در سال‌های اخیر، انواع بنگاه‌های اقتصادی از شركت‌های كوچك تازه تأسیس تا شركت‌های فراملیتی، به اهمیت رضایت مشتری پی برده‌اند. همگی آنها بخوبی درك كرده‌اند كه حفظ مشتریان كنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار است.

در نتیجه، واحدهای بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی‌هدف، دست كشیده و توجه خود را به تكنیك‌های حفظ رضایت مشتری معطوف كرده‌اند. امروزه این مهم تا آنجا پیش رفته است كه برای بنگاه‌های اقتصادی فعال رضایت و حفظ مشتریان خود معیاری تعیین‌كننده در میزان موفقیت آنها شده است. توجه به این نكته لازم است كه اگر نتوانید چیزی را اندازه‌گیری كنید، از كنترل و مدیریت آن ناتوان خواهید بود. برخلاف ادعای سازمان‌های بسیاری در زمینه قابل سنجش بودن برنامه‌های بازاریابی و فرایندهای سنجش رضایت مشتریان، عموماً اطلاعات غیردقیق و گاهی اشتباه آنها منجر به شكست‌های بزرگ می‌شود. بنابراین، برخی از شركت‌ها پس از صرف سرمایه‌گذاری هنگفت اما بی‌هدف، واحدهای مدیریت ارتباط با مشتریان خود را محدود می‌سازند، اما این راهكار هم در كاهش هزینه‌ها هیچ تأثیری ندارد.

مشتریان وفادار، مهم‌ترین عامل سودآوری شركت‌های موفق بوده و درواقع مشتریانی هستند كه ابتدا وفاداری و تعهد یک بنگاه اقتصادی را برای ارضای نیازهایشان و یا فراتر از آن، حس و درك كرده باشند. این حس و درك مربوط به تمامی قسمت‌های یک سازمان است، بنابراین وفاداری سازمان‌ها و كاركنان آنها می‌تواند نقش اساسی در ایجاد وفاداری مشتریان ایفا كند.

2-1- بیان مسئله تحقیق

در طول دهه گذشته سازمان ها سعی نموده اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری توجه بیشتری نمایند. در این راستا این سازمان ها به روشنی درک نموده اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است.

به طور متوسط بین 10 تا 30 درصد از مشتریان سازمان ها در هر سال آن سازمان را ترک می کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان ها از این که چه مشتریانی را از دست داده اند و این که این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده اند، آگاهی ندارند. همچنین از مقدار کاهش درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش مشتری نیز مطلع نیستند. جدای از اشتباه این سازمان ها در از دست دادن مشتریان فعلی، اکثر این سازمان ها یک نگرش سنتی در رابطه با تاکید بیشتر بر جذب مشتریان جدید دارند.

عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین دلایل کاهش مشتریان یک سازمان است . تحقیقات گسترده ای در خصوص علل این عدم رضایت صورت پذیرفته است که دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات، و خدمات واقعی که آن ها دریافت می کنند باعث این نارضایتی می شود.

در زمینه نظریه های رضایت مشتری، از اواسط دهه 1970 در غرب (عمدتاً آمریكا)، تحقیقاتی جدی شروع شده و در دهه 1980 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا شده است. از آن زمان تا کنون بر اساس تحقیقات انجام شده شاخص های سنجش رضایت مشتری گوناگونی از جمله مد ل های فورنل، مدل كانو (در ژاپن)، و مدل سروكوال (برای خدمات) و مدل شاخص رضایت مشتری آمریكایی ارائه شده است. آن چنان که در فصل بعد اشاره خواهد شد نقطه ی مشترک مدل های فوق پیچیدگی در محاسبه و کاربرد می باشد. تعداد زیاد متغیرها در بسیاری از این مدل ها نیازمند صرف وقت و انرژی بسیار از سوی سازمان در همان مراحل اولیه می باشد، گاها این نقیصه موجب می شود که پس از آن که سازمان از نارضایتی مشتریان ضررهای فراوانی را متحمل شد، متوجه علل نارضایتی آن ها گردد و مسلما این زمان برای اقدام پیشگیرانه

خرید فایل متن کامل این پایان نامه : 

 بسیار دیر است.

با توجه به این موارد و همچنین سرعت و شدت یافتن رقابت، امروزه شرکت ها در پی یافتن مدل های نوینی جهت سنجش رضایت و وفاداری مشتری می باشند تا به راحتی و با سرعت بیشتری بتوانند اطلاعات ذهنی مشتریان را نسبت به برند و محصول خود دریابند و بدین طریق، ارتباط نزدیکتری را بین مشتریان از یک سو و کارکنان و مدیران ارشد سازمان در سوی دیگر برقرار سازند. در پی این رویکرد سازمان ها بود که شاخص نوین NPS (مقیاس خالص ترویج -نمره توصیه کننده خالص)توسط فردریک ریچلد در سال 2003 معرفی شد.

Net Promoter Score (NPS) معیاری بر مبنای احتمال توصیه یک کالا یا خدمت به مشتریان بالقوه می باشد. به عبارت دیگر NPS ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتری است که با وجود کوتاه بودن عمر آن، تبدیل به شاخص منتخب بسیاری از شرکت های برتر جهان شده است.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

برنامه های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایتمندی مشتریان عبارتند از:

1- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه می دهد.

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، معیاری را برای تعیین استاندارد فراهم می کند.

3- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، بازخوری عینی و معنی دار در رابطه با عملکرد سازمان فراهم می آورد.

4- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.

5- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهره وری ترغیب می کند.

6- سرعت و سادگی ابزار NPS یکی از بهترین ابزارهای سنجش رضایت مشتریان و دریافت بازخور مستمر از آن ها می باشد.

7- NPS علاوه بر سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان، به بررسی ذهنیت مشتریان نسبت به سازمان نیز می پردازد. با انجام دو مرحله ی روش NPS، سازمان قادر خواهد بود از گفتگوهای مشتریان (WOM) و نظرات آن ها نسبت به خود آگاه شود. این امر از این لحاظ اهمیت دارد که بررسی های انجام شده نشان می دهد که Word of Mouth امروزه تبدیل به یکی از اصلی ترین دلایل تصمیم گیری مشتریان شده است و سازمان با شناخت و کنترل آن در جهت منافع خود، قادر خواهد بود بر ارزش خود در نزد مشتریان بیفزاید.

پر واضح است که مشتریان منفعل و کاهنده نقاط آسیب پذیر هر سازمانی می باشند و اگر دلایل عدم رضایت این مشتریان و چگونگی رفع آن مشخص نشود باعث جذب آن ها توسط رقبا می شود. در این میان مشتریان کاهنده می توانند نقش تخریبی داشته باشند زیرا اعتبار شرکت را زیر سوال می برند. مدل NPS ارائه شده با رویکرد فازی، با شناسایی مشتریان کاهنده، منفعل و همچنین مشتریان حامی و طرفدار شرکت (Advocate)، قادر است مسیر جدیدی را فراروی شرکت ها قرار دهد و به بهبود شرایط سازمان در جهت نیازها و خواسته های متنوع و متغیر مشتریان کمک نماید.

2-1- بیان مسئله

تغییرات سریع و عمیق علمی سبب شده است كه هر از گاهی مطالب و نظریه های جدیدی وارد میدان زندگی شود كه برای ارائه حیات به ناچار باید علوم و معارف جدید را آموخت و برخی از نظریه های قدیمی را كه كارآیی ندارند، كنار گذاشت . تغییرات فن آوری سبب دگرگونی در شبكه ها وروش های سازمان می شود و هر تغییری كسب دانش و مهارت های جدید را ضروری می سازد. میزان كمّی و كیفی این تغییرات آنقدر زیاد است كه گاهی اوقات مدیران و كاركنان را دچار وحشت می كند و ممكن است احساس كنند كه فرصت و توان سازگاری با این تغییرات را ندارند. با همه سختی ها و مشكلات باید پذیرفت كه ادامه حیات سازمان تا حدود زیادی به دانش، آگاهی و مهارت های گوناگون و جدید بستگی دارد .بررسی ادبیات توسعه منابع انسانی در سازمان‌ها نشان می دهد که برنامه های آموزشی از دیدگاه مدیران همواره یکی از راه‌ حل‌های کلیدی برای رفع مشکلات در سازمان‌ها محسوب می شود. این جمله مکرّر شنیده می‌شود که” کارکنان کاری را که از آن‌ ها انتظار می رود انجام نمی دهند، یا “ما مشکل آموزشی داریم”. این جملات نشانه‌هایی از ضرورت توانمندسازی نیروی انسانی در انجام وظایف سازمانی است. تا زمانی که نیاز آموزشی به درستی تشخیص داده نشود و به تفصیل بررسی نگردد..(مجتهد ،1383: 46).

در راستای بهبود آموزش های فنی و حرفه ای و توسعه منابع انسانی کارآمد ، بایستی ابتدا تاثیر این آموزشها مشخص شود. بنابراین، اولین گام توسعه منابع انسانی جهت بهبود عملکرد در سازمان ها، شناسایی اثر بخشی صحیح و دقیق آموزش ها است. نیازها بخشی از فرایند برنامه ریزی آموزشی است که هدف آن شناسایی و حل مشکلات رفتاری (عملکرد) شهروندان است. (مهدوی و مجتهد ، 1382) بدون تردیدی هیچ سیستمی نتوانسته و نمی تواند تمام نیازهای فرد و جامعه را بازیر مجموعه گسترده آن برطرف سازد. به همین دلیل این که اداره کل آموزش فنی و حرفه ای استان چهارمحال و بختیاری تا چه حد توانسته بر توسعه منابع انسانی در ابعاد مختلف دست یابد باید مورد بررسی بیشتر قرار گیرد.

3-1- ضرورت و اهمیت پژوهش

توسعه ی منابع انسانی در یک نگاه اجمالی و به طور طبیعی به هم پیوستگی اجتماعی، فرهنگ و معنوی، ظرفیت سازی و قدرتمند سازی كاركنان را دنبال می كند.( دب[1] ،2006 :36 ). توسعه منابع انسانی می تواند مجموعه فعالیت های نظام مند و برنامه ریزی شده ای تلقی شود كه از سوی سازمان ها طراحی می شود تا برای اعضا فرصت های آموختن مهارت های لازم برای رویارویی با تقاضاهای شغلی كنونی و آینده را فراهم كند. (ورنر[2] ، 2006 : 51). آموزش فنی و حرفه ای یعنی مرتبط كردن آموزش با دنیای كار برای بهبودوضعیت اشتغال جوانان و كاهش میزان بی كاری كه در این میان مرتبط ساختن هرچه بیشتر آموزش با نیازهای اقتصادی ضروری است. چرا كه عدم وجود ارتباط بین مباحث آموزشی و نیازهای اقتصادی و بازار كار باعث بروز و مشكل عمده شده است. به رغم رشد قابل ملاحظه ی نظام های آموزشی در كشورهای جهان سوم طی ربع قرن گذشته نتیجه گرفته شده یكی از ناخوشایند ترین معضلات زمان ماست. در حالی كه میلیون ها نفر از تحصیل كردگان بی كار هستند، میلیون ها فرصت شغلی به دلیل ناكافی بودن افراد دارای تحصیلات كار و مهارت مناسب در انتظار صاحبان مشاغل هستند. بنابراین جهت بهبود وضعیت اشتغال جوانان و كاهش بی كاری دانش آموختگان استفاده از تجارب بعضی كشورهای شرق و جنوب شرقی آسیا مثل ژاپن ، كره جنوبی ، سنگاپور بسیار مؤثر خواهد بود.(بی دختی ، 2:1386

خرید فایل متن کامل این پایان نامه : 

 ).

آموزشهای فنی و حرفه ای نقش مهمی در تشکیل سرمایه انسانی از طریق تربیت نیروهای ماهر مورد نیاز بازار كاردر كشورهای مختلف جهان ایفا می كنند. این آموزشها در كشورهای در حال توسعه نه تنها عهده دار تربیت نیروی كار مورد نیاز بخشهای مختلف اقتصاداین كشورها می باشند، بلكه ازطریق بستر سازی خود اشتغالی، به حل مشكل بیكاری نیز كمك می نمایند. به علاوه، این آموزشها راه میان بری در مسیر تربیت نیروی انسانی نیزبه شمار می روند، چرا كه از یک سوبا توجه به بهره مندی این آموزشها از مبانی علمی و استفاده از روش های پذیرفته شده آموزشهای كلاسیک راه خود را از یادگیری بر مبنای تجربه عملی صرف جدا كرده و ازاین طریق راه درازمدت و غیر علمی این نوع فراگیری را كوتاه نموده و این توانایی را در آموزش دیده فراهم می کنند تا به تواند خود را در مقابل تغییرات تكنولوژیكی به آسانی هماهنگ نماید. از سوی دیگر این آموزشها با توأم نمودن آموزشهای نظری و عملی این امكان را برای آموزش دیده فراهم می نمایند كه همسویی بیشتری با نیازهای بازار كار داشته و از این طریق امكان بیشتری برای جذب آنها در فعالیتهای اقتصادی- اجتماعی فراهم گردد.(سلیمی فر و همکاران ،1384 :14).

این آموزشها همچنین از مزیت بازدهی در كوتاه مدت ویا میان مدت برخوردار می باشند. در حالیكه آموزشهای كلاسیک به دلیل هزینه بالا، طولانی بودن دوره آموزش، سهم زیاد آموزشهای نظری در آنها و درنتیجه بهره مندی اندك از عملیات كارگاهی، از جهت هماهنگی با نیازهای بازار كارو لذا جذب در آن دچار مشكل می باشند. به همین دلیل كشورهای جهان توجه روزافزونی را به آموزشهای فنی وحرفه ای مبذول داشته اند، به طوریكه این آموزشها حتی به درون سیستم آموزشهای آكادمیک این كشورها نیزنفوذ كرده است (پراوین ویزاریا[3]: 2003). از منظر نظریه سرمایه انسانی، آموزش عمومی موجد سرمایه عمومی است و آموزش فنی و حرفه ای موجد سرمایه اختصاصی است، مزیت سرمایه دوم این است كه به اتكای مهارت های كسب شده دارندگان آن را برای به دست آوردن جایگاه های شغلی بیشتر آماده می سازد و همین بینش باعث گردیده است كه در بیشتر كشورهای جهان حتی در سیستم های تعلیم و تربیت آن ها از دیر بازدركنار مقاطع تحصیلی آموزشهای عمومی، آموزش های فنی و حرفه ای نیز مورد نظر واقع گردند(بکر[4]، 1964 : 123). لذا با توجه به آنچه که در بالا ذکر شد و اینکه سالها سازمان فنی و حرفه ای در زمینه ی آموزشهای مختلف کوتاه مدت و مهارتی به افراد مختلف شاغل در بخش های دولتی و خصوصی فعالیت داشته است. ولیکن تا کنون در خصوص اثربخشی این آموزشها هیچگونه تحقیقی صورت نپذیرفته است. لذا ضرورت دارد تا با انجام این تحقیق در خصوص اثرگذاری این آموزشها در بخش توسعه منابع انسانی مؤلفه های مهم و متغیر های مختلف آن نظیر : توسعه منابع انسانی، مهارت و توانایی‌های افراد، اشتغالزایی افراد، درک بهتر هدف‌های سازمانی و کاری خود، ارتباطات سازمانی، قدرت حل مسئله و تصمیم‌گیری افراد مورد بررسی قرار گیرد.

[1] – dob

[2] – Werner

[3] – Peravin Vizara

[4] – Beker

در چند دهه اخیر فناوری اطلاعات و ارتباطات به سرعت در همه علوم نفوذ کرده است که مهم‌ترین دلیل آن نیز نقش قابل ملاحضه و محسوس فناوری اطلاعات و ارتباطات در افزایش کارآیی و اثربخشی فعالیت‌هاست. در نتیجه یکی از مهمترین عوامل تاثیرگذار در پیشرفت یک کشور در علوم مختلف، استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات است. در همین راستا کشورهای توسعه‌یافته استفاده اثربخش از این ابزار را سرلوحه کار خود قرار داده‌اند. به منظور بهره‌برداری از منافع ایجاد شده توسط فناوری اطلاعات و ارتباطات بایستی این فناوری پیاده‌سازی، و به شکل کارآمدی استفاده شود.[1]

بنابراین، با توجه اهمیت روز افزون فناوری اطلاعات و ارتباطات، کشورهای مختلف بایستی میزان شکاف دیجیتالی در داخل کشور و با کشورهای دیگر را تعیین کرده و تلاش کنند تا میزان این شکاف را کاهش دهند تا به کشوری عقب‌مانده بدل نشوند. در همین راستا در سال‌های اخیر مطالعات و پژوهش‌های متفاوتی برای اندازه‌گیری میزان توانایی کشورهای مختلف به صورت مستقل یا در مقایسه با دیگر کشورها در امر استفاده و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات و آمادگی الکترونیک صورت پذیرفته است. بدین شکل مکان و جایگاه یک کشور در استفاده و بهره‌برداری از این ابزار حیاتی مشخص می‌گردد تا سیاست‌گذاران از این طریق راهکارها، خط‌مشی‌ها و برنامه‌هایی را در جهت پیشرفت در این زمینه و حذف شکاف دیجیتالی موجود در برنامه‌ریزی‌های کلان ملی مد نظر قرار دهند.

مفهوم بنیادی در این نوشتار، آمادگی الکترونیک است. تعاریف متفاوتی در متون مختلف از این مفهوم ارائه شده است اما شاید عمومی‌ترین تعریف به شکل توانایی یک منطقه (کشور) برای سود بردن از فناوری اطلاعات و ارتباطات باشد. بنابراین کشورها برای اندازه‌گیری آمادگی الکترونیک خود و مقایسه آن با دیگر کشورها بایستی توانایی‌شان در استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات اندازه‌گیری کنند.

به طور حتم، برای هر اندازه‌گیری و مقایسه‌ای نیاز به تعریف شاخص‌هایی در زمینه مورد نظر وجود دارد. فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز از این قاعده مستثناً نیست. بنابراین بایستی شاخص‌هایی در حوزه‌های مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات تعریف گردد تا بتوان میزان آمادگی الکترونیک و همچنین شکاف دیجیتال را برای یک کشور محاسبه نمود و آن را در مقایسه میان کشورها استفاده کرد.

تعدادی از موسسات و سازمان‌های جهانی، محلی و خصوصی در زمینه تعریف این شاخص‌ها در حوزه‌های مختلف مطالعاتی انجام داده‌اند و شاخص‌های نیز توسط هریک از آن‌ ها ارائه شده است. این مطالعات در سال‌های اخیر اهمیت و شتاب بیشتری نیز پیدا کرده است. لیست تفضیلی مطالعات و شاخص‌های معرفی شده توسط این موسسات و سازمان‌ها در ادامه این فصل خواهد آمد.

با این تفاسیر در صورتی که یک کشور بخواهد از فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده مناسب و موثری داشته باشد بایستی از آمادگی الکترونیک بالایی برخوردار باشد و این آمادگی بدون داشتن فاکتورهای زیرساخت مناسب، دسترسی به امکانات و سیاست‌های صحیح در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات قابل استحصال نیست. بنابراین سیاست‌گذاران یک کشور برای برنامه‌ریزی بهتر و دقیق‌تر برای پیشرفت، باید به صورت مکرر میزان آمادگی الکترونیکی و شکاف دیجیتالی را اندازه‌گیری نمایند و آن را با میزان آمادگی الکترونیک دیگر کشورها مقایسه کنند تا از قافله پرسرعت فناوری اطلاعات و ارتباطات عقب نمانند.

در این نوشتار سعی خواهد شد ابتدا مدل‌ها و شاخص‌های مختلف ارائه شده برای اندازه‌گیری آمادگی الکترونیک بررسی شود و سپس چارچوب و مدلی از شاخص‌های مناسب و اصلی آمادگی الکترونیک از میان آن‌ ها انتخاب شود و در نهایت این مدل با اطلاعات به دست آمده در کشورهای منتخب از جمله ایران تست خواهد شد.

همان‌گونه که مطرح شد، در حال حاضر، یکی از مهمترین مواردی که بایستی توسط دولت‌ها مورد توجه قرار داشته باشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و استفاده بهینه و صحیح از آن است. برای استفاده بهینه و مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات بایستی بتوان وضعیت فعلی آن را به درستی و با دقت اندازه‌گیری کرد و مشخص نمود؛ تا بتوان بر اساس این اطلاعات وضعیت ایده‌آل و مورد نظر کشور در فناوری اطلاعات و ارتباطات را معین کرد. سپس می‌توان بر این اساس نقشه راهی ایجاد نمود و سیاست‌ها و خط‌مشی‌هایی را برای ارتقا و بهبود وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در کشور ارائه داد و اجرا نمود.

در سال‌های اخیر مدل‌های و چهارچوب‌های متفاوتی در زمینه سنجش آمادگی الکترونیک یک کشور ارائه شده است. به طور حتم نمی‌توان تک تک این مدل‌ها را در یک

خرید فایل متن کامل این پایان نامه : 

 کشور به اجرا در آورد و نتایج آن را بررسی نمود. از سویی دیگر در صورتی که تنها با بهره گرفتن از شاخص‌های ارائه شده در یک مدل تصمیم‌گیری و سیاست‌گذاری شود، از شاخص‌های مناسبی که در دیگر مدل‌ها به آن‌ ها اشاره شده و به کار گرفته شده‌اند، استفاده‌ای نخواهد شد و چه بسا شاخص‌هایی که مورد استفاده قرار نگرفته‌اند شاخص‌های بسیار پراهمیتی (به خصوص در کشور مورد مطالعه) باشند.

بنابراین نیاز به یک جمع‌بندی در میان مدل‌های ارائه شده و ایجاد یک مدل از شاخص‌های اصلی سنجش میزان آمادگی الکترونیک احساس می‌گردد که به طور حتم این مدل و شاخص‌های آن بایستی بر مبنای عوامل تاثیرگذار در یک جامعه باشد و در واقع مدل نهایی باید مدلی بومی برای یک کشور باشد تا هم نیازهای آن جامعه به خوبی در آن دیده شود و هم به خوبی در آن محیط و جامعه قابل اجرا باشد.

3-1- واژگان پژوهش

الف- فناوری اطلاعات[2]: انجمن فناوری اطلاعات آمریکا[3] فناوری اطلاعات را به شکل «مطالعه، طراحی، توسعه، پیاده‌سازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه، خصوصاً برنامه‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزار رایانه» تعریف نموده است.[4] به طور کوتاه، فناوری اطلاعات با مسایلی مانند استفاده از رایانه‌های الکترونیکی و نرم‌افزار سروکار دارد تا تبدیل، ذخیره، حفاظت، پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات به شکلی مطمئن و امن انجام پذیرد.

ج- مدل سنجش آمادگی الکترونیک[6]: مدل مناسبی برای اندازه‌گیری وضعیت فعلی کشورها و بنگاه‌ها از منظر زیرساخت فنی، اجتماعی، فرهنگی، مدیریتی و غیره برای ورود به دنیای الکترونیکی است.[7]

د- جامعه اطلاعاتی[8]: جامعه‌ای را كه در آن كیفیت زندگی، گستره دگرگونی اجتماعی، و توسعه اقتصادی به‌گونه‌ای روزافزون به اطلاعات و بهره‌وری از آن متكی است جامعه اطلاعاتی می‌گویند. در تعریفی دیگر، جامعه اطلاعاتی را جامعه‌ای معرفی می‌شود که استفاده زیادی از فناوری اطلاعات و ارتباطات می کند.[9]

4-1- روشگان پژوهش

در این پژوهش، در ابتدا به بررسی دو مفهوم اصلی آمادگی الکترونیک و جامعه اطلاعاتی پرداخته شد و سپس مدل‌های معتبری که برای سنجش میزان آمادگی الکترونیک توسط موسسات معتبر بین‌المللی ارائه شده‌اند بررسی شد. در مرحله بعدی، روشی برای استخراج شاخص‌های اصلی از مدل‌های معتبر جهانی بررسی شده است. همگام با این مرحله، و با نگاهی به شاخص‌های به دست آمده در آن، شاخص‌هایی از نقشه عمل جامعه اطلاعاتی استخراج گشته است.

در مرحله بعد، شاخص‌هایی که در دو مرحله قبل استخراج شدند، با یکدیگر ادغام شده‌اند و در پرسش‌نامه‌ای مورد نظرسنجی خبرگان قرار گرفتند. در گام بعد پرسش‌نامه‌ها با بهره گرفتن از روش‌های آماری تحلیل و آنالیز شده‌اند که در نتیجه آن وزن‌ شاخص‌های مدل به دست آمده است و با بهره گرفتن از آن مدل نهایی تدوین شده است. در نهایت نیز بر اساس این مدل پیشنهادهایی به سیاست‌گذاران داخلی ارائه شده است. مراحل این پژوهش در شکل 1-1 نشان داده شده است.

[1] Bridges (2005) E-readiness Assessment Tools Comparison, Cape Town: Bridges, [online] available at: http://www.bridges.org/ereadinss/tools.html

[2] Information Technology

[3] Information Technology Association of America (ITAA)

[4] Information Technology Association of America, (2003), Information Technology Definitions, [online] available at http://www.itaa.org/es/docs/Information%20Technology%20Definitions.pdf

[5] E-Readiness

[6] E-Readiness Assessment Model

[7] Bridges (2005)

[8] Information Society

[9] Menou, M. J., & Taylor, R. D. A grand challenge: Measuring information societies, The Information Society An International Journal, 22(5); 2006

موسسات و بنگاه های اقتصادی به ویژه فعالان در بخش صنعت، برای ادامه حیات و فعالیتهای تولیدی خود و همچنین توسعه ی فعالیت ها، به سرمایه های کلان نیاز دارند. همچنین، این بنگاه های اقتصادی برای تامین سرمایه ی مورد نیاز خود وابستگی شدیدی به بازارهای مالی دارند. نقش این بازار ها در اختیار گذاشتن سرمایه های لازم برای موسسات و شرکتهاست. یکی از نکات اساسی مورد توجه مدیران مالی بنگاه های اقتصادی، روش ها و میزان تامین مالی است.

اهداف مدیریت مالی حداکثر نمودن ثروت سهامداران است به این منظور هدف مدیریت مالی یافتن راه های تامین منابع مالی برای رسیدن به این هدف است. که می توانند با توجه به شرایط خود روش های مختلف تامین مالی را بکار ببرند، در این تحقیق الگوهای تامین مالی شرکت های نپذیرفته شده در بورس اوراق بهادر تهران بررسی می شود تا با اولویت بندی روش های تامین مالی، عوامل تاثیرگذار بر انتخاب روش های تامین مالی شناخته شود.

وظایف اصلی مدیریت مالی، تصمیم گیری در ارتباط با تامین مالی، سرمایه گذاری و تقسیم سود است، سهامداران با مسئله ای که روبرو می شوند، این است که در راستای حداکثر رساندن ثروت خود چقدر از سود را تقسیم کنند و چقدر را بصورت عدم تقسیم سود در شرکت سرمایه گذاری کنند هر یک از این تصمیمات در رابطه ی با هدف شرکت است و تصمیم گیری در زمینه ترکیب مطلوب این سه مورد، حداکثر کننده ارزش شرکت برای سهامداران است، بنابراین شناسایی اولویت روش های تامین مالی و عوامل تاثیرگذار برآنها و انتخاب روش های مناب در راستای به حداکثر رساندن ثروت سهامداران از اهمیت زیادی برخوردار است.

تاکید مدیریت مالی روی تصمیمات و اقداماتی است که بر روی ارزش شرکت تاثیر می گذارد و نیز توجه کامل آن به این امر معطوف است که چگونه می توان ارزش شرکت را به حداکثر ممکن رساند، برای تعیین اینکه مدیران تاچه اندازه در حداکثر سازی ثروت سهامداران، موفق عمل کرده اند، شاخصهای متعددی به کار می گیرند. اهداف این پژوهش عبارتند از: رابطه بین شیوه های تامین مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران و بررسی سود سهام آنها می باشد.

بنابراین مدیر می تواند از طریق تعیین سود هر سهم فعلی و آینده، زمانبندی مدت و ریسک سودآوری، خطی و مشی تقسیم سود و انتخاب شیوه تامین مالی بر ثروت سهامداران اثر بگذارد( مدرس ، 1378، 5 ، 6).

تحصیل بهینه منابع منجر به موفقیت شرکت ها در بازار شده و شرکت ها از این طریق     می توانند فرصت های بازار را با موفقیت دنبال کنند و از مزایای فعالیت در بازار بهره مند شوند ( ون آئوکین، 3: 2005).

2-1- بیان مسئله

تامین منابع مالی از جمله مهمترین در مدیریت مالی بوده و از دغدغه ها و وظایف مالی بشمار می رود. شرکت ها با بهره گرفتن از روش های مختلف می توانند تامین مالی کنند. آگاهی مدیران مالی از انواع روش ها و ابزارهای تامین مالی و اثرات آن بر شرکت ها موجب می گردد که تداوم فعالیت شرکت ها امکان پذیر و ساختار مالی آنها کمتر آسیب پذیر و جریان عملیات تسهیل گردد. داشتن درک درستی از تاثیرات و ارتباطات تامین مالی وعملکرد عملیاتی، مدیران را در تصمیم گیری های استراتژیکی و اساسی شرکت یاری داده و اطلاعات مناسبی را برای علاقه مندان به سرمایه گذاری در این شرکت ها فراهم می سازد. مدیر مالی وظایفی دارد که بتواند به اهداف مزبور دسترسی پیدا کند.

الف- سرمایه گذاری و یا مدیریت بر مصارف: برای مدیریت بر مصارف، وظایف متعددی مطرح می شود که اهم آنها عبارتند از: از اداره نقدینگی، مدیریت بردارایی های جاری و مدیریت برسرمایه گذاری ها.

ب- تامین منابع مالی: در راستای تامین مالی نیز وظیفه مدیر مالی این است که اولا میزان و درصد هر یک از منابع مالی را تعیین و سپس نسبت به مدیریت تامین آنها به گونه ای عمل کند که نتیجه آن ایجاد حداکثر برای سهامداران باشد( تهرانی،10 ،1385).

یکی ازمهم ترین تصمیمات مالی که در هر سازمانی گرفته می شود تامین مالی شرکت     می باشد، تامین مالی برای اجرای پروژه های سودآور در صحنه ی رشد شرکت نقش بسیار مهمی ایفا می کند توانایی شرکت در مشخص کردن منابع مالی اعم از داخلی یا خارجی برای تهیه ی سرمایه به منظور سرمایه گذاری و تهیه برنامه های مالی مناسب از عوامل رشد و پیشرفت شرکت ها به حساب می آید.

تاکید مدیریت مالی روی تصمیمات و اقداماتی است که بر روی ارزش شرکت تاثیر       می گذارد و نیز توجه کامل آن به این امر معطوف است که چگونه می توان ارزش

خرید فایل متن کامل این پایان نامه : 

 شرکت را به حداکثر ممکن رساند، برای تعیین اینکه مدیران تا چه اندازه در حداکثر سازی ثروت سهامداران ، موفق عمل کرده اند، شاخصهای متعددی به کار می گیرند. اهداف این پژوهش عبارتند از: بررسی رابطه بین شیوه های تامین مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران و بررسی سود سهام آن می باشد.

در تصمیم گیری های مربوط به سرمایه گذاری اعم از کوتاه مدت و بلند مدت، نیاز به منابع اصلی است. تصمیمات تامین مالی اصلی ترین حوزه ی تصمیم گیری مدیران و یک مرحله ی مهم در رشد شرکت ها بشمار می رود، یکی از مهم ترین مسایل شرکتهایی که رشد از چرخه ی حیات خود را سپری می کنند، روش های تامین مالی است.

نیاز به تامین مالی از آنجا ناشی می شود که اولا ارزش سرمایه ی شرکت ها به خاطر عوامل بیرونی چون نرخ ارز،تورم، نرخ بهره ی بانکی تقلیل می یابد و ثانیا سازکارهای عملیاتی شرکت ها موجب می گردد که برای خرید دارایی های جدید، افزایش ظرفیت کارخانه ، استخدام نیروی جدید و خرید مواد اولیه نیاز به وجوه مالی در قالب منابع مالی مطرح می شود ( عبادی دولت آبادی، 1382 ، 2).

نتایج تحقیق صورت گرفته نشان می دهد، عملکرد عملیاتی شرکت ها به طور سیستماتیک به استفاده و نوع تامین مالی برون سازمانی شرکت مرتبط است، به طوری که پس از تامین مالی، عملکرد عملیاتی شرکت تحت تاثیر این فعالیت ها قرار گرفته و کاهش در عملکرد را نشان می دهد. همچنین نوع تامین مالی برون سازمانی (از طریق سرمایه و یا از طریق بدهی) تاثیرات متفاوتی برعملکرد عملیاتی شرکت ها دارد. به طوری که تامین مالی سرمایه ای رابطه ی قوی تری با تغییرات عملکرد عملیاتی شرکت نسبت به دیگر منابع مالی از قبیل بدهی های بلند مدت دارد. حتی این ارتباط در میان بدهی ها، در بدهی های قابل تبدیل به سهام قوی تر از بدهی های بلند مدت می باشد( گاوین جون، 2005).

مهم ترین شیوه های تامین مالی، استفاده از منابع خارجی واحد انتفاعی است.روش های متداول تامین مالی واحد انتفاعی عبارت است از افزایش سرمایه از طریق صدور سهام، دریافت وام و تسهیلات اعتباری کوتاه مدت و بلند مدت ( استقراض) است( نیکو مرام و همکاران، 1381 ، 251).

قطعا شناسایی راه های مختلف تامین مالی و بهره گیری از ابزار مناسب مالی، مدیریت را در اتخاذ تصمیم های صحیح تر و کسب منافع بیشتر یاری خواهد نمود.

ارزیابی عملکرد از منظر اقتصادی و مالی از مسائل مهم در فرایند اداره بنگاه های اقتصادی و تصمیم گیری مالی محسوب می شود. ارزیابی منطقی عملکرد به شناخت و تبیین و بکارگیری شاخص های مالی و غیرمالی بستگی دارد، ازجمله شاخص های مالی میزان سودآوری یا سود سهام است ( رهنمای روی پشتی، 160 ، 1386).

مدیریت مالی با تصمیم گیری درباره بدهی ها و حقوق صاحبان سهام، منابع مالی را تامین می کند و با تصمیم گیری درباره ی دارایی های جاری، بلند مدت و سرمایه گذاری ها ، آنها را به کار می برد. بدیهی است روش های به کار گرفته شده در شرکت ها و صنایع مختلف، تاثیرهای قابل توجهی به ساختار د ارایی ها و نیز هزینه های مالی و درنتیجه بر سود و زیان آنها دارد.

بررسی های اولیه نشان می دهد که تاکنون در ایران تحقیقات انجام شده عمدتا در خصوص بررسی روش های تامین مالی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بوده و تحقیقی در این صورت نگرفته است که مدیران مالی در صنایع مختلف از چه روش هایی برای تامین منابع مالی مورد نیاز خود و همچنین تاثیر این منابع بر میزان سودآوری این صنایع استفاده می کنند.

یافته های برخی دیگر از تحقیقات قبلی در زمینه تامین مالی، نشان می دهد که با زده سهام به طور با اهمیتی تحت تاثیر فعالیت های تامین مالی برون سازمانی شرکت قرار می گیرد. براین اساس در شرکت های تامین مالی کننده، معمولا پایین تر بودن بازده، با معاملات تامین مالی، از قبیل انتشار سهام برای اولین بار یا انتشار مجدد سهام سرمایه، انتشار اوراق ترکیبی مانند بدهی های قابل تبدیل( به سهام) و بدهی های بلند مدت، که وجوه شرکت را افزایش می دهند، مرتبط باشند.

در این پژوهش نیز سعی شده باتوجه به شرایط موجود در بازار سرمایه ایران و با بهره گرفتن از اطلاعات موجود در صورت های مالی هم چون سود و زیان و ترازنامه، تاثیر شیوه های تامین مالی بر سود سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار، بررسی گردد.

یکی دیگر از مهمترین شیوه های تامین مالی، استفاده از منابع خارجی واحد انتفاعی است. روش های متداول تامین مالی خارج واحد انتفاعی عبارت است از افزایش سرمایه از طریق صدور سهام، دریافت وام و تسهیلات اعتباری کوتاه مدت و بلند مدت( استقراض) است ( نیکومرام و همکاران، 1381 ، 251).

ارزیابی عملکرد از منظر اقتصادی و مالی از مسائل مهم در فرایند اداره بنگاه های اقتصادی و تصمیم گیری مالی محسوب می شود. ارزیابی منطقی عملکرد به شناخت و تبیین و بکارگیری شاخص های مالی وغیر مالی بستگی دارد، ازجمله شاخص های مالی میزان سودآوری یا سود سهام است. ( رهنمای رود پشتی، 160 ، 1386).

:

     لجستیک معکوس[1] یعنی فرایند حرکت و انتقال مناسب اقلام مصرف شده و مصرف نشده از آخرین مقصد توزیع شده برای کسب ارزشمندی محصولات در نزد مشتری و یا مصرف مناسب آن (عالم تبریز،1388).

اجرای کارآمد لجستیک معکوس نیازمند این است که یک شبکه لجستیکی مناسب برای اجرای فعالیت های زنجیره تامین معکوس[2] مانند جمع آوری، بازرسی، انبارداری، جداسازی، بازیافت، تولید دوباره، تعمیر و… ایجاد گردد. بنابراین امروزه بسیاری از صنایع تمایل زیادی دارند تا سرویس لجستیک معکوس خود را برون سپاری[3] کنند.

از مزیت های این امر میتوان به این اشاره کرد که هزینه های لجستیکی سازمان از این طریق به شدت کاهش پیدا مینماید. همچنین سازمان با برون سپاری لجستیک معکوس خود میتواند به جای انجام فعالیت های لجستیکی، وارد کسب و کار و بازارهای جدید شود (کانان[4]،2009).

زمانی که سازمان ها تصمیم به برون سپاری لجستیک معکوس میگیرند باید این سوال اساسی را پاسخ دهند که آیا یک تامین کننده لجستیک معکوس طرف سوم (3PRLP[5]) کارآمد، برای شبکه لجستیک مورد نیاز وجود دارد ؟

سازمان ها بدنبال شیوه ای هستند که با بهره گرفتن از آن بتوانند تامین کننده مناسبی را از بین گزینه ها انتخاب نمایند. در این راستا فعالیت های مختلفی صورت پذیرفته است. در این تحقیق نیز سعی شده تا با ارائه مدلی برای انتخاب تامین کننده لجستیک معکوس، به سازمان ها یاری رساند تا با توجه به جنبه های مختلف در این انتخاب تصمیم مناسب را اخذ نمایند.

1-1- بیان مسئله

لجستیک معکوس فرایند جمع آوری و انتقال کالاهای برگشتی و نحوه برخورد مناسب با این نوع اقلام و انجام تمامی عملیات مرتبط با مصرف دوباره کالا و مواد به منظور افزایش بهره وری، سود دهی و کارآمدی سازمان است. این امر به شناسایی نیازها، کسب اطلاعات، خواسته ها، یرنامه ها و مراحلی است که از سوی مشتری به سوی تولید کنندگان و تامین کنندگان جریان دارد نیازمند میباشد. لجستیک معکوس نیازمند همکاری نزدیک واحد های تولید، بازاریابی، امور مالی و سیستم های اطلاعاتی در منابع انسانی است. این امر از آن جهت است که از بروز تضاد ها و نا هماهنگی ها تا حد امکان جلوگیری گردد. از این رو انتخاب صحیح تامین کننده در لجستیک معکوس میتواند بخش بزرگی از مشکلات در این عرصه را کاهش داده و یا حذف نماید.

هریک از تامین کنندگان دارای شاخص هایی هستند که میتوان از آن جمله به موارد زیر اشاره نمود:

• کیفیت[1](عملکرد محصول، درستی محصول، آگاهی کیفی تامین کننده، … )
• توزیع [2](مقصود توانایی تامین کننده در انجام وظیفه مطابق جدول زمانبندی توزیع، انعطاف پذیری و قابلیت اطمینان توزیع می باشد)
• هزینه لجستیک معکوس[3] (هزینه بازبینی موجودی، حمل ونقل، بسته بندی، …)
• ظرفیت فنی و مهندسی[4] (دارا بودن نیروی انسانی ماهر، ظرفیت برای ایجاد لجستیک معکوس، …)

انتخاب بهترین تامین کننده لجستیک معکوس با بهره گرفتن از نظرات کارشناسان و با بررسی عوامل پیشگفته توسط گروه تصمیم گیرندگان[5] صورت میگیرد. برخی از این شاخص ها توسط متغیر های زبانی توصیف میگردند که این متغیر ها باید به مقادیر کمی تبدیل شوند که این کار از طریق وزن دهی در محیط فازی انجام میگیرد.

استفاده از تئوری مجموعه های فازی[6] در کار با ابهامات انسانی و اظهارنظر در تصمیم گیری ها میتواند مفید واقع گردد. در اینجا باید به این نکته توجه داشت که وزن شاخص ها باید به دو صورت مورد بررسی قرار گیرد. یکی وزن مطلق و دیگری وزن ناشی از تاثیر گذاری شاخص ها بر یکدیگر می باشد. در هر صورت روند انتخاب با تعیین معیارهای مناسب و از طریق تعیین روابط بین آنها آغاز میگردد.

در این تحقیق ابتدا معیار هایی که برای انتخاب 3PRLP لازم میباشد، مشخص میگردد و پس از وزن دهی به شاخص ها سازمان باید در مورد انتخاب تامین کننده تصمیم گیری نماید. با توجه به اینکه ممکن است انتخاب در شرایط ابهام و غیر مطمئن صورت بگیرد، لذا مدل در فضای فازی پیاده میگردد. همچنین ساختار روابط بین شاخص ها با بهره گرفتن از روش DEMATEL[7] فازی مشخص میگردد و با بهره گرفتن از روش VIKOR فازی، تامین کننده لجستیک معکوس انتخاب میشود.

2-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

– شرکت های تامین کننده لجستیک معکوس طرف سوم(3PRLP) دارای سیستم اطلاعاتی پیشرفته، قابلیت حمل و نقل ابزار، تجهیزات جابه جایی مواد و امکانات انبارداری برای ارائه کامل خدمات زنجیره تامین معکوس هستند.

– لجستیک معکوس نمیتواند هسته فعالیت های یک شرکت باشد و ممکن است در اثر این فعالیت های فرعی و ثانویه، وظایف اصلی سازمان به خوبی انجام نگیرد. با برون

خرید فایل متن کامل این پایان نامه : 

 سپاری لجستیک معکوس شرکت ها میتوانند بر فعالیت های اصلی خود متمرکز شوند.

– برون سپاری فعالیت های لجستیک معکوس می تواند هزینه ها را کاهش دهد. یک 3PRLP میتواند مزیت های اقتصادی را نصیب شرکت کند که برای شرکت از طرق دیگر نمیتواند به آن دست یابد.

– شرکت ها میتوانند با برون سپاری فعالیت های لجستیک معکوس، سرمایه اولیه برای شرکت را کاهش داده و سرمایه گذاری برای فعالیت های تولیدی را گسترش دهند.

– برون سپاری لجستیک معکوس زمان چرخه و عملکرد بهبود پیدا میکند و بدین وسیله رضایتمندی مشتری در بازار فروش افزایش پیدا مینماید.

ارزیابی و انتخاب یک تامین کننده لجستیک معکوس، از آنجا که شامل معیارها و مدل های تصمیم گیری متفاوت و پیچیده میباشد، امری حساس و دشوار می باشد.

در این زمینه فعالیت های مختلفی صورت گرفته است و در کارهای کمی از مدل های تصمیم گیری چند معیاره استفاده شده است. این کار اغلب با فرض شرایط قطعی انجام شده است. از این رو لازم به نظر میرسد که باید مسئله در شرایط عدم قطعیت(فضای فازی) و بر اساس مدل های تصمیم گیری چند معیاره[8] بررسی گردد.

1-3- اهداف تحقیق

تامین کنندگان لجستیک معکوس به یکی از نقش های مهم در لجستیک معکوس تبدیل شده اند. از زمانی که عملیات بازگشت کالا به اطلاعات، تجهیزات و زیر بنای اقتصادی تخصصی نیاز پیدا کرده است، صنعت به تامین کنندگان لجستیک معکوس روی آورده است.

بدلیل محدودیت منابع بسیاری از شرکت ها ظرفیت و یا تمایل وارد شدن به حیطه لجستیک معکوس را ندارند. بنابراین همه یا بخشی از فعالیت های لجستیک معکوس را به تامین کنندگان واگذار مینمایند. با توجه به اینکه معیار های مختلفی در انتخاب وجود دارد، انتخاب تامین کننده به کاری پیچیده تبدیل میشود. شرکت ها برای مقابله با این موضوع از راه های مختلف استفاده میکنند. مهمترین موضوع در روند انتخاب تامین کننده لجستیک معکوس، انتخاب و استفاده از یک مدل مناسب تصمیم گیری میباشد.

هدف این تحقیق بیان یک روند تصمیم گیری فازی برای مقابله با مسئله انتخاب تامین کننده در زنجیره تامین معکوس است. در طی سال های اخیر انتخاب تامین کننده به یک مساله استراتژیک برای شرکت ها مبدل گردیده است و این امر با گسترش بیشتر لجستیک معکوس در کشور اهمیت بیشتری نیز پیدا خواهد نمود.

این تصمیم گیری های معمولا پیچیده و بی ساختار هستند. در این راستا معیار های کمی و کیفی مانند کیفیت، قیمت، انعطاف پذیری، تحویل و … باید در انتخاب تامین کننده مناسب مورد توجه قرار گرفته و لحاظ گردد.

در این جا مقادیر زبانی برای تخمین رتبه بندی و وزن این معیارها به کار برده میشود. مقادیر زبانی با بهره گرفتن از اعداد فازی مثلثی[9] به مقادیر کمی تبدیل میشوند. سپس مدل تصمیم گیری چند معیاره برای انتخاب تامین کننده لجستیک معکوس مناسب، مورد استفاده قرار میگیرد.

در این تحقیق درجه اهمیت مختلفی برای تصمیم گیرندگان حاضر در گروه تصمیم گیری فرض شده است و از متوسط گیری موزون فازی شهودی[10](IFWA) برای جمع کردن همه نظرات شخصی تصمیم گیرندگان درباره رتبه بندی اهمیت معیارها و گزینه ها استفاده شده است.

در پایان این تحقیق سعی داریم تا بتوانیم:

1) شاخص ها و معیارهایی را که برای انتخاب تامین کننده تاثیر گذار هستند، شناسایی و تعیین شود.

2) وزن هریک از شاخص ها به طور مطلق و نسبی و وزن ناشی از تاثیر شاخص ها بر یکدیگر در محیط فازی تعیین شود.

3) مدلی با بهره گرفتن از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره مناسب در محیط فازی جهت ارزیابی و اولویت بندی تامین کنندگان ارائه شود.

[1] Quality

[2] Distribution

[3] Reverse Logistics Cost

[4]Technical & Engineering Capability

[5] Decision Making Group

[6] Fuzzy Set Teory

[7] Decision Making Trial and Evaluation Laboratory

[8] Multiple Criteria Decision Making

[9] Triangular Fuzzy Number

[10] Intuitionist Fuzzy Weighted Averaging

[1] Reverse Logistics

[2] Reverse Supply Chain

[3] Outsourcing

[4]Kannan

[5] Third Part Reverse Logistic Provider