرار دارند به بررسی تک­تک روستاها پرداختیم تا بتوان روستاهای کمتر توسعه یافته را مشخص کرد و در برنامه­ ریزی­ها به این روستاها توجه بیشتری نمود.

 محرومیت روستاها از برخی امکانات مورد نیاز اساسی و شاخص ­های مورد نظر، در پی مقایسه هر یک از روستاها و دهستاها و بخش­های شهرستان رودبار با یکدیگر و تعیین موقعیت هر یک از آنها از میزان درجه توسعه­یافتگی می­باشیم.

   مطالعات مقدماتی انجام شده در نواحی روستایی شهرستان رودبار نشان می­دهد که توزیع خدمات به صورت مناسب نمی ­باشد و در مقابل نیز از توانایی­های محیطی و اجتماعی موجود در شهرستان به خوبی استفاده نشده است به همین منظور می­توان با ارائه راهکارهای مناسب جهت بهره ­برداری از منابع موجود در شهرستان، روستاها را در سطحی مناسب از درجه توسعه­یافتگی برسانیم.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

     بررسی وضعیت مناطق روستایی و برنامه­ ریزی برای ارتقاء سطح زندگی جمعیت روستا، یکی از شرایط ضروری توسعه اقتصادی و اجتماعی تمام جوامع است جامعه روستایی نقش اساسی در حیات اقتصادی اجتماعی یک کشور دارد و با توجه به اهمیت روستاها و زندگی روستایی، برنامه­ ریزی توسعه روستایی در فرایند توسعه ملی اهمیت بسیار دارد، برنامه­ های توسعه در یک کشور، زمانی موفق می­باشد که علاوه بر برنامه­ ریزی در سطح کلان، به برنامه­ ریزی منطقه­ای نیز توجه شود و براساس ویژگی­های هر منطقه، اقدامات مناسب به عمل آید. با توجه به کاهش جمعیت روستاها و گسترش بی­رویه شهرنشینی دقت و بررسی وضعیت روستاها و تعیین درجه توسعه­یافتگی این مناطق از اهمیت فراوانی برخوردار می­ شود و عدم توجه ممکن است باعث بروز مشکلاتی همچون کاهش چشم­گیر تولیدات کشاورزی و مواد غذایی، افزایش بیکاری، آسیب­های اجتماعی و غیره شود. بنابراین شناخت مشکلات، ظرفیت­ها و توانایی­های روستاها و تعیین سطوح توسعه­یافتگی روستاها از اهمیت و ضرورت ویژه­ای برخوردار می­باشند.

   امروزه کشور­های در حال توسعه، به منظور تقویت زیر بناهای اقتصادی- اجتماعی خود، رهایی از وابستگی، رفع عدم تعادل­های منطقه­ای و در نهایت رسیدن به توسعه پایدار، بسیج منابع و به خصوص تخصیص­ها و تصمیم سازی­های مدیریتی نیازمند شناسایی امکانات و منابع خویش هستند. با توجه به این امر که توزیع نامتعادل منابع و عوامل اقتصادی، پیامدهای متفاوتی را برای مناطق مختلف به همراه داشته و از آنجا که یکی از بنیان­های اطلاعاتی لازم جهت برنامه­ ریزی صحیح ملی و منطقه­ای، آگاهی از توانمندی­ها و امکانات مناطق مختلف است. لذا تعیین موقعیت و جایگاه این مناطق به­ویژه از نظر میزان توسعه­یافتگی از اهمیت ویژه­ای برخوردار می­باشد.

   شهرستان رودبار براساس سرشماری عمومی نفوس و مسکن در سال 1385 دارای، 104102 نفر جمعیت است که از این تعداد جمعیت 15/59 درصد در نقاط شهری و 85/40 درصد در نقاط روستایی سکونت دارند، به عبارت دیگر 42527 نفر در مناطق روستایی زندگی می­ کنند، این شهرستان در نواحی کوهستانی قرار دارد و این امر موجب شده که روستاها از یکدیگر و نواحی شهری فاصله بیشتری داشته باشند و متأسفانه توجه کمتری به آنها شود بنابراین با توجه به تعداد زیاد جمعیت روستایی و اهمیت و نقش روستاها در توسعه استان و کشور توجه به نواحی روستایی این شهرستان اهمیت بیشتری پیدا می­ کند. به­همین منظور برای تعیین روستاهایی که از نظر شاخص ­های توسعه در سطح پایینی از توسعه قرار دارند به بررسی تک­تک روستاها پرداختیم تا بتوان روستاهای کمتر توسعه یافته را مشخص کرد و در برنامه­ ریزی­ها به این روستاها توجه بیشتری نمود.

:

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و… نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نماید. یکی از موضوعات محوری در عرصه استراتژیک این است که شرکتها چگونه می توانند استقلال خود را حفظ کنند و در عین حال نسبت به مشتریانشان پاسخگو هم باشند. در این راستا یکی اخیراً توجه ها بر روی نقش محوری مشتری مداری در تحقق انعطاف پذیری سازمانی متمرکز شده است (Qiuzhu Mei, 2012). سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود. ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. ضمن اینکه ذکر این نکته ضروری است که تمرکز بیش از حد بر مشتری می تواند سازمان را به حالت سکون و ناکارآمدی سوق دهد (Qiuzhu Mei, 2012).

در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.

1-2) بیان مساله :

ضرورت توجه به مشتری سالهاست که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته است.به عبارت بهتر حیات سازمان ها وابسته به رضایت مشتریان می باشد و سازمان ها برای موفق شدن در این امر مهم باید با مشتری خود ارتباط درست برقرار نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری به همه ی فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان ها برای ترغیب و تشویق و حفظ مشتری بکار می گیرند(حیدری و اخوان 1389).

رضامندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه ی عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود.(فیلیپ کاتلر). رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید ( اسدی صفا، 1391). وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول یا خدمت مطلب در آینده می باشد (الویر و همکاران، 2007)

مشتری مهم ترین شخص در هر داد و ستد می باشد.مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به مشتری وابسته هستیم.او هدف فعالیت های ما می باشد.مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده نماییم.مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین و بهترین خدمات می باشد.مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در مورد سود آوری سازمان داشته باشند.(اسدی صفا، 1391)

رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های خدمات، حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد.بنابراین در جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان را شناسایی نمود.(مهابادی، 1389)

جلب رضایت مشتریان با تشخیص انتظارات آنان رابطه مستقیم دارد.انتظارات مشتری، توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز دارد ولی برآورده شدن آن، احساس

:

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و… نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نماید. یکی از موضوعات محوری در عرصه استراتژیک این است که شرکتها چگونه می توانند استقلال خود را حفظ کنند و در عین حال نسبت به مشتریانشان پاسخگو هم باشند. در این راستا یکی اخیراً توجه ها بر روی نقش محوری مشتری مداری در تحقق انعطاف پذیری سازمانی متمرکز شده است (Qiuzhu Mei, 2012). سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود. ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. ضمن اینکه ذکر این نکته ضروری است که تمرکز بیش از حد بر مشتری می تواند سازمان را به حالت سکون و ناکارآمدی سوق دهد (Qiuzhu Mei, 2012).

در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.

1-2) بیان مساله :

ضرورت توجه به مشتری سالهاست که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته است.به عبارت بهتر حیات سازمان ها وابسته به رضایت مشتریان می باشد و سازمان ها برای موفق شدن در این امر مهم باید با مشتری خود ارتباط درست برقرار نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری به همه ی فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان ها برای ترغیب و تشویق و حفظ مشتری بکار می گیرند(حیدری و اخوان 1389).

رضامندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه ی عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود.(فیلیپ کاتلر). رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید ( اسدی صفا، 1391). وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول یا خدمت مطلب در آینده می باشد (الویر و همکاران، 2007)

مشتری مهم ترین شخص در هر داد و ستد می باشد.مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به مشتری وابسته هستیم.او هدف فعالیت های ما می باشد.مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده نماییم.مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین و بهترین خدمات می باشد.مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در مورد سود آوری سازمان داشته باشند.(اسدی صفا، 1391)

رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های خدمات، حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد.بنابراین در جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان را شناسایی نمود.(مهابادی، 1389)

جلب رضایت مشتریان با تشخیص انتظارات آنان رابطه مستقیم دارد.انتظارات مشتری، توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز دارد ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه یعنی وفاداری را سبب می شود.(اسدی، 1391)

نیروی انسانی در سازمان با قابلیت ها و توانمندی بالقوه خود چنانچه بخوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایتمندی مشتری در سازمان ایفا خواهد نمود.در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف می تواند مفید واقع شود.تکنیک هایی که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان آنان را عملاًَ مورد استفاده قرار داد (عباسی، 1390).

روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی می باشد.بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن آنان و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.(عباسی، 1390)

بانک ها بایستی به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضع بازاراهمیت قائل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد.(طهماسبی، 2012)

هر بانکی در ارائه شیوه های نو، بازاریابی و مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های نو، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری موفق تر عمل کند در بازاریابی رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد.(طهماسبی، 2012)

این تحقیق در جهت بهبود رضایت مندی مشتریان که خود باعث افزایش وفاداری آنان می شود در بانک صادرات استان گیلان صورت گرفته است که بر اساس مشاهدات و مذاکره و مصاحبه حضوری با کارکنان و مشتریان بانک صادرات استان گیلان می باشد. ارائه خدمات اثربخش تاحد زیادی به منابع سازمانی وکارمندانی وابسته است که از شغلشان رضایت دارند. تحقیقات مختلف نشان داده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری و رضایت مشتریانش باشد بدون این که کارمندان راضی و وفاداری داشته باشد.

اگرچه در بانك‌ها و موسسات خصوصی مشتری ‌مداری حرف نخست را می‌زند و بواسطه وفاداری مشتریان به تثبیت موقعیت و سهم مناسب از بازار می‌رسند، ولی این جایگاه تنها از طریق وفاداری مشتریان بدست نیامده و تلاش و وفاداری كاركنان صدیق نقش بسزایی در اعتلای منزلت بانك‌ها و موسسات خصوصی داشته است. لذا داشتن کارکنانی وفادار و سختکوش از شاخص‌ترین منابع سازمانی است که برای دسترسی به آن باید سرمایه گذاری و تلاش کرد. با توجه به این که متغیر مستقل ما رضایتمندی مشتریان و متغیر وابسته وفاداری مشتریان بانک صادرات می باشد. با توجه به مسائل گفته شده این سوالات پیش می آید که:

1-آیا بین مشتری مداری و وفاداری به بانک صادرات رابطه وجود دارد؟

2-آیا رابطه بین مشتری مداری و وفاداری توسط متغیر رضایت مندی تعدیل می شود؟

 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

1-4) اهداف تحقیق :

هدف اصلی

• بررسی رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان
• بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

 اهداف فرعی

• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

1-5) چارچوب نظری :

چهارچوب نظری، بنیانی است که تمامی پژوهش برآن استوار می شود.این چارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی، و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه ی تحقیق، شناسایی شده اند. چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ، ۱۳۸۶: ۹۵-۹۴). چهارچوب نظری تحقیق رابطه­ای است بین متغیرهای مستقل و وابسته که هر کدام از آنها عبارتند از: مشتری مداری (متغیر مستقل) و وفاداری (متغیر وابسته) و رضایت مشتری (متغیر تعدیلگر). از این رو مدل مفهومی پژوهش حاضر به ترتیب زیر خواهد بود:

فرضیات تحقیق :

فرضیه های اصلی:

 مشتری مداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان تاثیر مثبت دارد.

• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.

فرضیه های فرعی:

• مشتری مداری بر وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.
• مشتری مداری بر وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.
• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری نگرشی مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.
• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری رفتاری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.

• 

•  

 خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه یعنی وفاداری را سبب می شود.(اسدی، 1391)

نیروی انسانی در سازمان با قابلیت ها و توانمندی بالقوه خود چنانچه بخوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایتمندی مشتری در سازمان ایفا خواهد نمود.در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف می تواند مفید واقع شود.تکنیک هایی که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان آنان را عملاًَ مورد استفاده قرار داد (عباسی، 1390).

روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی می باشد.بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن آنان و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.(عباسی، 1390)

بانک ها بایستی به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضع بازاراهمیت قائل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد.(طهماسبی، 2012)

هر بانکی در ارائه شیوه های نو، بازاریابی و مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های نو، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری موفق تر عمل کند در بازاریابی رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد.(طهماسبی، 2012)

این تحقیق در جهت بهبود رضایت مندی مشتریان که خود باعث افزایش وفاداری آنان می شود در بانک صادرات استان گیلان صورت گرفته است که بر اساس مشاهدات و مذاکره و مصاحبه حضوری با کارکنان و مشتریان بانک صادرات استان گیلان می باشد. ارائه خدمات اثربخش تاحد زیادی به منابع سازمانی وکارمندانی وابسته است که از شغلشان رضایت دارند. تحقیقات مختلف نشان داده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری و رضایت مشتریانش باشد بدون این که کارمندان راضی و وفاداری داشته باشد.

اگرچه در بانك‌ها و موسسات خصوصی مشتری ‌مداری حرف نخست را می‌زند و بواسطه وفاداری مشتریان به تثبیت موقعیت و سهم مناسب از بازار می‌رسند، ولی این جایگاه تنها از طریق وفاداری مشتریان بدست نیامده و تلاش و وفاداری كاركنان صدیق نقش بسزایی در اعتلای منزلت بانك‌ها و موسسات خصوصی داشته است. لذا داشتن کارکنانی وفادار و سختکوش از شاخص‌ترین منابع سازمانی است که برای دسترسی به آن باید سرمایه گذاری و تلاش کرد. با توجه به این که متغیر مستقل ما رضایتمندی مشتریان و متغیر وابسته وفاداری مشتریان بانک صادرات می باشد. با توجه به مسائل گفته شده این سوالات پیش می آید که:

1-آیا بین مشتری مداری و وفاداری به بانک صادرات رابطه وجود دارد؟

2-آیا رابطه بین مشتری مداری و وفاداری توسط متغیر رضایت مندی تعدیل می شود؟

 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

1-4) اهداف تحقیق :

هدف اصلی

• بررسی رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان
• بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایت مندی در رابطه با مشتری مداری و وفاداری

 اهداف فرعی

• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات
• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری نگرشی با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
• سنجش رابطه بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با توجه به نقش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

1-5) چارچوب نظری :

چهارچوب نظری، بنیانی است که تمامی پژوهش برآن استوار می شود.این چارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی، و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه ی تحقیق، شناسایی شده اند. چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ، ۱۳۸۶: ۹۵-۹۴). چهارچوب نظری تحقیق رابطه­ای است بین متغیرهای مستقل و وابسته که هر کدام از آنها عبارتند از: مشتری مداری (متغیر مستقل) و وفاداری (متغیر وابسته) و رضایت مشتری (متغیر تعدیلگر). از این رو مدل مفهومی پژوهش حاضر به ترتیب زیر خواهد بود:

فرضیات تحقیق :

فرضیه های اصلی:

 مشتری مداری بر وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان تاثیر مثبت دارد.

• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.

فرضیه های فرعی:

• مشتری مداری بر وفاداری نگرشی مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.
• مشتری مداری بر وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات تاثیر مثبت دارد.
• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری نگرشی مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.
• رضایتمندی نقش تعدیل کننده ای در رابطه بین مشتری مداری و وفاداری رفتاری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان ایفا می کند.

انسان از بدو تولد تا پایان زندگی رابطه ای دوجانبه و تنگاتنگ با سازمان‌ها داشته امروزه در اقتصاد کشورها سهم قابل توجهی به بخش خدمات تعلق دارد و در بخش خدمات نیز بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری از نقش برجسته و ممتازی برخوردارند. هر فعالیتی که مستلزم کسب سرمایه و منابع مالی باشد، بی تردید به دخالت بانک‌ها و موسسات مالی نیازمند است. این نکته همواره مورد سوال بوده است، که بانک‌ها چگونه می توانند موثرتر و ثمر بخش‌تر ارائه خدمت نمایند و با بکارگیری چه شیوه‌ای از مدیریت می توانند به این مهم دست یابند.
هدف اصلی بانک‌ها و یا هر واحد اقتصادی علاوه بر ایفای مسئولیت‌های اجتماعی، افزایش ارزش آن است. در راستای دستیابی به هدف اصلی بانک، نیل به افزایش کارآیی و بهره‌وری، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری، رشد و توسعه مورد توجه قرار می گیرد.
نیاز روز افزون موسسات و سازمانها به اطلاعات صحیح و بهنگام جهت بکارگیری در فرایند تصمیم گیری مدیران، مقوله‌ای اجتناب ناپذیر است. در این راستا سیستم اطلاعات حسابداری ، اطلاعات مالی متنوعی را در اختیار استفاده کنندگان این نوع اطلاعات، خصوصا “مدیران هر سازمان” قرار می دهد.
در این فصل به بررسی کلیات پژوهش پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی پژوهش بیان می‌گردد و سپس به ضرورت انجام پژوهش و اهداف مربوطه پرداخته می‌شود. در ادامه به طور مختصر به چارچوب نظری پژوهش و سوال تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد و سپس به متعیرها و فرضیه‌های آن، پرداخته شده و در ادامه، به روش تحقیق، جامعه آماری، قلمرو تحقیق، روش های گردآوری داده ها، استفاده کنندگان از نتایج تحقیق، تعریف عملیاتی واژه‌ها و در نهایت به ساختار تحقیق و خلاصه‌ای از این فصل پرداخته می شود.
2-1- بیان مسئله
هر پژوهش در واقع با قصد پاسخگویی و راه‌حل‌یابی برای یک مساله‌ی اصلی که در قالب یک پرسش ظهور کرده است، آغاز می‌شود. هر پژوهش برای اینکه انسجام، هدف‌مندی و کاربردی بودن را حفظ کند باید بر حول یک مسأله‌ی اصلی سازماندهی شود. به عبارت دیگر، مسأله‌ی اصلی تحقیق باید یک مسأله علمی باشد. مسأله علمی عبارت از یک دغدغه ذهنی یا واقعی است که نیازمند به پاسخ از طریق فرایند علمی می‌باشد.

انتخاب یک مسأله و صورت‌بندی آن در قالب یک مسأله علمی و بررسی آن با بهره گرفتن از روش‌‌های علمی، شناسایی علل و روابط مربوط به آن و در نهایت برگرداندن آن از

انسان از بدو تولد تا پایان زندگی رابطه ای دوجانبه و تنگاتنگ با سازمان‌ها داشته امروزه در اقتصاد کشورها سهم قابل توجهی به بخش خدمات تعلق دارد و در بخش خدمات نیز بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری از نقش برجسته و ممتازی برخوردارند. هر فعالیتی که مستلزم کسب سرمایه و منابع مالی باشد، بی تردید به دخالت بانک‌ها و موسسات مالی نیازمند است. این نکته همواره مورد سوال بوده است، که بانک‌ها چگونه می توانند موثرتر و ثمر بخش‌تر ارائه خدمت نمایند و با بکارگیری چه شیوه‌ای از مدیریت می توانند به این مهم دست یابند.
هدف اصلی بانک‌ها و یا هر واحد اقتصادی علاوه بر ایفای مسئولیت‌های اجتماعی، افزایش ارزش آن است. در راستای دستیابی به هدف اصلی بانک، نیل به افزایش کارآیی و بهره‌وری، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری، رشد و توسعه مورد توجه قرار می گیرد.
نیاز روز افزون موسسات و سازمانها به اطلاعات صحیح و بهنگام جهت بکارگیری در فرایند تصمیم گیری مدیران، مقوله‌ای اجتناب ناپذیر است. در این راستا سیستم اطلاعات حسابداری ، اطلاعات مالی متنوعی را در اختیار استفاده کنندگان این نوع اطلاعات، خصوصا “مدیران هر سازمان” قرار می دهد.
در این فصل به بررسی کلیات پژوهش پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی پژوهش بیان می‌گردد و سپس به ضرورت انجام پژوهش و اهداف مربوطه پرداخته می‌شود. در ادامه به طور مختصر به چارچوب نظری پژوهش و سوال تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد و سپس به متعیرها و فرضیه‌های آن، پرداخته شده و در ادامه، به روش تحقیق، جامعه آماری، قلمرو تحقیق، روش های گردآوری داده ها، استفاده کنندگان از نتایج تحقیق، تعریف عملیاتی واژه‌ها و در نهایت به ساختار تحقیق و خلاصه‌ای از این فصل پرداخته می شود.
2-1- بیان مسئله
هر پژوهش در واقع با قصد پاسخگویی و راه‌حل‌یابی برای یک مساله‌ی اصلی که در قالب یک پرسش ظهور کرده است، آغاز می‌شود. هر پژوهش برای اینکه انسجام، هدف‌مندی و کاربردی بودن را حفظ کند باید بر حول یک مسأله‌ی اصلی سازماندهی شود. به عبارت دیگر، مسأله‌ی اصلی تحقیق باید یک مسأله علمی باشد. مسأله علمی عبارت از یک دغدغه ذهنی یا واقعی است که نیازمند به پاسخ از طریق فرایند علمی می‌باشد.
انتخاب یک مسأله و صورت‌بندی آن در قالب یک مسأله علمی و بررسی آن با بهره گرفتن از روش‌‌های علمی، شناسایی علل و روابط مربوط به آن و در نهایت برگرداندن آن از زبان علمی به زبان ساده‌تر به منظور ارائه راه ‌حل ‌ها و چاره‌جویی‌ها، وظایف اصلی یک پژوهشگر را تشکیل می‌دهد. بیان موضوع تحقیق به زبان علمی، در واقع همان طرح مسأله‌ی تحقیق در قالبی روشن و دقیق براساس ضوابط علمی است(محمدی،1392،ص45).
بانک‌ها از طریق ارائه خدمات بانکی به مشتریان کسب درآمد می نمایند که این از طریق جذب سپرده‌های مردم با نرخ بهره پایین و اعطای تسهیلات با نرخ بهره بالاتر و نتیجه اختلاف دو نرخ، عایدی بانک می‌باشد که به آن حاشیه سود و بهره گفته می شود، صورت می پذیرد. بنابراین هر چقدر بانک بتواند از مقیاس‌های اقتصادی استفاده کند سود حاصل از این عمل بیشتر خواهد بود . اما سودآوری بانک‌ها تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و عوامل و شرایط اقتصادی حاکم بر کشورها و عوامل محیطی که بر آن تاثیر می‌گذارند، می باشد. عوامل داخلی، قابل کنترل مدیریت بانک می باشند و آنها اساساً انعکاس اختلاف در سیاست‌های مدیریتی بانک و تصمیم گیری در توجه به منابع و استفاده از مدیریت پرتفوی دارایی‌ها و بدهی‌ها، کفایت سرمایه و مدیریت نقدینگی و هزینه‌ها هستند. انگیزه‌های بالای مدیریتی در انجام بهینه کارها در سودآوری بانک موثر است که می تواند به وسیله بررسی ترازنامه و حساب‌های صورت سود و زیان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گیرد. اقلام ترازنامه روشن کننده و بیان کننده تصمیمات و سیاست‌های مدیریت بانک در ارتباط با ترکیب منابع و استفاده از و جوه (مصارف) می‌باشد. هم‌چنین کارایی مدیریت در ایجاد درآمدها و کنترل هزینه‌ها در صورت سود و زیان منعکس می شود (باقری، 1385 ص2).
هدف از ارائه صورتهای مالی نشان دادن وضعیت مالی (ترازنامه)، عملکرد مالی (صورت سود و زیان) و انعطاف پذیری مالی (صورت جریان وجوه نقد) می باشد. برای ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد مالی توجه به سودآوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است؛ به منظور داشتن سودآوری مناسب شناسایی عوامل مؤثری که قابلیت کنترل و هدایت دارد مورد توجه مدیران مالی می باشد تا بتوانند طیفی از نقاط قوت و ضعف را شناسایی و در جهت بهبود کاستی‌ها حرکت نمایند.
لذا در این پژوهش به بررسی و تأثیر اهم عوامل مالی موثر بر سودآوری که قابلیت کنترل توسط مدیریت دارد، پرداخته می شود.
3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق
در این قسمت محقق در یک نگاه کلی اهمیت تحقیق خود را با نوع مساله ای که انتخاب کرده است بیان می کند. اما باید مشخص کند که این تحقیق در چه زمینه ای از اهمیت بیشتری برخوردار است.
محقق سعی می کند اهمیت تحقیق را از دو بعد زیر تشریح کند:
الف) اهمیت تحقیق از نظر تئوری: محقق باید با توجه با دانش و ادبیات موجود ضرورت انجام تحقیق خود را بیان کند.
ب) اهمیت تحقیق از نظر مدیران اجرایی و ضرورت های سازمانی: می توان از طریق ارائه خلاصه ای از نوشته های صاحب نظر و خبرگان آگاه که موضوع را مهم می دانند و خواستار تحقیق بر روی این مسائل هستند اهمیت تحقیق را به اثبات رسانید و یا درباره ی آن استدلال کرد(محمدی،1392،ص52).
برای انجام رقابت در بازارهای خدمات مالی، توجه به سودآوری عملکرد مالی بانک‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد با شناسایی و بهبود عوامل تحت کنترل می توان موجبات افزایش توان رقابت پذیری را فراهم آورد.
لذا در این پژوهش به دنبال شناسایی و تجزیه و تحلیل عوامل مالی مؤثر بر سودآوری استانهای بانک نمونه بوده تا در جهت بهبود عملکرد مالی راهکارهای عملی ارائه گردد.
4-1- اهداف تحقیق
هدف تحقیق در واقع پاسخگویی به یک نیاز است ، نیازی که در ارتباط با مساله تحقیق است. در مساله تحقیق مجهولی نهفته است ، پاسخ به مجهول نیاز تحقیق تلقی می شود. هدف تحقیق پس از شناسایی دقیق مساله ، متغیرها ، دامنه مطالعه و پیشینه تحقیق بطور روشن بیان می شود(محمدی،1392،ص54).
1) شناسایی عوامل مالی تحت کنترل مدیریت بر سودآوری مدیریت شعب استانهای کشور.
2) ارائه راهکارهای عملی جهت بهبود وضعیت عملکرد مالی مدیریت شعب.
3) بررسی وضعیت سودآوری مدیریت شعب بانک نمونه.
4) بررسی شاخص‌های اصلی موثر بر سودآوری.

هدف آرمانی در این تحقیق پیاده سازی راهکارهای پیشنهادی و در نتیجه مشاهده بهبود عملکرد مالی و افزایش سودآوری در مدیریت شعب بانک نمونه می باشد.

 زبان علمی به زبان ساده‌تر به منظور ارائه راه ‌حل ‌ها و چاره‌جویی‌ها، وظایف اصلی یک پژوهشگر را تشکیل می‌دهد. بیان موضوع تحقیق به زبان علمی، در واقع همان طرح مسأله‌ی تحقیق در قالبی روشن و دقیق براساس ضوابط علمی است(محمدی،1392،ص45).

بانک‌ها از طریق ارائه خدمات بانکی به مشتریان کسب درآمد می نمایند که این از طریق جذب سپرده‌های مردم با نرخ بهره پایین و اعطای تسهیلات با نرخ بهره بالاتر و نتیجه اختلاف دو نرخ، عایدی بانک می‌باشد که به آن حاشیه سود و بهره گفته می شود، صورت می پذیرد. بنابراین هر چقدر بانک بتواند از مقیاس‌های اقتصادی استفاده کند سود حاصل از این عمل بیشتر خواهد بود . اما سودآوری بانک‌ها تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و عوامل و شرایط اقتصادی حاکم بر کشورها و عوامل محیطی که بر آن تاثیر می‌گذارند، می باشد. عوامل داخلی، قابل کنترل مدیریت بانک می باشند و آنها اساساً انعکاس اختلاف در سیاست‌های مدیریتی بانک و تصمیم گیری در توجه به منابع و استفاده از مدیریت پرتفوی دارایی‌ها و بدهی‌ها، کفایت سرمایه و مدیریت نقدینگی و هزینه‌ها هستند. انگیزه‌های بالای مدیریتی در انجام بهینه کارها در سودآوری بانک موثر است که می تواند به وسیله بررسی ترازنامه و حساب‌های صورت سود و زیان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گیرد. اقلام ترازنامه روشن کننده و بیان کننده تصمیمات و سیاست‌های مدیریت بانک در ارتباط با ترکیب منابع و استفاده از و جوه (مصارف) می‌باشد. هم‌چنین کارایی مدیریت در ایجاد درآمدها و کنترل هزینه‌ها در صورت سود و زیان منعکس می شود (باقری، 1385 ص2).
هدف از ارائه صورتهای مالی نشان دادن وضعیت مالی (ترازنامه)، عملکرد مالی (صورت سود و زیان) و انعطاف پذیری مالی (صورت جریان وجوه نقد) می باشد. برای ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد مالی توجه به سودآوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است؛ به منظور داشتن سودآوری مناسب شناسایی عوامل مؤثری که قابلیت کنترل و هدایت دارد مورد توجه مدیران مالی می باشد تا بتوانند طیفی از نقاط قوت و ضعف را شناسایی و در جهت بهبود کاستی‌ها حرکت نمایند.
لذا در این پژوهش به بررسی و تأثیر اهم عوامل مالی موثر بر سودآوری که قابلیت کنترل توسط مدیریت دارد، پرداخته می شود.
3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق
در این قسمت محقق در یک نگاه کلی اهمیت تحقیق خود را با نوع مساله ای که انتخاب کرده است بیان می کند. اما باید مشخص کند که این تحقیق در چه زمینه ای از اهمیت بیشتری برخوردار است.
محقق سعی می کند اهمیت تحقیق را از دو بعد زیر تشریح کند:
الف) اهمیت تحقیق از نظر تئوری: محقق باید با توجه با دانش و ادبیات موجود ضرورت انجام تحقیق خود را بیان کند.
ب) اهمیت تحقیق از نظر مدیران اجرایی و ضرورت های سازمانی: می توان از طریق ارائه خلاصه ای از نوشته های صاحب نظر و خبرگان آگاه که موضوع را مهم می دانند و خواستار تحقیق بر روی این مسائل هستند اهمیت تحقیق را به اثبات رسانید و یا درباره ی آن استدلال کرد(محمدی،1392،ص52).
برای انجام رقابت در بازارهای خدمات مالی، توجه به سودآوری عملکرد مالی بانک‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد با شناسایی و بهبود عوامل تحت کنترل می توان موجبات افزایش توان رقابت پذیری را فراهم آورد.
لذا در این پژوهش به دنبال شناسایی و تجزیه و تحلیل عوامل مالی مؤثر بر سودآوری استانهای بانک نمونه بوده تا در جهت بهبود عملکرد مالی راهکارهای عملی ارائه گردد.
4-1- اهداف تحقیق
هدف تحقیق در واقع پاسخگویی به یک نیاز است ، نیازی که در ارتباط با مساله تحقیق است. در مساله تحقیق مجهولی نهفته است ، پاسخ به مجهول نیاز تحقیق تلقی می شود. هدف تحقیق پس از شناسایی دقیق مساله ، متغیرها ، دامنه مطالعه و پیشینه تحقیق بطور روشن بیان می شود(محمدی،1392،ص54).
1) شناسایی عوامل مالی تحت کنترل مدیریت بر سودآوری مدیریت شعب استانهای کشور.
2) ارائه راهکارهای عملی جهت بهبود وضعیت عملکرد مالی مدیریت شعب.
3) بررسی وضعیت سودآوری مدیریت شعب بانک نمونه.
4) بررسی شاخص‌های اصلی موثر بر سودآوری.
هدف آرمانی در این تحقیق پیاده سازی راهکارهای پیشنهادی و در نتیجه مشاهده بهبود عملکرد مالی و افزایش سودآوری در مدیریت شعب بانک نمونه می باشد.

کشورهای آلمان و هلند و امریکا بنا به تقاضای ترکیه از «ناتو» آمادگی خود را برای استقرار موشک های پاتریوت در مرز مشترک ترکیه با سوریه اعلام کرده اند، ایران استقرار سپر موشکی امریکا در ترکیه به ویژه مناطق همجوار مرز با ایران را تهدید جدی برای امنیت ملی خود می داند و در این رابطه به وضوح به ترکیه اعتراض کرده است.

بر اساس نظریه باری بوزان در خصوص روابط ایران و ترکیه باید گفت هر دو کشور سعی دارند در منطقه شبکه ای از همکاری های سیاسی، اقتصادی و امنیتی را با بازیگران دولتی و حتی غیر دولتی آن منطقه یا بازیگران فرامنطقه ای که در منطقه حضور دارند شکل دهند و این شبکه را رهبری کنند.

هدف از این تحقیق آن است به اطلاعاتی دست یابیم که چه عواملی باعث واگرایی بین دو کشور ایران و ترکیه شده است و برای این واگرایی ها چه راه حل هایی وجود دارد تا دو کشور ایران و ترکیه به سوی همگرایی پیش روند. (جلال درخشه، 1390: 34-33

 1-1- بیان مسأله

ایران کشوری در جنوب غربی آسیا و در منطقه خاورمیانه و از غرب با ترکیه همسایه است ایران واسطه قرار گرفتن در منطقه میانی اورآسیا موقعیتی راهبردی دارد و تنگه هرمز از راهبردی ترین مسیرهای        بین المللی کشتیرانی در جهان به شمار می آید. همچنین ترکیه در جنوب شرقی اروپا و جنوب غربی آسیا واقع شده است. ترکیه از سه طرف به وسیله دریا احاطه شده است و دارای 7 تنگه راهبردی بسفر و داردانل    می باشد.

تحلیل ژئوپلیتیک عوامل تأثیرگذار بر روابط ایران و ترکیه ما را به شناخت متغیرهای تأثیرگذار بر واگرایی ایران و ترکیه رهنمود کرده و رقابت ژئوپلیتیکی این دو کشور جهت تأثیرگذاری بر کشورهای منطقه را آشکارتر می کند . در این پژوهش به این برآیند دست یابیم که عوامل تاثیر گذار بر واگرایی های ژئوپلیتیک ایران و ترکیه کدامند .

تحلیل ژئوپلیتیک عوامل تأثیرگذار بر واگرایی های ایران و ترکیه

                     متغییر مستقل             متغییر وابسته

1-2- سوال تحقیق

1- عوامل تأثیرگذار بر واگرایی ژئوپلیتیکی ایران و ترکیه کدامند؟

 1-3- فرضیات تحقیق

1- رقابت منطقه ای باعث واگرایی ایران و ترکیه می شود.

2- رقابت ایدئولوژیک نقش مهمی در واگرایی های دو کشور ایران و ترکیه دارد.

1-4- اهداف تحقیق

1- هدف علمی این پژوهش تحلیل ژئوپلیتیک عوامل تأثیرگذار بر واگرایی های ایران و ترکیه

2- هدف کاربردی این پژوهش بررسی روابط ایران و ترکیه در منطقه و تأثیرگذاری آن بر کشورهای منطقه

کشورهای آلمان و هلند و امریکا بنا به تقاضای ترکیه از «ناتو» آمادگی خود را برای استقرار موشک های پاتریوت در مرز مشترک ترکیه با سوریه اعلام کرده اند، ایران استقرار سپر موشکی امریکا در ترکیه به ویژه مناطق همجوار مرز با ایران را تهدید جدی برای امنیت ملی خود می داند و در این رابطه به وضوح به ترکیه اعتراض کرده است.

بر اساس نظریه باری بوزان در خصوص روابط ایران و ترکیه باید گفت هر دو کشور سعی دارند در منطقه شبکه ای از همکاری های سیاسی، اقتصادی و امنیتی را با بازیگران دولتی و حتی غیر دولتی آن منطقه یا بازیگران فرامنطقه ای که در منطقه حضور دارند شکل دهند و این شبکه را رهبری کنند.

هدف از این تحقیق آن است به اطلاعاتی دست یابیم که چه عواملی باعث واگرایی بین دو کشور ایران و ترکیه شده است و برای این واگرایی ها چه راه حل هایی وجود دارد تا دو کشور ایران و ترکیه به سوی همگرایی پیش روند. (جلال درخشه، 1390: 34-33

 1-1- بیان مسأله

ایران کشوری در جنوب غربی آسیا و در منطقه خاورمیانه و از غرب با ترکیه همسایه است ایران واسطه قرار گرفتن در منطقه میانی اورآسیا موقعیتی راهبردی دارد و تنگه هرمز از راهبردی ترین مسیرهای        بین المللی کشتیرانی در جهان به شمار می آید. همچنین ترکیه در جنوب شرقی اروپا و جنوب غربی آسیا واقع شده است. ترکیه از سه طرف به وسیله دریا احاطه شده است و دارای 7 تنگه راهبردی بسفر و داردانل    می باشد.

تحلیل ژئوپلیتیک عوامل تأثیرگذار بر روابط ایران و ترکیه ما را به شناخت متغیرهای تأثیرگذار بر واگرایی ایران و ترکیه رهنمود کرده و رقابت ژئوپلیتیکی این دو کشور جهت تأثیرگذاری بر کشورهای منطقه را آشکارتر می کند . در این پژوهش به این برآیند دست یابیم که عوامل تاثیر گذار بر واگرایی های ژئوپلیتیک ایران و ترکیه کدامند .

تحلیل ژئوپلیتیک عوامل تأثیرگذار بر واگرایی های ایران و ترکیه

                     متغییر مستقل             متغییر وابسته

1-2- سوال تحقیق

1- عوامل تأثیرگذار بر واگرایی ژئوپلیتیکی ایران و ترکیه کدامند؟

 1-3- فرضیات تحقیق

1- رقابت منطقه ای باعث واگرایی ایران و ترکیه می شود.

2- رقابت ایدئولوژیک نقش مهمی در واگرایی های دو کشور ایران و ترکیه دارد.

1-4- اهداف تحقیق

1- هدف علمی این پژوهش تحلیل ژئوپلیتیک عوامل تأثیرگذار بر واگرایی های ایران و ترکیه

2- هدف کاربردی این پژوهش بررسی روابط ایران و ترکیه در منطقه و تأثیرگذاری آن بر کشورهای منطقه

3- دیگر ضرورت های این پژوهش واکاوی علل واگرایی ها و تأثیرات آن در منطقه خاورمیانه بزرگ است

 1-5- ضروریات و اهمیت تحقیق

سیاست خارجی ترکیه در دوران حزب عدالت و توسعه دچار تغییرات اساسی و بنیادین شد که «نوعثمانی گرایی جدید» نام گرفت. توجه به خاورمیانه جدید، فرهنگ جدید حاکم بر آن و ملاحظات بومی این منطقه، اساس سیاست خارجی ترکیه را تشکیل می دهد.

 1-6- روش تحقیق و مراحل آن

روش تحقیق در این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی می باشد اما به لحاظ شیوه و مدل تحقیقاتی به شرح ذیل انجام می گردد.

روش گردآوری مطالب و اطلاعات مورد نیاز در این تحقیق از طریق مطالعه اسناد و منابع کتابخانه ای اعم از کتاب ها، مجله ها و مقالات و رساله های نوشته شده در خصوص موضوع تحقیق و مباحث مرتبط با آن و سایت ها و وبلاگ های مربوط به موضوع پژوهش در فضای مجازی جهت آگاهی و شناخت بیشتر موضوع موردنظر می باشد.

این پژوهش با بهره گرفتن از روش نظری و برگرفته شده از اصول علم جغرافیا و با تأکید بر جغرافیای سیاسی و سایر علوم مانند علوم سیاسی و با بهره گرفتن از شیوه مطالعات کتابخانه ای و جمع آوری اسناد و مدارک و اینترنتی می باشد که پس از تدوین اطلاعات به دست آمده طبقه بندی شده به رشته نگارش در آمده است.

 1-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات با توجه به نوع تحقیق عمل می شود که در این تحقیق نوع پژوهش بنیادی است و از روش های استدلال و تحلیل عقلانی استفاده می شود و بر پایه مطالعات کتابخانه ای و اینترنتی و بهره گیری از اسناد مختلف و پرسشنامه ها انجام می گردد.

 1-8- بهره وران تحقیق

وزارت کشور- سپاه پاسداران- استانداری ها- فرمانداری ها

وزارت امور خارجه

 1-9- سازماندهی تحقیق

این پایان نامه از 5 فصل تهیه می شود که عبارتند از:

فصل اول کلیات تحقیق

فصل دوم آن مبانی نظری تحقیق

فصل سوم آن ویژگی های جغرافیایی ایران و ترکیه

فصل چهارم آن یافته های تحقیق

فصل پنجم: نتیجه گیری، ارزیابی فرضیه ها و پیشنهادات

3- دیگر ضرورت های این پژوهش واکاوی علل واگرایی ها و تأثیرات آن در منطقه خاورمیانه بزرگ است

 1-5- ضروریات و اهمیت تحقیق

سیاست خارجی ترکیه در دوران حزب عدالت و توسعه دچار تغییرات اساسی و بنیادین شد که «نوعثمانی گرایی جدید» نام گرفت. توجه به خاورمیانه جدید، فرهنگ جدید حاکم بر آن و ملاحظات بومی این منطقه، اساس سیاست خارجی ترکیه را تشکیل می دهد.

 1-6- روش تحقیق و مراحل آن

روش تحقیق در این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی می باشد اما به لحاظ شیوه و مدل تحقیقاتی به شرح ذیل انجام می گردد.

روش گردآوری مطالب و اطلاعات مورد نیاز در این تحقیق از طریق مطالعه اسناد و منابع کتابخانه ای اعم از کتاب ها، مجله ها و مقالات و رساله های نوشته شده در خصوص موضوع تحقیق و مباحث مرتبط با آن و سایت ها و وبلاگ های مربوط به موضوع پژوهش در فضای مجازی جهت آگاهی و شناخت بیشتر موضوع موردنظر می باشد.

این پژوهش با بهره گرفتن از روش نظری و برگرفته شده از اصول علم جغرافیا و با تأکید بر جغرافیای سیاسی و سایر علوم مانند علوم سیاسی و با بهره گرفتن از شیوه مطالعات کتابخانه ای و جمع آوری اسناد و مدارک و اینترنتی می باشد که پس از تدوین اطلاعات به دست آمده طبقه بندی شده به رشته نگارش در آمده است.

 1-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات با توجه به نوع تحقیق عمل می شود که در این تحقیق نوع پژوهش بنیادی است و از روش های استدلال و تحلیل عقلانی استفاده می شود و بر پایه مطالعات کتابخانه ای و اینترنتی و بهره گیری از اسناد مختلف و پرسشنامه ها انجام می گردد.

 1-8- بهره وران تحقیق

وزارت کشور- سپاه پاسداران- استانداری ها- فرمانداری ها

وزارت امور خارجه

 1-9- سازماندهی تحقیق

این پایان نامه از 5 فصل تهیه می شود که عبارتند از:

فصل اول کلیات تحقیق

فصل دوم آن مبانی نظری تحقیق

فصل سوم آن ویژگی های جغرافیایی ایران و ترکیه

فصل چهارم آن یافته های تحقیق

فصل پنجم: نتیجه گیری، ارزیابی فرضیه ها و پیشنهادات