جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روش های دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان[1] را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد[2] شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری[3]، 2011).

   تردیدی نیست كه در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند كه میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری كامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه كالا یا خدمات با كیفیت مورد انتظار مشتریان است كه از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد. عملکرد از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است كه در مؤسسات خدماتی مانند شرکتها همواره از مسائل درون سازمانی متأثر بوده و تحت تأثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی كه بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

   این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق و … می باشد.

   1-2. بیان مسأله

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. عملکرد یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات اشاره دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (2002) ارائه شده است که عبارت است از؛ فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته. رویکرد سنتی عملکرد تجاری بر سودآوری تأکید دارد و اغلب به وسیله نرخ بازده سرمایه گذاری ارزیابی می شود (مورگان و استرانگ[5] 2003). عملکرد تجاری دربرگیرنده شاخص های بازده فروش، بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، و شاخص های غیرمالی چون سهم بازار و توسعه محصول جدید است (برگرن[6]، 2004).

   در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب شد تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت از آن کسانی است که در مورد مشتری چنین     می اندیشند: «مشتری مزاحم کار ما نیست، او منظور کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف   می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم». تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی پیموده و یكی از ویژگی های دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است (دیواندری و دلخواه، 1384).

   بسیاری از نویسندگان[9]، رضایت مشتری را یک فرایند سازمانی كه موجب بقاء و رشد عملكرد شركتها می شود، می دانند (انتریالگو و همکاران[10]، 2000). رضایت

خرید فایل متن کامل این پایان نامه : 

 مشتری، یادگیری كلی شركت را بهبود داده و باعث ایجاد دانشی می شود كه منابع مزیت رقابتی شركت را ساخته و تنظیم مجدد می كند. نتایج تحقیقات نشان می دهد كه رضایت مشتری، عملكرد تجاری را به وسیله افزایش پیشگامی، ریسك پذیری، ارتقاء محصول و فرایند، و نوآوری خدمات بهبود می دهد (به نقل از والتر و همکاران[11]، 2006).

   وجود رقابتهای سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندیهای خاص آن كرده است. ارائه دائمی و افزاینده كالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست. تولید و ارائه خدمات نو با خصوصیات منحصر به فرد، نیازمند سازمان هایی با تفكر و راهبردهای نوین می باشد. سازمان هایی كه سرعت و شدت در تحول درونی شان با نیازهای بازار سامان می یابد و با هوشمندی تمام توانایی درك این نیازها را داشته و قادرند آن را به موقع تأمین نمایند. امروزه تنها داشتن بازار گسترده نمی تواند ضامن بقای سازمان باشد، مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ محصولات و خدمات می آیند و یا از آن دور می شوند، قیمت، كیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هر چه توان شرکتها در ارائه آن بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست است و تولید برای مشتریانشان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرایندهایتان را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درك صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تأمین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به كمال آن است (الیور[12]، 1997).

   اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند. تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی كشورهای آسیای میانه كه زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شكل گرفته، بسیار مفید خواهد بود. از طرفی، عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به كالا و خدمات و سایر رقبا و در نتیجه كاهش سهم بازار شركت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از كاهش سود آوری، شركت چار ه ای جز كشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت (بزرگی[13]، 2007).

   این تحقیق هم بدنبال بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد.

   1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

در دو دهه اخیر، مدیریت عملكرد سازمانی به یكی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های كاربردی به بروز نوآوریهای بسیاری منجر شده است. عوامل زیادی بر عملکرد تجاری شرکت ها تاثیر دارند که یکی از این عوامل رضایت مشتری       می باشد. امروزه فعالیتهای سازمان سخن روز است. یکی از راه های افزایش عملکرد سازمان، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است و با افزایش کیفیت خدمات می توان رضایت مشتری را بالا برد. به همین خاطر یکی از شاخص های عملکرد سازمان، رضایت مشتری است (بلوریان تهرانی، 1388).

   مفهوم مشتری در كانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمان های تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان كنونی حفظ رابطه با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین[15] (1991) در كتاب خود به نام «تأمین رضایت مشتری» یک قانون طلایی ارائه كرده و گفته است؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نكنیــد، كس دیگری این كار را انجام خواهد داد. مشتـری كسی است كه برای او یک فــــرد یا یـك سازمان نیـازی را تأمین می كنـد (بران و گراند[16]، 2010).

   مهمترین اثرات رضایت مشتری بر عملکرد شرکتها عبارتنداز: كاهش مستمر هزینه ها و كوتاه شدن زمان چرخه های كاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع؛ بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛ ایجاد امكان پرداختن به فرصتهای متمركز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛ افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛ انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛ پایه گذاری خط مشی از نظر مؤسسه. رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است كه عبارتند از: عملكردها (فرایندهای) مؤسسه؛ كاركنان مؤسسه كه ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری. اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمتها با یكدیگر دارد. منطقه مشترك بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است (برادی[17]، 2001).

   بنابراین انجام این تحقیق می تواند نتایج بنیادی و کاربردی زیادی داشته باشد. بدین صورت که با مطالعه و بررسی منابع مرتبط با مبانی نظری، مباحث جدیدی در این زمینه ارائه می شود ضمن این که یافته های حاصل از این تحقیق به طور کاربردی مورد استفاده قرار خواهد گرفت.