1-2)بیان مسأله

در حال حاضر 6 میلیارد نفر از جمعیت دنیا موبایل دارند یعنی فراگیری آن از هر پدیده ای بیشتر است و هیچ تکنولوژی وجود ندارد که اینقدر فراگیر باشد. بدین ترتیب موبایل مهمترین و وسیع ترین رایانه است و با توجه به افزایش ضریب نفوذ تلفن همراه و آمار کاربران در کشورها و ظهور شبکه های بی سیم و افزایش استفاده از اینترنت بر روی گوشی موبایل، تحولات چشم گیری در ارائه خدمات بانکداری رخ داده است. موبایل فرصتی را برایی بانکها به منظور ارائه خدمات جدید به همگان فراهم نموده است( 2003 ,493 Amin ).

بانکداری با تلفن همراه سامانه ای است که می توان با نصب یک نرم افزار روی گوشی بدون مراجعه به بانک در هر ساعتی از شبانه روز عملیات بانکی خود را انجام داد.

البته علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوریها، از آن استفاده نمی کنند(501 ,2003Wang Lin& Tang , ). یکی از عوامل کلیدی در پذیرش بانکداری موبایلی، اعتماد و رضایت مشتری نسبت به بانک است که به طور غیرمستقیم بر پذیرش بانکداری موبایلی تأثیر می گذارد. از سوی دیگر مشارکت مشتری در پذیرش بانکداری موبایلی بسیار اهمیت دارد چرا که این امر سبب کاهش یا حذف تعاملات بین سازمان و مشتری می شود. مشارکت مشتری و بانک عاملی است که بر کیفیت خدمات رضایت مندی و نهایتاً حفظ مشتری تأثیر می گذارد. این در حالی است که بسیاری از اشخاص نسبت به استفاده از تکنولوژی جدید محتاط هستند(2003 Lee,). بر اساس تحقیقات صورت گرفته، نگرانی درباره امنیت و پس از آن، نداشتن آگاهی درباره بانکداری موبایلی و مزایای آن، مهمترین عامل استفاده نکردن از این خدمات بانکی می باشد. در واقع موانع اصلی استقرار و توسعه بانکداری موبایلی بر اساس همین عوامل کلیدی تنظیم می گردد. بانکداری از طریق موبایل در اکثر بانکهای ایرانی به کار گرفته می شود اما هنوز بطور کامل مورد پذیرش واقع نشده است (خاکسار،گیاهی،1388 ،4 ). بر خلاف تبلیغات گسترده از طریق بانکها، افزایش ضریب نفوذ بانکداری موبایلی در ایران کمتر از 5% برآورد شده است.و دلیل آن را می توان آشنا نبودن مردم به طریقه استفاده از این خدمات دانست و مسأله مهمتر عدم اعتماد کافی به خدمات الکترونیکی غیر حضوری است. بانکداری موبایلی برای اینکه موفق باشد و ادامه حیات یابد باید مورد پذیرش قرار گیرند. بنابراین باید به سمت احداث اکوسیستمهای مالی جدید پیش برویم که به صورت داخلی فعالیت می کنند و بتواند پول را در سیستمهای بانکی مختلف در اقصی نقاط کشور و جهان با توجه به قوانین مختلف منتقل کند. این اکو سیستم جدید باید با انتظارات نسل تلفن همراه نیز هماهنگ باشد. کاربران هوشمند تلفن همراه انتظار دارند تبادلات مالی از طریق تلفن همراه راحت، به صرفه، ایمن و سریع باشد. گام مهم در ایجاد این اکوسیستم علاوه بر برقراری ارتباط بین منابع داخلی، برقراری ارتباط بین خدمات مالی در سراسر دنیاست که به کاربر تلفن همراه کمک می کند به سادگی با ارسال یک پیامک پول بفرستد و در هر نقطه ای از دنیا فرد دیگری آنرا دریافت کند. با توجه به تغییرات به وجود آمده بازار مالی کشور، خدمات مالی بر تلفن همراه باید به گونه ای باشد که تمامی اقشار و کاربران بتوانند بر اساس نیاز خود از این خدمات استفاده کنند. بنابراین لازم است برنامه ریزان کشور که در زمینه بانکداری الکترونیکی فعالیت می کنند به این امر توجه ویژه مبذول دارند تا با رشد و ارتقا در این زمینه برای توسعه بتوان به اهداف مالی نظام از جمله چشم انداز بیست ساله دست یابیم (رحمتی غفرانی،1388،45 ). در ایران علیرغم اینکه بسیاری از بانکها دسترسی به اطلاعات مالی را از طریق موبایل فراهم نموده اند و با توجه به تبلیغات انجام شده در این زمینه، اما به سبب فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی بانکداری نوین را با محدودیت مواجهه ساخته است (دهدشتی و کوارویی،1388،92). بنابراین در این تحقیق ما به ارزیابی تأثیر مزیت ها و ریسکها حاصل از استفاده از بانکداری موبایلی توسط مشتریان می پردازیم. با توجه به مطالب فوق، این تحقیق در پی بررسی عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی رشت می باشد.

1-3) اهمیت موضوع                                                                                

بارشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات، روش های سنتی ارائه خدمات بانکی ( که اغلب مبتنی بر کاغذ می‌باشد) زیر سؤال رفته و ضرورت بازبینی و طرح ریزی مجدد

1-2)بیان مسأله

در حال حاضر 6 میلیارد نفر از جمعیت دنیا موبایل دارند یعنی فراگیری آن از هر پدیده ای بیشتر است و هیچ تکنولوژی وجود ندارد که اینقدر فراگیر باشد. بدین ترتیب موبایل مهمترین و وسیع ترین رایانه است و با توجه به افزایش ضریب نفوذ تلفن همراه و آمار کاربران در کشورها و ظهور شبکه های بی سیم و افزایش استفاده از اینترنت بر روی گوشی موبایل، تحولات چشم گیری در ارائه خدمات بانکداری رخ داده است. موبایل فرصتی را برایی بانکها به منظور ارائه خدمات جدید به همگان فراهم نموده است( 2003 ,493 Amin ).

بانکداری با تلفن همراه سامانه ای است که می توان با نصب یک نرم افزار روی گوشی بدون مراجعه به بانک در هر ساعتی از شبانه روز عملیات بانکی خود را انجام داد.

البته علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوریها، از آن استفاده نمی کنند(501 ,2003Wang Lin& Tang , ). یکی از عوامل کلیدی در پذیرش بانکداری موبایلی، اعتماد و رضایت مشتری نسبت به بانک است که به طور غیرمستقیم بر پذیرش بانکداری موبایلی تأثیر می گذارد. از سوی دیگر مشارکت مشتری در پذیرش بانکداری موبایلی بسیار اهمیت دارد چرا که این امر سبب کاهش یا حذف تعاملات بین سازمان و مشتری می شود. مشارکت مشتری و بانک عاملی است که بر کیفیت خدمات رضایت مندی و نهایتاً حفظ مشتری تأثیر می گذارد. این در حالی است که بسیاری از اشخاص نسبت به استفاده از تکنولوژی جدید محتاط هستند(2003 Lee,). بر اساس تحقیقات صورت گرفته، نگرانی درباره امنیت و پس از آن، نداشتن آگاهی درباره بانکداری موبایلی و مزایای آن، مهمترین عامل استفاده نکردن از این خدمات بانکی می باشد. در واقع موانع اصلی استقرار و توسعه بانکداری موبایلی بر اساس همین عوامل کلیدی تنظیم می گردد. بانکداری از طریق موبایل در اکثر بانکهای ایرانی به کار گرفته می شود اما هنوز بطور کامل مورد پذیرش واقع نشده است (خاکسار،گیاهی،1388 ،4 ). بر خلاف تبلیغات گسترده از طریق بانکها، افزایش ضریب نفوذ بانکداری موبایلی در ایران کمتر از 5% برآورد شده است.و دلیل آن را می توان آشنا نبودن مردم به طریقه استفاده از این خدمات دانست و مسأله مهمتر عدم اعتماد کافی به خدمات الکترونیکی غیر حضوری است. بانکداری موبایلی برای اینکه موفق باشد و ادامه حیات یابد باید مورد پذیرش قرار گیرند. بنابراین باید به سمت احداث اکوسیستمهای مالی جدید پیش برویم که به صورت داخلی فعالیت می کنند و بتواند پول را در سیستمهای بانکی مختلف در اقصی نقاط کشور و جهان با توجه به قوانین مختلف منتقل کند. این اکو سیستم جدید باید با انتظارات نسل تلفن همراه نیز هماهنگ باشد. کاربران هوشمند تلفن همراه انتظار دارند تبادلات مالی از طریق تلفن همراه راحت، به صرفه، ایمن و سریع باشد. گام مهم در ایجاد این اکوسیستم علاوه بر برقراری ارتباط بین منابع داخلی، برقراری ارتباط بین خدمات مالی در سراسر دنیاست که به کاربر تلفن همراه کمک می کند به سادگی با ارسال یک پیامک پول بفرستد و در هر نقطه ای از دنیا فرد دیگری آنرا دریافت کند. با توجه به تغییرات به وجود آمده بازار مالی کشور، خدمات مالی بر تلفن همراه باید به گونه ای باشد که تمامی اقشار و کاربران بتوانند بر اساس نیاز خود از این خدمات استفاده کنند. بنابراین لازم است برنامه ریزان کشور که در زمینه بانکداری الکترونیکی فعالیت می کنند به این امر توجه ویژه مبذول دارند تا با رشد و ارتقا در این زمینه برای توسعه بتوان به اهداف مالی نظام از جمله چشم انداز بیست ساله دست یابیم (رحمتی غفرانی،1388،45 ). در ایران علیرغم اینکه بسیاری از بانکها دسترسی به اطلاعات مالی را از طریق موبایل فراهم نموده اند و با توجه به تبلیغات انجام شده در این زمینه، اما به سبب فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی بانکداری نوین را با محدودیت مواجهه ساخته است (دهدشتی و کوارویی،1388،92). بنابراین در این تحقیق ما به ارزیابی تأثیر مزیت ها و ریسکها حاصل از استفاده از بانکداری موبایلی توسط مشتریان می پردازیم. با توجه به مطالب فوق، این تحقیق در پی بررسی عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی رشت می باشد.

1-3) اهمیت موضوع                                                                                

بارشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات، روش های سنتی ارائه خدمات بانکی ( که اغلب مبتنی بر کاغذ می‌باشد) زیر سؤال رفته و ضرورت بازبینی و طرح ریزی مجدد فرایندهای کاری و همچنین استفاده از فناوریهای جدید در صنعت بانکداری، بیش از پیش احساس می شود .                                      

با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک و شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگرفی شده است . با توجه به آنچه بیان شد در کشور ما نیز تغییر و تحولات در زمینه ایجاد و توسعه این قبییل سیستم ها مشاهده می گردد(دهدشتی ،کوارویی،1388،94 ). اما نکته ای که کمتر به آن توجه شده است استفاده از بانکداری موبایلی از سوی کاربران و کنار گذاشتن رویه های سنتی است.

پیش بینی Accenture نشان می دهد که تا پایان سال 2005 تعداد استفاده کنندگان از ابزارهای موبایلی به حدود یک میلیاردو چهارصد میلیون نفر خواهد رسید از این تعداد حدود ششصدو هشتادو چهار میلیون نفر تواماً از طریق ابزارهای موبایلی خود به شبکه اینترنت نیز دسترسی خواهند داشت. بر اساس پیش بینی موسسهOVUM در آمدهای تجارت موبایلی در جهان تا پایان سال 2006 به بیش از بیست میلیار دلار خواهد رسیدکه نسبت به پیش بینی هشت میلیارد دلار در سال 2005 و 7/4 میلیارد دلار در سال 2004 قابل توجه بوده و حاکی از یک جهش اساسی در سال 2006 می باشد (کهزادی و همکاران ،306،1384).

به هر حال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصادی بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوزی است که موجب شکستن موانع جغرافیایی و صنعتی شده است (325, 2005Laukkanen,). با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند. از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند‌، صورت بگیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی‌های مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتری خود ارائه می کنند.

تحقیقات زیادی در زمینه بانکداری موبایلی در سطح دنیا انجام شده اما به نظر می رسد که در ایران تحقیقات کافی در این زمینه انجام نشده و ضرورت انجام تحقیق بیشتر احساس می شود. تا با شناسایی عواملی که از دیدگاه مشتریان در استفاده از این فن آوری مؤثرند، و با بهره گرفتن از اطلاعات کسب شده، این فناوری نوین را به گونه ای ارائه نمایند که با خواسته مشتریان تطابق بیشتری داشته باشد.

1-4)اهداف تحقیق

   هدف اصلی: تعیین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی شهر رشت

اهداف فرعی:                                                                                  

تعیین میزان تأثیر سودمندی ادراک شده،[1] سهولت استفاده ادراک شده[2]، ریسک کارایی ادراک شده[3]، ریسک مالی ادراک شده[4]، ریسک امنیتی ادراک شده[5] و ریسک حریم خصوصی ادراک شده از بانکداری موبایلی[6] بر قصد استفاده[7] مشتریان بانکهای ملی رشت

1-5)سؤال اصلی تحقیق

عوامل مؤثر چه تأثیری بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در شعب بانک ملی رشت دارد؟

1-6)چهارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری بنیانی است که تمام پژوهش برآن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود بین متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند، چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبنای این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ،1385 94-95). تا کنون تحقیقات زیادی در زمینه سامانه های اطلاعاتی انجام شده است. این تحقیقات از انواع گوناگون چهارچوبهای تئوریکی استفاده نموده اند. از میان کلیه تئوری بکار گرفته شده، مدل پذیرش فناوری اثر گذارترین و رایج ترین تئوری بکار گرفته شده برای شرح پذیرش افراد از سامانه های اطلاعاتی بوده است.    

هر قدر فناوری ارائه شده سودمندتر باشد یعنی باعث انجام سریعتر کارها و افزایش کارائی گردد. افراد با احتمال بیشتری از آن استفاده خواهند نمود. سهولت ادراک شده، نیز یکی از عوامل مؤثر بر قصد استفاده از بانکداری موبایلی است. زیرا وقتی کاربران مشکل بودن استفاده از یک فناوری را درک کنند از آن استفاده نخواهند کردو سیستم های آسانتر به احتمال بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد.ریسکها ( کارایی، مالی، امنیتی، حریم خصوصی) نیز در قصد استفاده از بانکداری موبایلی مؤثر می باشند. زیرا مشتریان در محیط مجازی نسبت به محیط سنتی با ریسک بیشتری مواجهه می باشند. و اصولاَ درجه عدم اطمینان در این محیط نسبت به محیط سنتی بالاتر است. ادراکات بالای ریسک می تواند اثر معکوسی بر قصد استفاده از بانکداری موبایلی داشته باشد.

بر پایه بحث ها و استدلا لهای یاد شده دیدگاه نظری ما چنین خواهد بود که بین قصد استفاده از بانکداری موبایلی و هر یک از متغیرها سودمندی درک شده، سهولت استفاده درک شده، ریسک کارایی، ریسک مالی، ریسک امنیتی، ریسک حریم خصوصی همبستگی وجود دارد. شکل 1-1 چهار چوب نظری را نشان می دهد. با این اوصاف تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی شهر رشت می پردازد.

 فرایندهای کاری و همچنین استفاده از فناوریهای جدید در صنعت بانکداری، بیش از پیش احساس می شود .                                      

با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک و شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگرفی شده است . با توجه به آنچه بیان شد در کشور ما نیز تغییر و تحولات در زمینه ایجاد و توسعه این قبییل سیستم ها مشاهده می گردد(دهدشتی ،کوارویی،1388،94 ). اما نکته ای که کمتر به آن توجه شده است استفاده از بانکداری موبایلی از سوی کاربران و کنار گذاشتن رویه های سنتی است.

پیش بینی Accenture نشان می دهد که تا پایان سال 2005 تعداد استفاده کنندگان از ابزارهای موبایلی به حدود یک میلیاردو چهارصد میلیون نفر خواهد رسید از این تعداد حدود ششصدو هشتادو چهار میلیون نفر تواماً از طریق ابزارهای موبایلی خود به شبکه اینترنت نیز دسترسی خواهند داشت. بر اساس پیش بینی موسسهOVUM در آمدهای تجارت موبایلی در جهان تا پایان سال 2006 به بیش از بیست میلیار دلار خواهد رسیدکه نسبت به پیش بینی هشت میلیارد دلار در سال 2005 و 7/4 میلیارد دلار در سال 2004 قابل توجه بوده و حاکی از یک جهش اساسی در سال 2006 می باشد (کهزادی و همکاران ،306،1384).

به هر حال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصادی بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوزی است که موجب شکستن موانع جغرافیایی و صنعتی شده است (325, 2005Laukkanen,). با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند. از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند‌، صورت بگیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی‌های مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتری خود ارائه می کنند.

تحقیقات زیادی در زمینه بانکداری موبایلی در سطح دنیا انجام شده اما به نظر می رسد که در ایران تحقیقات کافی در این زمینه انجام نشده و ضرورت انجام تحقیق بیشتر احساس می شود. تا با شناسایی عواملی که از دیدگاه مشتریان در استفاده از این فن آوری مؤثرند، و با بهره گرفتن از اطلاعات کسب شده، این فناوری نوین را به گونه ای ارائه نمایند که با خواسته مشتریان تطابق بیشتری داشته باشد.

1-4)اهداف تحقیق

   هدف اصلی: تعیین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی شهر رشت

اهداف فرعی:                                                                                  

تعیین میزان تأثیر سودمندی ادراک شده،[1] سهولت استفاده ادراک شده[2]، ریسک کارایی ادراک شده[3]، ریسک مالی ادراک شده[4]، ریسک امنیتی ادراک شده[5] و ریسک حریم خصوصی ادراک شده از بانکداری موبایلی[6] بر قصد استفاده[7] مشتریان بانکهای ملی رشت

1-5)سؤال اصلی تحقیق

عوامل مؤثر چه تأثیری بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در شعب بانک ملی رشت دارد؟

1-6)چهارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری بنیانی است که تمام پژوهش برآن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود بین متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند، چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبنای این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ،1385 94-95). تا کنون تحقیقات زیادی در زمینه سامانه های اطلاعاتی انجام شده است. این تحقیقات از انواع گوناگون چهارچوبهای تئوریکی استفاده نموده اند. از میان کلیه تئوری بکار گرفته شده، مدل پذیرش فناوری اثر گذارترین و رایج ترین تئوری بکار گرفته شده برای شرح پذیرش افراد از سامانه های اطلاعاتی بوده است.    

هر قدر فناوری ارائه شده سودمندتر باشد یعنی باعث انجام سریعتر کارها و افزایش کارائی گردد. افراد با احتمال بیشتری از آن استفاده خواهند نمود. سهولت ادراک شده، نیز یکی از عوامل مؤثر بر قصد استفاده از بانکداری موبایلی است. زیرا وقتی کاربران مشکل بودن استفاده از یک فناوری را درک کنند از آن استفاده نخواهند کردو سیستم های آسانتر به احتمال بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد.ریسکها ( کارایی، مالی، امنیتی، حریم خصوصی) نیز در قصد استفاده از بانکداری موبایلی مؤثر می باشند. زیرا مشتریان در محیط مجازی نسبت به محیط سنتی با ریسک بیشتری مواجهه می باشند. و اصولاَ درجه عدم اطمینان در این محیط نسبت به محیط سنتی بالاتر است. ادراکات بالای ریسک می تواند اثر معکوسی بر قصد استفاده از بانکداری موبایلی داشته باشد.

بر پایه بحث ها و استدلا لهای یاد شده دیدگاه نظری ما چنین خواهد بود که بین قصد استفاده از بانکداری موبایلی و هر یک از متغیرها سودمندی درک شده، سهولت استفاده درک شده، ریسک کارایی، ریسک مالی، ریسک امنیتی، ریسک حریم خصوصی همبستگی وجود دارد. شکل 1-1 چهار چوب نظری را نشان می دهد. با این اوصاف تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی شهر رشت می پردازد.

مراجعه مجدد مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. این محصولات توسط چندین شرکت ارائه می شود و یا وفاداری درجه ای است که یک مشتری به طور دائم محصولات و خدمات یک برند خاص را می خرد. وفاداری به برند در بازاریابی امروز، هدف نهایی فروش محصولات یا ارائه خدمات است. معمولا مشتریان راضی وفادار می شوند (Ioan,2000).
به طور کلی در تحقیقات صورت گرفته، محققان بیان کردند که مراجعه مجدد مشتریان نوعی وفاداری در میان مشتریان است به این دلیل در این تحقیق هنگامی که از وفاداری صحبت می شود منظور همان مراجعه مجدد مشتریان است. از جمله عواملی که بر مراجعه مجدد مشتریان در بانک ها موثر است، مزایا و هزینه هایی است که مشتریان در استفاده از خدمات بانکی دریافت و پرداخت می کنند. به طور کلی مشتریان و افراد باید برای دریافت مزیت از یک محصول یا خدمات هزینه ای پرداخت کنند، اما هنگامی افراد برای چندین بار از خدمات شرکتی خاص استفاده می کنند که میزان هزینه کمتر از مزیت های دریافتی باشد و از نظر اقتصادی نیز برای مصرف کننده مقرون به صرفه باشد(همان). هر یک از این مزایا و هزینه ها دارای زیر مجموعه هایی است که در ادامه و در مدل تحلیلی تحقیق بیشتر به آن خواهیم پرداخت. هدف کلی این تحقیق بررسی مزایا و هزینه های درک شده و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است.
1-2) بیان مسئله

در شرایط رقابتی امروز که کسب مشتری جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی برای شرکت ها هزینه بر است، منطقی ترین سیاست در درجه اول حفظ و نگهداری مشتریان موجود و در اولویت های بعدی جذب مشتری جدید است. به منظور حفظ مشتریان، شرکت ها باید با به کارگیری ابزارهای مناسب به تقویت وفاداری

مراجعه مجدد مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلی محصولات و خدمات مشابه ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. این محصولات توسط چندین شرکت ارائه می شود و یا وفاداری درجه ای است که یک مشتری به طور دائم محصولات و خدمات یک برند خاص را می خرد. وفاداری به برند در بازاریابی امروز، هدف نهایی فروش محصولات یا ارائه خدمات است. معمولا مشتریان راضی وفادار می شوند (Ioan,2000).
به طور کلی در تحقیقات صورت گرفته، محققان بیان کردند که مراجعه مجدد مشتریان نوعی وفاداری در میان مشتریان است به این دلیل در این تحقیق هنگامی که از وفاداری صحبت می شود منظور همان مراجعه مجدد مشتریان است. از جمله عواملی که بر مراجعه مجدد مشتریان در بانک ها موثر است، مزایا و هزینه هایی است که مشتریان در استفاده از خدمات بانکی دریافت و پرداخت می کنند. به طور کلی مشتریان و افراد باید برای دریافت مزیت از یک محصول یا خدمات هزینه ای پرداخت کنند، اما هنگامی افراد برای چندین بار از خدمات شرکتی خاص استفاده می کنند که میزان هزینه کمتر از مزیت های دریافتی باشد و از نظر اقتصادی نیز برای مصرف کننده مقرون به صرفه باشد(همان). هر یک از این مزایا و هزینه ها دارای زیر مجموعه هایی است که در ادامه و در مدل تحلیلی تحقیق بیشتر به آن خواهیم پرداخت. هدف کلی این تحقیق بررسی مزایا و هزینه های درک شده و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت است.
1-2) بیان مسئله
در شرایط رقابتی امروز که کسب مشتری جدید چندین برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی برای شرکت ها هزینه بر است، منطقی ترین سیاست در درجه اول حفظ و نگهداری مشتریان موجود و در اولویت های بعدی جذب مشتری جدید است. به منظور حفظ مشتریان، شرکت ها باید با به کارگیری ابزارهای مناسب به تقویت وفاداری مشتریان و مراجعه مجدد آنان و تعیین راهکارهایی برای تداوم رابطه دراز مدت با آنها بپردازند. موفقیت طولانی مدت شرکتها و سازمانها به طور مشخص بر اساس میزان توانایی آنها در پاسخگویی سریع به نیازها و ترجیحات در حال تغییرمشتریان است Cretue and Boodie, 2007)). خدمات بانکها در چندین سال اخیر به علت رشد نیازهای مشتریان و وجود رقبای قوی و جدی، متنوع شده است. بانکها به سمتی حرکت می کنند که خدمات خود را در راستای نیازهای مشتریانشان گسترش داده و موجب شوند که آنها به بانک بیشتر مراجعه کرده و به آن وفادار شوند (تاج زاده، نمین، 1389، 22).
خدمات بخشی از دنیای امروز است. افراد در دنیای کنونی به خدمات بیشتری احتیاج دارند. خدمات مالی نیز از جمله مسائلی است که در دنیای پیچیده امروز کاربردهای بسیاری دارد. اگر بانکها و یا موسسات مالی بتوانند خدمات بیشتر و بهتری را به مشتریان ارائه کنند، می توانند بیشتر، آنها را جذب کرده و سود بالاتری را کسب کنند. با افزایش تعداد بانکها و موسسات مالی در جوامع امروزی دیگر تنها ارائه خدمات اصلی نمی تواند مشتریان را راضی و خشنود کند. آنها به دنبال مزایای بیشتر و کاهش در هزینه های بانکی خود هستند تا بتوانند مشتریان خود را وفادار سازند و باعث مراجعه مجدد آنها شوند. بر اساس مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی از خدمات بانک ها و وفاداری مشتریان در حد مطلوبی قرار ندارد(ملکی و دارابی، 1387)، از این رو تصمیم گرفته شد تا با مدل ارائه شده به بررسی عوامل موثر بر آن بپردازیم. با بهره گرفتن از مدل ارائه شده در این تحقیق، پژوهشگر در جستجوی پاسخ به این پرسش ها می باشد که آیا مزایا و هزینه های درک شده بر میزان ارزش درک شده از سوی مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟ آیا ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟
همچنین این تحقیق با بهره گرفتن از مدل تحلیلی مورد استفاده، سعی در پاسخ به سوالات زیر است:
آیا ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت اطلاعات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت سیستم رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت خدمات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا هزینه های مالی درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

در سالهای اخیر تعداد بانکها و موسسات مالی در ایران رو به افزایش است. از این رو مدیران این موسسات مالی به دنبال راه هایی هستند که مشتریان خود را نگه دارند و مانع از ترک آنها نسبت به سازمان شوند. برای جلوگیری از ترک مشتریان باید برای خدماتی که ارائه می دهند ارزش های بیشتری بیافرینند و هزینه های ارائه خدمات را کاهش دهند. بنابراین تحقیقات در این زمینه برای محققان ضروری و مهم به نظر می رسد.

 مشتریان و مراجعه مجدد آنان و تعیین راهکارهایی برای تداوم رابطه دراز مدت با آنها بپردازند. موفقیت طولانی مدت شرکتها و سازمانها به طور مشخص بر اساس میزان توانایی آنها در پاسخگویی سریع به نیازها و ترجیحات در حال تغییرمشتریان است Cretue and Boodie, 2007)). خدمات بانکها در چندین سال اخیر به علت رشد نیازهای مشتریان و وجود رقبای قوی و جدی، متنوع شده است. بانکها به سمتی حرکت می کنند که خدمات خود را در راستای نیازهای مشتریانشان گسترش داده و موجب شوند که آنها به بانک بیشتر مراجعه کرده و به آن وفادار شوند (تاج زاده، نمین، 1389، 22).

خدمات بخشی از دنیای امروز است. افراد در دنیای کنونی به خدمات بیشتری احتیاج دارند. خدمات مالی نیز از جمله مسائلی است که در دنیای پیچیده امروز کاربردهای بسیاری دارد. اگر بانکها و یا موسسات مالی بتوانند خدمات بیشتر و بهتری را به مشتریان ارائه کنند، می توانند بیشتر، آنها را جذب کرده و سود بالاتری را کسب کنند. با افزایش تعداد بانکها و موسسات مالی در جوامع امروزی دیگر تنها ارائه خدمات اصلی نمی تواند مشتریان را راضی و خشنود کند. آنها به دنبال مزایای بیشتر و کاهش در هزینه های بانکی خود هستند تا بتوانند مشتریان خود را وفادار سازند و باعث مراجعه مجدد آنها شوند. بر اساس مطالعات انجام شده در ایران، رضایتمندی از خدمات بانک ها و وفاداری مشتریان در حد مطلوبی قرار ندارد(ملکی و دارابی، 1387)، از این رو تصمیم گرفته شد تا با مدل ارائه شده به بررسی عوامل موثر بر آن بپردازیم. با بهره گرفتن از مدل ارائه شده در این تحقیق، پژوهشگر در جستجوی پاسخ به این پرسش ها می باشد که آیا مزایا و هزینه های درک شده بر میزان ارزش درک شده از سوی مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟ آیا ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت تاثیر می گذارد؟
همچنین این تحقیق با بهره گرفتن از مدل تحلیلی مورد استفاده، سعی در پاسخ به سوالات زیر است:
آیا ارزش درک شده رابطه معنی داری با مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت اطلاعات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت سیستم رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا کیفیت خدمات رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا تلاش تکنولوژیکی رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا هزینه های مالی درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
آیا ریسک درک شده رابطه معنی داری با ارزش درک شده مشتریان بانک ملت دارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
در سالهای اخیر تعداد بانکها و موسسات مالی در ایران رو به افزایش است. از این رو مدیران این موسسات مالی به دنبال راه هایی هستند که مشتریان خود را نگه دارند و مانع از ترک آنها نسبت به سازمان شوند. برای جلوگیری از ترک مشتریان باید برای خدماتی که ارائه می دهند ارزش های بیشتری بیافرینند و هزینه های ارائه خدمات را کاهش دهند. بنابراین تحقیقات در این زمینه برای محققان ضروری و مهم به نظر می رسد.

:

از سال 2011 که منطقه استراتژیک خاورمیانه در هاله انقلاب‌های پی در پی کشورها قرار گرفت، فارغ از زمینه‌های شکل‌گیری، نقش رسانه‌های مختلف و تاثیرگذاری قطعی آنان در آغاز و جهت‌دهی آن‌ ها کاملا مشهود بود. فعالیت رسانه‌ای فوق‌العاده در جریان انقلاب مصر، از سوی رسانه‌های مختلف مخصوصا شبکه خبری الجزیره که با هدف تاثیرگذاری بر روند آن‌ ها صورت می‌گرفت، بیانگر آن بود که با افزایش سطح تاثیرگذاری رسانه‌ها بر افکار عمومی، می‌توان افراد را در یک جهت خاص سیاسی هماهنگ نموده و این بار بدون هرگونه اقدام خشن نظامی و به‌کارگیری قدرت سخت، شاهد تغییر دولت‌های متخاصم و رقیب بود.

هدف این پژوهش، بررسی رابطه سیاست خارجی و دیپلماسی عمومی رسانه‌ای می‌باشد که با تمرکز بر عملکرد شبکه خبری الجزیره قطر در قبال بحران سوریه، به دنبال آن است که چگونه این شبکه به ابزار سیاست خارجی دولت قطر تبدیل شده است و شبکه الجزیره چه نقشی در این بحران دارد. با توجه به جناح‌بندی‌های موجود در این بحران و زمینه سازی شیوع روزافزون این بحران در سوریه توسط شبکه الجزیره، فعالیت این شبکه در کنار ناکامی‌های آن، خود عاملی برای تشدید دخالت خارجی در بحران می‌باشد. این پژوهش، علاوه بر کلیات تحقیق، تلاش دارد در طی چهار فصل بعدی، ابتدا به بررسی نقش و جایگاه دیپلماسی رسانه‌ای در تعقیب اهداف سیاست خارجی یک کشور بپردازد و در فصل سوم به تشریح تحولات میدانی و صف بندی موجود در آن اشاره دارد. فصل چهارم به بررسی عملکرد شبکه خبری الجزیره در بحران سوریه پرداخته و نهایتا در فصل آخر عوامل موفقیت‌ها و ناکامی‌های این شبکه در این عرصه مورد بررسی قرار می‌گیرد.

فصل اول: کلیات تحقیق

طرح مسئله:

جمهوری عربی سوریه کشوری با 24 میلیون جمعیت در قالب 14 استان در آسیای غربی که با ترکیه اردن اسرائیل و عراق و لبنان هم مرز بوده و به دریای مدیترانه نیز راه دارد. 90 درصد جمعیت عرب ، 8 درصد کرد و بقیه از سایر اقوام هستند همچنین 75 درصد سنی و 15 درصد نیز شیعه هستند. این کشور که از نظام ریاستی جمهوری برخوردار می‌باشد از اعضای بنیان‌گذار اتحادیه عرب و سازمان همکاری اسلامی و همچنین عضو آژانس انرژی اتمی و بانک جهانی و … می‌باشد و به لحاظ حمایت از فلسطینیان و مقابله با اسرائیل در محور مقاومت تعریف می‌شود. ماده 42 قانون اساسی آن بر حفظ تمامیت و یکپارچگی و ماده 35 بر آزادی مذهبی برای همه سوری‌ها تاکیید نموده است.

سوریه دارای دومین ارتش عربی بعد از مصر است که رئیس‌جمهور فرمانده کل آن به حساب می‌آید و عزل و نصب‌های مربوطه را مدیریت می‌کند.

سوریه از دیرباز دارای خصوصیاتی بوده است كه آن را كاملا متمایز از همسایگانش می‌نمود. در منطقه استراتژیک خاورمیانه سوریه كشوری است كه در مقابله با اسرائیل در نبرد كیپور همراه با مصر به موقعیتی رسید كه اگر حمایت مستقیم امریكا از اسرائیل نبود صحنه سیاسی كاملا به نفع اعراب دگرگون می‌شد ضمن اینكه سوریه هیچ‌گاه به صلح با اسرائیل تن در نداد و با حمایت از حزب‌الله لبنان صف خود را از سایر كشورهای عرب منطقه جدا ساخت. حمایت‌های این كشور از ایران در دوره جنگ هشت ساله در مقابل عراق آن هم زمانی که بر حسب عربیت تمامی منطقه از عراق حمایت می‌کرد از دیگر نكات حائز اهمیت سوریه است .

:

از سال 2011 که منطقه استراتژیک خاورمیانه در هاله انقلاب‌های پی در پی کشورها قرار گرفت، فارغ از زمینه‌های شکل‌گیری، نقش رسانه‌های مختلف و تاثیرگذاری قطعی آنان در آغاز و جهت‌دهی آن‌ ها کاملا مشهود بود. فعالیت رسانه‌ای فوق‌العاده در جریان انقلاب مصر، از سوی رسانه‌های مختلف مخصوصا شبکه خبری الجزیره که با هدف تاثیرگذاری بر روند آن‌ ها صورت می‌گرفت، بیانگر آن بود که با افزایش سطح تاثیرگذاری رسانه‌ها بر افکار عمومی، می‌توان افراد را در یک جهت خاص سیاسی هماهنگ نموده و این بار بدون هرگونه اقدام خشن نظامی و به‌کارگیری قدرت سخت، شاهد تغییر دولت‌های متخاصم و رقیب بود.

هدف این پژوهش، بررسی رابطه سیاست خارجی و دیپلماسی عمومی رسانه‌ای می‌باشد که با تمرکز بر عملکرد شبکه خبری الجزیره قطر در قبال بحران سوریه، به دنبال آن است که چگونه این شبکه به ابزار سیاست خارجی دولت قطر تبدیل شده است و شبکه الجزیره چه نقشی در این بحران دارد. با توجه به جناح‌بندی‌های موجود در این بحران و زمینه سازی شیوع روزافزون این بحران در سوریه توسط شبکه الجزیره، فعالیت این شبکه در کنار ناکامی‌های آن، خود عاملی برای تشدید دخالت خارجی در بحران می‌باشد. این پژوهش، علاوه بر کلیات تحقیق، تلاش دارد در طی چهار فصل بعدی، ابتدا به بررسی نقش و جایگاه دیپلماسی رسانه‌ای در تعقیب اهداف سیاست خارجی یک کشور بپردازد و در فصل سوم به تشریح تحولات میدانی و صف بندی موجود در آن اشاره دارد. فصل چهارم به بررسی عملکرد شبکه خبری الجزیره در بحران سوریه پرداخته و نهایتا در فصل آخر عوامل موفقیت‌ها و ناکامی‌های این شبکه در این عرصه مورد بررسی قرار می‌گیرد.

فصل اول: کلیات تحقیق

طرح مسئله:

جمهوری عربی سوریه کشوری با 24 میلیون جمعیت در قالب 14 استان در آسیای غربی که با ترکیه اردن اسرائیل و عراق و لبنان هم مرز بوده و به دریای مدیترانه نیز راه دارد. 90 درصد جمعیت عرب ، 8 درصد کرد و بقیه از سایر اقوام هستند همچنین 75 درصد سنی و 15 درصد نیز شیعه هستند. این کشور که از نظام ریاستی جمهوری برخوردار می‌باشد از اعضای بنیان‌گذار اتحادیه عرب و سازمان همکاری اسلامی و همچنین عضو آژانس انرژی اتمی و بانک جهانی و … می‌باشد و به لحاظ حمایت از فلسطینیان و مقابله با اسرائیل در محور مقاومت تعریف می‌شود. ماده 42 قانون اساسی آن بر حفظ تمامیت و یکپارچگی و ماده 35 بر آزادی مذهبی برای همه سوری‌ها تاکیید نموده است.

سوریه دارای دومین ارتش عربی بعد از مصر است که رئیس‌جمهور فرمانده کل آن به حساب می‌آید و عزل و نصب‌های مربوطه را مدیریت می‌کند.

سوریه از دیرباز دارای خصوصیاتی بوده است كه آن را كاملا متمایز از همسایگانش می‌نمود. در منطقه استراتژیک خاورمیانه سوریه كشوری است كه در مقابله با اسرائیل در نبرد كیپور همراه با مصر به موقعیتی رسید كه اگر حمایت مستقیم امریكا از اسرائیل نبود صحنه سیاسی كاملا به نفع اعراب دگرگون می‌شد ضمن اینكه سوریه هیچ‌گاه به صلح با اسرائیل تن در نداد و با حمایت از حزب‌الله لبنان صف خود را از سایر كشورهای عرب منطقه جدا ساخت. حمایت‌های این كشور از ایران در دوره جنگ هشت ساله در مقابل عراق آن هم زمانی که بر حسب عربیت تمامی منطقه از عراق حمایت می‌کرد از دیگر نكات حائز اهمیت سوریه است .

در بین ابزارهایی كه معمولا در این برهه از زمان بكار گرفته می‌شود ابزار رسانه با همه اشكال و تنوع آن بر محور دیپلماسی عمومی و هدف قرار دادن عامه مردم كشور مخاطب و نه سردمداران می‌باشد. فضا چنان ملتهب شده است كه میل به تغییرات اساسی بسیار بالاگرفته و مذاكره و رایزنی‌های معمول جوابگوی كامل آن نیست. ناگفته پیداست اثرگذاری بر عامه مردم با هر آداب ، طرز تفكر ، مذهب و … و جذب آن‌ ها به منظور یارگیری برای مواقع حساس چیزی نیست كه در یک مقطع و یكجا رخ دهد رشد كمی و كیفی رسانه‌ها و به‌کارگیری گسترده روش‌های علمی در مواجه با انواع مخاطب‌ها مسئله‌ای كه از فرایند گسترده علمی و فرهنگی برای اثرگذاری حكایت دارد.

سوریه نیز چندی است كه بحث تغییرات جدی و اصلاح ساختارهای اساسی را پذیرفته و در تعقیب ارائه و اجرای آن‌ هاست گرچه با مسائل و مشكلاتی روبروست و تاكنون تامین كننده خواست مخالفان نبوده است. در این حین شبکه‌های خبری مخصوصا شبکه‌های الجزیره ، العربیه ، CNN و… به دقت مسائل جاری سوریه را تحت نظر گرفته و دائم ارائه تحلیل می‌نمایند. از سوی دیگر نیز رسانه‌های دیگری وجود دارند كه نظریاتی ارائه می‌نمایند كه كاملا برعكس شبکه‌های فوق‌الذکر می‌باشد مانند المنار و العالم و … . هرگونه رفتار این شبکه‌ها به فراخور سطح نفوذی كه دارند اثرات متفاوتی بر جامعه سوریه دارد و می‌توان گفت همان صحنه مقابله در داخل كشور این بار در فضای رسانه بازسازی‌شده است به طوری كه شاهد عمل و عكس العملهای پی در پی می‌باشیم كه بسیار سوال برانگیز می‌باشد و باهر دقت نظر و ارائه خبر از سوی هر یک از این شبکه‌ها می‌توان اثر این خبر پردازی را در عرصه سوریه مشاهده نمود. مطلب قابل‌توجه آن است که چگونه می‌توان ایفاء نقش این رسانه‌ها و بازتاب عملکرد آنان را در صحنه بحران سوریه به درستی تبیین نمود و چرایی آن را روشن نمود؟!

سوال اصلی:

از میان رسانه‌های عمل‌کننده در مقابل نظام سوریه شبکه خبری الجزیره به مالکیت امیر قطر فعالیت بسیار پیچیده و سنگینی را در این حوزه ایفاء می کند و ضمن برخورداری از مزیت‌های مادی و غیرمادی زیاد، در عرصه اجراء نیز شاهد طیف گسترده‌ای از اقدامات این شبکه در این زمینه می‌باشیم امری که نهایتا ما را به این سوال اصلی و مهم راهنمایی می‌کند كه :

 رسانه‌های خارجی مانند شبکه الجزیره چه نقشی در تحولات سه سال اخیر سوریه داشته‌اند؟

سوال فرعی:

در ادامه بررسی‌های عملکرد این شبکه خبری در قبال بحران سوریه نیز با سوالات فرعی دیگری هم روبرو می‌شویم :

دیپلماسی رسانه‌ای در قبال تحولات یک کشور چه جایگاهی داشته و چگونه عمل می‌نمایند و چه بسترهایی باعث تاثیر پذیری جامعه از رسانه‌ها می‌گردد ؟

زمینه‌های بحران و مواجهه دولت سوریه با آن‌ ها ، چگونه سبب شکل‌گیری صف بندی موجود در تحولات اخیر سوریه گردید ؟

شبكه الجزیره از چه حمایت‌هایی برخوردار است ؟ نقش این حمایت‌ها بر روند فعالیت آن خاصه در مورد بحران سوریه ، چگونه است؟

این شبكه از چه مکانیزم هایی برای تاثیر گذاری بیشتر بر تحولات جاری سوریه بهره می‌جوید و در مقابل به چه موانعی روبروست؟

 

در بین ابزارهایی كه معمولا در این برهه از زمان بكار گرفته می‌شود ابزار رسانه با همه اشكال و تنوع آن بر محور دیپلماسی عمومی و هدف قرار دادن عامه مردم كشور مخاطب و نه سردمداران می‌باشد. فضا چنان ملتهب شده است كه میل به تغییرات اساسی بسیار بالاگرفته و مذاكره و رایزنی‌های معمول جوابگوی كامل آن نیست. ناگفته پیداست اثرگذاری بر عامه مردم با هر آداب ، طرز تفكر ، مذهب و … و جذب آن‌ ها به منظور یارگیری برای مواقع حساس چیزی نیست كه در یک مقطع و یكجا رخ دهد رشد كمی و كیفی رسانه‌ها و به‌کارگیری گسترده روش‌های علمی در مواجه با انواع مخاطب‌ها مسئله‌ای كه از فرایند گسترده علمی و فرهنگی برای اثرگذاری حكایت دارد.

سوریه نیز چندی است كه بحث تغییرات جدی و اصلاح ساختارهای اساسی را پذیرفته و در تعقیب ارائه و اجرای آن‌ هاست گرچه با مسائل و مشكلاتی روبروست و تاكنون تامین كننده خواست مخالفان نبوده است. در این حین شبکه‌های خبری مخصوصا شبکه‌های الجزیره ، العربیه ، CNN و… به دقت مسائل جاری سوریه را تحت نظر گرفته و دائم ارائه تحلیل می‌نمایند. از سوی دیگر نیز رسانه‌های دیگری وجود دارند كه نظریاتی ارائه می‌نمایند كه كاملا برعكس شبکه‌های فوق‌الذکر می‌باشد مانند المنار و العالم و … . هرگونه رفتار این شبکه‌ها به فراخور سطح نفوذی كه دارند اثرات متفاوتی بر جامعه سوریه دارد و می‌توان گفت همان صحنه مقابله در داخل كشور این بار در فضای رسانه بازسازی‌شده است به طوری كه شاهد عمل و عكس العملهای پی در پی می‌باشیم كه بسیار سوال برانگیز می‌باشد و باهر دقت نظر و ارائه خبر از سوی هر یک از این شبکه‌ها می‌توان اثر این خبر پردازی را در عرصه سوریه مشاهده نمود. مطلب قابل‌توجه آن است که چگونه می‌توان ایفاء نقش این رسانه‌ها و بازتاب عملکرد آنان را در صحنه بحران سوریه به درستی تبیین نمود و چرایی آن را روشن نمود؟!

سوال اصلی:

از میان رسانه‌های عمل‌کننده در مقابل نظام سوریه شبکه خبری الجزیره به مالکیت امیر قطر فعالیت بسیار پیچیده و سنگینی را در این حوزه ایفاء می کند و ضمن برخورداری از مزیت‌های مادی و غیرمادی زیاد، در عرصه اجراء نیز شاهد طیف گسترده‌ای از اقدامات این شبکه در این زمینه می‌باشیم امری که نهایتا ما را به این سوال اصلی و مهم راهنمایی می‌کند كه :

 رسانه‌های خارجی مانند شبکه الجزیره چه نقشی در تحولات سه سال اخیر سوریه داشته‌اند؟

سوال فرعی:

در ادامه بررسی‌های عملکرد این شبکه خبری در قبال بحران سوریه نیز با سوالات فرعی دیگری هم روبرو می‌شویم :

دیپلماسی رسانه‌ای در قبال تحولات یک کشور چه جایگاهی داشته و چگونه عمل می‌نمایند و چه بسترهایی باعث تاثیر پذیری جامعه از رسانه‌ها می‌گردد ؟

زمینه‌های بحران و مواجهه دولت سوریه با آن‌ ها ، چگونه سبب شکل‌گیری صف بندی موجود در تحولات اخیر سوریه گردید ؟

شبكه الجزیره از چه حمایت‌هایی برخوردار است ؟ نقش این حمایت‌ها بر روند فعالیت آن خاصه در مورد بحران سوریه ، چگونه است؟

این شبكه از چه مکانیزم هایی برای تاثیر گذاری بیشتر بر تحولات جاری سوریه بهره می‌جوید و در مقابل به چه موانعی روبروست؟

وقوع قتل سابقه ای به قدمت حیات آدمی دارد، از هنگامی که آدم و حوا به سبب ارتکاب امر نهی شده ای از بهشت رانده شدند و پسرشان قابیل برادر خویش را به قتل رساند، پدیده قتل نیز چهره نمود. به همین سبب می توان اولین جرم واقعی در تاریخ زندگی بشر را قتل عمد تلقی نمود.

از زمان قتل هابیل به دست برادرش، این اقدام مجرمانه به رغم تنفر و انزجازی که افراد بشر نسبت به وقوع آن داشته اند، همواره ادامه یافته است. به گونه ای که هیچ جامعه ای را نمی توان یافت که در آن جرم قتل به وقوع نپیوندد. جامعه ما نیز در زمره جوامعی است که در طول تاریخ با پدیده قتل روبرو بوده است.

توسل به کیفر و مجازات های صعب و سخت از مشخصات دیرینه سیاست کیفری جوامع برای ایجادرعب و وحشت در افرار مستعد بزهکاری و جلوگیری از ارتکاب جرم می باشند. اما عدم موفقیت این رویه کیفری در مقابله با این پدیده شوم بدلیل تنوع و گوناگونی وقوع آن به انواع مختلفی که هر یک شرایط خاص و مجازات مخصوص به خود را دارد لذا امروزه برای جلوگیری از وقوع پدیده قتل باید نقش اساسی برای مبحث پیشگیری قائل شد و در خصوص پیشگیری از جرایم می توان به ناتوانی مجازات ها و کیفرهای مختلف در جلوگیری از ارتکاب جرایم و کاهش آنها اشاره کرد. ( میر محمد صادقی، 1382)

 

مبحث اول : ویژگی های تحقیق

 

1-1-طرح مساله:

قتل عمد از جمله جرایمی است که به لحاظ بازتاب منفی اجتماعی آن در جامعه و همچنین مجازات سنگین در صورت کشف و دستگیری قاتلین همواره از پیچیدگی خاصی برخوردار می باشد لذا توجه به این امر و برنامه ریزی در زمینه پیشگیری از وقوع این بزه می تواند در افزایش احساس امنیت در جامعه بسیار تاثیر گذار باشد که اتکاء و توجه بر پیشگیری وضعی در این زمینه می تواند بر کاهش این بزه موثر باشد چرا که پیشگیری وضعی دارای دو هدف اساسی و عمده می باشد هدف اول عبارت است از دشوار یا ناممکن نمودن جرم علی رغم وجود انگیزه و نیت مجرمانه با پیشگیری وضعی و هدف دوم شامل جلوگیری از تشدید انگیزه های مجرمانه یا پیشگیری از ایجاد انگیزه های آنی از طریق کاهش جاذبه های مجرمانه می باشد. که با توجه به اینکه در سالهای اخیر خشونت و پرخاشگری به یکی از مسائل اجتماعی مهم و در خور جوامع تبدیل شده است افراد و گروه های زیادی به دلایل و بهانه های گوناگون با درگیر شدن در فرایندهای خشونت آمیز آسیبهای فراوانی را به خود و سایرین وارد می کنند به طوری که اگر به آمار ارائه شده از سوی سازمان های مرتبط و یا اخبار حوادث روزنامه ها مراجعه کنیم.

 بدون شک با موارد متعددی از خشونت منتهی به قتل برخورد خواهیم کرد که این امر مبین تاثیر

گزاری محیط در وقوع جرایم می باشد و همان طور که اگر پنجره ای از ساختمان بشکند و همچنان تعمیر نشده رها گردد به زودی کل ساختمان منهدم خواهد شد لذا برای پیشگیری از انهدام اجتماع نیز باید به محض شکسته شدن امنیت در قسمتی از اجتماع عوامل آن شناسایی و راه های مقابله و پیشگیری آن بررسی گردد از این رو اهمیت پیشگیری از جرم قتل که هزینه اش اکثریت مردم جامعه را شامل می گردد و هراس وحشت انعکاس ناشی از خبر آن احساس امنیت در استان را با خطر مواجه می نماید. لذا اهمیت توجه به این موضوع ما را بر آن داشت که ضمن بررسی وضعیت قتل در شهر کرمانشاه به تاثیر پیشگیری وضعی بر وقوع قتل عمد در شهر کرمانشاه بپردازیم و در همین راستا به طرح سوالاتی و فرضیاتی پرداخته شده است.

 

 

 

1-2-اهداف تحقیق:

هدف اصلی:

– تعیین راه کارها و تدابیر مختلف در پیشگیری وضعی از وقوع قتل عمد در شهر کرمانشاه میباشد.

 

اهداف فرعی:

1-تعیین راهکارهای کاهش منافع در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه.

2-تعیین راهکارهای افزایش خطرپذیری در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه.

3-تعیین راهکارهای سخت نمودن ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه.

4-تعیین راهکارهای حذف بهانه ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه.

5-تعیین راهکارهای کاهش تحریک پذیری در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه.

 

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق:

وقوع قتل عمد یکی از مسائل اجتماعی و پدیده های قدیمی است که کماکان در برخی اجتماعات کوچک و بزرگ وجود دارد. این پدیده باعث صدمات جسمی و روحی به افراد، تسریع پرخاشگری و خشونت طلبی در تعاملات اجتماعی افراد و سلب احساس امنیت اجتماعی، روحی و روانی مردم جامعه می شود، از این رو در جایی که این پدیده رواج دارد مهم ترین مسئله آن جامعه همین مساله می باشد که باعث افتراق اجتماعی و به دنبال آن عدم مشارکت در زمینه های مختلف اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و سیاسی و در نهایت کاهش میزان تعامل اجتماعی در بین ساکنان می شود. تحقق این مسئله که یکی از مهم ترین آسیب های اجتماعی و برخواسته از ساخت اجتماعی است، موجب خشونت علیه زنان به دلیل وابستگی قومی یا طایفه ای، ازدواج های اجباری و تقویت روحیه پرخاشگری و ستیزه جویی و ایجاد انواع مزاحمت های خانوادگی، ناموسی و در نهایت منجر به قتل می گردد که خود می تواند عامل تبدیل همبستگی اجتماعی به گسست اجتماعی شود.

 

1-4-سؤالات پژوهش:

الف)سوال اصلی:

راهکارها و تدابیر پیشگیری از وقوع قتل عمدی در شهر کرمانشاه چه می باشد؟

 

ب)سوالات فرعی:

1-راهکارهای کاهش منافع در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه چه می باشد؟

2-راهکارهای سخت نمودن ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه چه می باشد؟

3-راهکارهای افزایش خطر در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه چه می باشد؟

4-راهکارهای حذف بهانه در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه چه می باشد؟

5-راهکارهای کاهش تحریک پذیری در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه می باشد؟

 

1-5- روش تحقیق

این پژوهش از نظر نوع و هدف كاربردی می‌باشد چرا كه در پژوهش كاربردی حل مسأله فردی، گروهی یا اجتماعی مدنظر می‌باشد و رابطه‌ای منطقی بین كار پژوهشی و جامعه پدید می‌آید و به همان ترتیب و در همان زمان كه محقق به پژوهش می‌پردازد، در اندیشه كاربرد دستاوردها نیز هست (ساروخانی، 1384 ص:73)

پژوهش حاضر از نظر روش و ماهیت نیز توصیفی، پیمایشی می‌باشد، پیمایش روشی است در تحقیق كه فراتر از یک فن خاص در گردآوری اطلاعات است و هدف آن اكتشافی، توصیفی یا تبیینی می‌باشد. در این نوع تحقیقات تلاش محقق بر آن است تا توصیفی عینی، واقعی و منظم از كی موقعیت و یا یک موضوع به دست آورد. به عبارتی بهتر محقق سعی می‌كند آن چه كه هست را بدون هیچ گونه تغییر و یا دخالت ذهنی گزارش نماید (نادری، سیف‌نراقی، 1371 ص:103)

مبحث دوم:(مفاهیم و قلمرو تحقیق)

 

1-6-تعریف واژه ها و مفاهیم

تعریف پیشگیری:

وقوع قتل سابقه ای به قدمت حیات آدمی دارد، از هنگامی که آدم و حوا به سبب ارتکاب امر نهی شده ای از بهشت رانده شدند و پسرشان قابیل برادر خویش را به قتل رساند، پدیده قتل نیز چهره نمود. به همین سبب می توان اولین جرم واقعی در تاریخ زندگی بشر را قتل عمد تلقی نمود.

از زمان قتل هابیل به دست برادرش، این اقدام مجرمانه به رغم تنفر و انزجازی که افراد بشر نسبت به وقوع آن داشته اند، همواره ادامه یافته است. به گونه ای که هیچ جامعه ای را نمی توان یافت که در آن جرم قتل به وقوع نپیوندد. جامعه ما نیز در زمره جوامعی است که در طول تاریخ با پدیده قتل روبرو بوده است.

توسل به کیفر و مجازات های صعب و سخت از مشخصات دیرینه سیاست کیفری جوامع برای ایجادرعب و وحشت در افرار مستعد بزهکاری و جلوگیری از ارتکاب جرم می باشند. اما عدم موفقیت این رویه کیفری در مقابله با این پدیده شوم بدلیل تنوع و گوناگونی وقوع آن به انواع مختلفی که هر یک شرایط خاص و مجازات مخصوص به خود را دارد لذا امروزه برای جلوگیری از وقوع پدیده قتل باید نقش اساسی برای مبحث پیشگیری قائل شد و در خصوص پیشگیری از جرایم می توان به ناتوانی مجازات ها و کیفرهای مختلف در جلوگیری از ارتکاب جرایم و کاهش آنها اشاره کرد. ( میر محمد صادقی، 1382)

 

مبحث اول : ویژگی های تحقیق

 

1-1-طرح مساله:

قتل عمد از جمله جرایمی است که به لحاظ بازتاب منفی اجتماعی آن در جامعه و همچنین مجازات سنگین در صورت کشف و دستگیری قاتلین همواره از پیچیدگی خاصی برخوردار می باشد لذا توجه به این امر و برنامه ریزی در زمینه پیشگیری از وقوع این بزه می تواند در افزایش احساس امنیت در جامعه بسیار تاثیر گذار باشد که اتکاء و توجه بر پیشگیری وضعی در این زمینه می تواند بر کاهش این بزه موثر باشد چرا که پیشگیری وضعی دارای دو هدف اساسی و عمده می باشد هدف اول عبارت است از دشوار یا ناممکن نمودن جرم علی رغم وجود انگیزه و نیت مجرمانه با پیشگیری وضعی و هدف دوم شامل جلوگیری از تشدید انگیزه های مجرمانه یا پیشگیری از ایجاد انگیزه های آنی از طریق کاهش جاذبه های مجرمانه می باشد. که با توجه به اینکه در سالهای اخیر خشونت و پرخاشگری به یکی از مسائل اجتماعی مهم و در خور جوامع تبدیل شده است افراد و گروه های زیادی به دلایل و بهانه های گوناگون با درگیر شدن در فرایندهای خشونت آمیز آسیبهای فراوانی را به خود و سایرین وارد می کنند به طوری که اگر به آمار ارائه شده از سوی سازمان های مرتبط و یا اخبار حوادث روزنامه ها مراجعه کنیم.

 بدون شک با موارد متعددی از خشونت منتهی به قتل برخورد خواهیم کرد که این امر مبین تاثیر

گزاری محیط در وقوع جرایم می باشد و همان طور که اگر پنجره ای از ساختمان بشکند و همچنان تعمیر نشده رها گردد به زودی کل ساختمان منهدم خواهد شد لذا برای پیشگیری از انهدام اجتماع نیز باید به محض شکسته شدن امنیت در قسمتی از اجتماع عوامل آن شناسایی و راه های مقابله و پیشگیری آن بررسی گردد از این رو اهمیت پیشگیری از جرم قتل که هزینه اش اکثریت مردم جامعه را شامل می گردد و هراس وحشت انعکاس ناشی از خبر آن احساس امنیت در استان را با خطر مواجه می نماید. لذا اهمیت توجه به این موضوع ما را بر آن داشت که ضمن بررسی وضعیت قتل در شهر کرمانشاه به تاثیر پیشگیری وضعی بر وقوع قتل عمد در شهر کرمانشاه بپردازیم و در همین راستا به طرح سوالاتی و فرضیاتی پرداخته شده است.

 

 

 

1-2-اهداف تحقیق:

هدف اصلی:

– تعیین راه کارها و تدابیر مختلف در پیشگیری وضعی از وقوع قتل عمد در شهر کرمانشاه میباشد.

 

اهداف فرعی:

1-تعیین راهکارهای کاهش منافع در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه.

2-تعیین راهکارهای افزایش خطرپذیری در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه.

3-تعیین راهکارهای سخت نمودن ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه.

4-تعیین راهکارهای حذف بهانه ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه.

5-تعیین راهکارهای کاهش تحریک پذیری در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه.

 

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق:

وقوع قتل عمد یکی از مسائل اجتماعی و پدیده های قدیمی است که کماکان در برخی اجتماعات کوچک و بزرگ وجود دارد. این پدیده باعث صدمات جسمی و روحی به افراد، تسریع پرخاشگری و خشونت طلبی در تعاملات اجتماعی افراد و سلب احساس امنیت اجتماعی، روحی و روانی مردم جامعه می شود، از این رو در جایی که این پدیده رواج دارد مهم ترین مسئله آن جامعه همین مساله می باشد که باعث افتراق اجتماعی و به دنبال آن عدم مشارکت در زمینه های مختلف اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و سیاسی و در نهایت کاهش میزان تعامل اجتماعی در بین ساکنان می شود. تحقق این مسئله که یکی از مهم ترین آسیب های اجتماعی و برخواسته از ساخت اجتماعی است، موجب خشونت علیه زنان به دلیل وابستگی قومی یا طایفه ای، ازدواج های اجباری و تقویت روحیه پرخاشگری و ستیزه جویی و ایجاد انواع مزاحمت های خانوادگی، ناموسی و در نهایت منجر به قتل می گردد که خود می تواند عامل تبدیل همبستگی اجتماعی به گسست اجتماعی شود.

 

1-4-سؤالات پژوهش:

الف)سوال اصلی:

راهکارها و تدابیر پیشگیری از وقوع قتل عمدی در شهر کرمانشاه چه می باشد؟

 

ب)سوالات فرعی:

1-راهکارهای کاهش منافع در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه چه می باشد؟

2-راهکارهای سخت نمودن ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه چه می باشد؟

3-راهکارهای افزایش خطر در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه چه می باشد؟

4-راهکارهای حذف بهانه در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه چه می باشد؟

5-راهکارهای کاهش تحریک پذیری در ارتکاب قتل عمدی در شهر کرمانشاه می باشد؟

 

1-5- روش تحقیق

این پژوهش از نظر نوع و هدف كاربردی می‌باشد چرا كه در پژوهش كاربردی حل مسأله فردی، گروهی یا اجتماعی مدنظر می‌باشد و رابطه‌ای منطقی بین كار پژوهشی و جامعه پدید می‌آید و به همان ترتیب و در همان زمان كه محقق به پژوهش می‌پردازد، در اندیشه كاربرد دستاوردها نیز هست (ساروخانی، 1384 ص:73)

پژوهش حاضر از نظر روش و ماهیت نیز توصیفی، پیمایشی می‌باشد، پیمایش روشی است در تحقیق كه فراتر از یک فن خاص در گردآوری اطلاعات است و هدف آن اكتشافی، توصیفی یا تبیینی می‌باشد. در این نوع تحقیقات تلاش محقق بر آن است تا توصیفی عینی، واقعی و منظم از كی موقعیت و یا یک موضوع به دست آورد. به عبارتی بهتر محقق سعی می‌كند آن چه كه هست را بدون هیچ گونه تغییر و یا دخالت ذهنی گزارش نماید (نادری، سیف‌نراقی، 1371 ص:103)

مبحث دوم:(مفاهیم و قلمرو تحقیق)

 

1-6-تعریف واژه ها و مفاهیم

تعریف پیشگیری:

واژه پیشگیری را از نظر لغوی جلوگیری کردن، منافع شدن، جلو بستن، پیش بینی کردن و مانع سرایت شدن(معین 367-1387) پیشگیری در واژه شناسی به معنای «جلوگیری و دفع» آمده است و پیشگیری کردن یعنی مانع شدن (همان، 1381) اما از لحاظ اصطلاحی پیشگیری در جرم شناسی عبارت است از استفاده از تکنیک های گوناگون مداخله به منظور ممانعت از وقوع بزهکاری می باشد.

 

تعریف پیشگیری وضعی:

پیشگیری وضعی عبارت است از اقدام به محدود نمودن فرصت های ارتکاب جرم یا مشکل تر کردن تحقق این فرصت های مجرمین بالقوه به عبارت دیگر پیشگیری وضعی یا فنی از طریق کاهش و تقلیل فرصت‌های مجرمانه یا فرصت های ارتکاب جرم باعث جلوگیری از جرم می گردد(پرویزی، 1379،ص:16).

 

تعریف قتل عمد:

قتل عمد به مواردی اطلاق می شود که قاتل با انجام کاری قصد کشتن شخص معین یا فرد یا افرادی غیرمعینی از یک جمع را داشته باشد خواه آن کار کشنده نباشد ولی در عمل سبب قتل می شود(قانون مجازات اسلامی مصوب 1369)

 

تعریف یگان انتظامی:

مجموعه ای است از نفرات یکپارچه و متشکل با سازمان مشخص که بر حسب وظایف محوله عهده دار نظم، آرامش و امنیت در یک محدوده خاص می باشد(جزینی، 1387،ص:32)

 

تعریف پاسگاه انتظامی:

یگان انتظامی است که مسئول تأمین نظم و امنیت، آسایش عمومی و فردی و جلوگیری از وقوع جرایم در چارچوب شرح وظایف محوله در محدوده استحفاظی برون شهری است (گل محمدی، 1381، ص:5)

 

تعریف مناطق جرم خیز:

مناطقی هستند که به علت بافت فیزیکی و شهری خاص آن مانند تراکم جمعیت، تجمع اماکن عمومی و مسافرخانه ها، قرار گرفتن ترمینال ها، مراکز فروش اموال دست دوم و سایر موارد دیگر نسبت بیشتری از جرایم در آن منطقه به وقوع می پیوندد(گل محمدی، 1385،ص:154)

 

تعریف اطلاع رسانی:

 

تعریف طرح ریزی:

طرح ریزی عبارت است از پیش بینی و تعیین یک روش یا ایجاد و ترتیب خاص در کارها و قسمت های ذیربط برای تسهیل در حصول به اهداف پیشگیرانه از جرایم است و در دو مقطع زمانی کوتاه و دراز مدت برنامه ریزی می شود(گل محمدی، 1385،ص:155)

 

 

1-7-بررسی قلمرو تحقیق:

1-7-1-وضعیت کلی استان:

1-7-1-1-کلیات اجتماعی:

کرمانشاه را از دید گوناگونی آب و هوائی و قومی و مذهبی هند ایران لقب داده اند چرا که از لحاظ آب و هوایی دارای چهار فصل در یک زمان است برای نمونه قصر شیرین دارای آب و هوای گرم و سنقر و پاوه دارای آب و هوای سرد و کرمانشاه دارای آب و هوای معتدل هستند و در این استان قومیت های گوناگونی در کنار هم زندگی می کنند. از دیدگاه مذهبی نیز دارای گوناگونی بسیار زیادی است. به طور مثال پیروان کیشهای شیعه، سنی، اهل حق (یارسان)، مسحی(ارمنی)،(آشوری)، و یهودی در این استان در کنار هم زندگی آشتی آمیزی دارند.

زبان کردی و فارسی در شهر کرمانشاه از رایج ترین زبان ها می باشند. در این شهر گویش های کردی کرمانشاهی، کلهری و جافی از زبان کردی، فارسی با لهجه کرمانشاهی و در بخشی هم زبان لکی نیز رایج است.

 

 

واژه پیشگیری را از نظر لغوی جلوگیری کردن، منافع شدن، جلو بستن، پیش بینی کردن و مانع سرایت شدن(معین 367-1387) پیشگیری در واژه شناسی به معنای «جلوگیری و دفع» آمده است و پیشگیری کردن یعنی مانع شدن (همان، 1381) اما از لحاظ اصطلاحی پیشگیری در جرم شناسی عبارت است از استفاده از تکنیک های گوناگون مداخله به منظور ممانعت از وقوع بزهکاری می باشد.

 

تعریف پیشگیری وضعی:

پیشگیری وضعی عبارت است از اقدام به محدود نمودن فرصت های ارتکاب جرم یا مشکل تر کردن تحقق این فرصت های مجرمین بالقوه به عبارت دیگر پیشگیری وضعی یا فنی از طریق کاهش و تقلیل فرصت‌های مجرمانه یا فرصت های ارتکاب جرم باعث جلوگیری از جرم می گردد(پرویزی، 1379،ص:16).

 

تعریف قتل عمد:

قتل عمد به مواردی اطلاق می شود که قاتل با انجام کاری قصد کشتن شخص معین یا فرد یا افرادی غیرمعینی از یک جمع را داشته باشد خواه آن کار کشنده نباشد ولی در عمل سبب قتل می شود(قانون مجازات اسلامی مصوب 1369)

 

تعریف یگان انتظامی:

مجموعه ای است از نفرات یکپارچه و متشکل با سازمان مشخص که بر حسب وظایف محوله عهده دار نظم، آرامش و امنیت در یک محدوده خاص می باشد(جزینی، 1387،ص:32)

 

تعریف پاسگاه انتظامی:

یگان انتظامی است که مسئول تأمین نظم و امنیت، آسایش عمومی و فردی و جلوگیری از وقوع جرایم در چارچوب شرح وظایف محوله در محدوده استحفاظی برون شهری است (گل محمدی، 1381، ص:5)

 

تعریف مناطق جرم خیز:

مناطقی هستند که به علت بافت فیزیکی و شهری خاص آن مانند تراکم جمعیت، تجمع اماکن عمومی و مسافرخانه ها، قرار گرفتن ترمینال ها، مراکز فروش اموال دست دوم و سایر موارد دیگر نسبت بیشتری از جرایم در آن منطقه به وقوع می پیوندد(گل محمدی، 1385،ص:154)

 

تعریف اطلاع رسانی:

 

تعریف طرح ریزی:

طرح ریزی عبارت است از پیش بینی و تعیین یک روش یا ایجاد و ترتیب خاص در کارها و قسمت های ذیربط برای تسهیل در حصول به اهداف پیشگیرانه از جرایم است و در دو مقطع زمانی کوتاه و دراز مدت برنامه ریزی می شود(گل محمدی، 1385،ص:155)

 

 

1-7-بررسی قلمرو تحقیق:

1-7-1-وضعیت کلی استان:

1-7-1-1-کلیات اجتماعی:

کرمانشاه را از دید گوناگونی آب و هوائی و قومی و مذهبی هند ایران لقب داده اند چرا که از لحاظ آب و هوایی دارای چهار فصل در یک زمان است برای نمونه قصر شیرین دارای آب و هوای گرم و سنقر و پاوه دارای آب و هوای سرد و کرمانشاه دارای آب و هوای معتدل هستند و در این استان قومیت های گوناگونی در کنار هم زندگی می کنند. از دیدگاه مذهبی نیز دارای گوناگونی بسیار زیادی است. به طور مثال پیروان کیشهای شیعه، سنی، اهل حق (یارسان)، مسحی(ارمنی)،(آشوری)، و یهودی در این استان در کنار هم زندگی آشتی آمیزی دارند.

زبان کردی و فارسی در شهر کرمانشاه از رایج ترین زبان ها می باشند. در این شهر گویش های کردی کرمانشاهی، کلهری و جافی از زبان کردی، فارسی با لهجه کرمانشاهی و در بخشی هم زبان لکی نیز رایج است.

 

اولین دغدغه مدیران هر مجموعه، تبدیل مناسب و بهینه منابع سرمایه ای موجود به حداكثر درآمد ممكن از طریق سرمایه گذاری در زمینه زمان ومكان مناسب است. بنابراین در شرایط اقتصادی امروز چگونگی و محل سرمایه گذاری امری پیچیده و مخاطره آمیز خواهد بود [32].

موفقیت اجرا و عملکرد پروژه ها به شکل قابل ملاحظه ای وابسته به مدیریت ریسک های پروژه است. به موازات پیچیده ترشدن محیط و نوع پروژه ها، مدیریت ریسک پروژه ها اهمیتی حیاتی تر پیدا کرده است. شرایط مبهم و حضور دست اندرکاران با دیدگاه ها و زمینه های حرفه ای مختلف، کاربرد روش های نوین و سیستماتیک برای مدیریت ریسک را با گسترش فزاینده ای روبه رو کرده است.

از آنجا که در این تحقیق کاربرد روش تحلیل شکست و اثرات آن (FMEA) در مدیریت ریسک پروژه ها مورد بررسی قرار خواهد گرفت، در این فصل از تحقیق محقق کوشیده تا به توضیح کلیات تحقیق پیش رو بپردازد.

لذا پس از توضیح بیان مساله و ضرورت انجام تحقیق به بیان سوالات و اهداف تحقیق اشاره خواهد شد. توضیح مختصری راجع به واژگان تخصصی عملیاتی تحقیق پایان بخش مطالب این فصل خواهد بود.

2-1- بیان مسئله

در طول چند دهه گذشته با توجه به کاهش موالید و نرخ افزایش سن، مساله پیر شدن جمعیت و سالمندی یکی از موضوعات مورد توجه در اکثر کشورهای دنیا است. با افزایش جمعیت سالمندان، فارغ از اثرات اجتماعی آن بر بخشهای مختلف جامعه، موضوع نگهداری و تامین شرایط مطلوب برای ادامه زندگی ایشان نیز مورد توجه قرار گرفته است.

سالمندی در ایران نیز، به مانند سایر کشورهای جهان، در نتیجه کاهش میزان موالید، پیشرفت های علوم پزشکی، بهداشت و آموزش و پرورش و در نتیجه افزایش امید به زندگی می باشد. از آنجا که این پدیده در ایران، پدیده نوینی است و می تواند آثار متعددی بر جنبه های مختلف زندگی اجتماعی بگذارد، در نظر گرفتن سیاست های اجتماعی لازم برای مواجهه با این پدیده لازم و ضروری به نظر می رسد.

به طور کلی پنج زمینه اصلی که دولت رفاه قرن بیست و یکم را شامل می شود عبارتند از: 1) حمایت از سالمندان؛ 2) بیمه اجتماعی؛ 3) تامین اجتماعی خانواده؛ 4) زمینه سازی گسترش فرصت های شغلی و 5) مراقبت های پزشکی. بنابراین اصل حمایت از سالمندان یکی از مهمترین زمینه های شکل گیری دولت رفاه در آستانه قرن بیست و یکم بوده است. از سوی دیگر سایر زمینه های رفاه نیز بی ارتباط به مساله سالمندان نیست؛ برای مثال، تامین اجتماعی خانواده؛ خانواده هایی که سالمندان به نوعی عضوی از آن هستند و یا زمینه سازی برای فرصت های اشتغال؛ که این امر به نوعی با اشتغال و بازنشستگی سالمندان در ارتباط باشد و با بازنشسته شدن آنها فرصت های جدید برای گروه های سنی جوان فراهم می شود. در مورد بیمه تامین اجتماعی و مراقبت های پزشکی نیز، سالمندان به گونه ای با آن در ارتباط هستند [1].

لذا در چنین شرایطی نیاز به احداث و تشکیل سازمان ها و یا اماکنی برای نگهداری و مراقبت از این طبقه نسلی ضروری به نظر می رسد. پروژه های ساخت این مراکز و نگهداری و مدیریت آنها، با ریسک و مخاطره های فراوانی همراه خواهد بود. لذا بررسی و تجزیه تحلیل ریسک این پروژه ها می تواند بسیار حائز اهمیت باشد.

ریسک های موجود در این پروژه ها را می توان در دو مقطع مورد بررسی قرار داد؛ اول، در مرحله ساخت و دوم در مرحله بهره برداری و اجرا.

پروژه‌های ساخت به دلیل مواجهه با مسائلی همچون شرایط پیش‌بینی نشده زمین و آب وهوا، حضور افراد درگیر در پروژه با فرهنگ‌های مختلف، بی‌ثباتی‌های سیاسی و امكان تغییر سیاست‌های دولتی، مسائل مالی و اقتصادی و غیره همواره با ریسك‌های فراوان روبه‌رو هستند. تعدد و اهمیت هر یک از این ریسك‌ها به بزرگی پروژه و پیچیدگی آن وابسته است.

پرهیز و ممانعت از وقوع ریسك‌ها در پروژه امری ناممكن است. لذا استفاده از یک سیستم جامع مدیریت ریسك جهت مدیریت تمام انواع ریسك‌ها ضروری به نظر می‌رسد. مدیریت ریسك فرایندی پیوسته و منظم است كه از طریق چرخه حیات یک پروژه و به‌منظور كسب درجه بهینه‌ای از كاهش و تعدیل و كنترل ریسك به تحلیل و پاسخگویی به ریسك‌ها می‌پردازد [18].

تغییرات سریع و پیچیده در محیط پیرامونی پروژه باعث شده است که مدیران پروژه با ریسک های فراوانی مواجه باشند. این ریسک ها باعث می شوند که رسیدن به اهداف پروژه ها همواره با تهدیدات جدی مواجه باشند. ریسک های معطوف به پروژه می بایست شناسایی شده و اندازه گیری و مدیریت شوند.

مدیریت ریسک فرایند مستندسازی تصمیمات نهایی اتخاذ شده و شناسایی و به‌کارگیری معیارهایی است که می‌توان از آنها جهت رساندن ریسک تا سطحی قابل قبول استفاده کرد [24]. مدیریت ریسک با سایر فرایندهای مدیریت پروژه در ارتباط است. در پروژهای مختلف، ریسک ها ی زیادی وجود دارند که روابط داخلی علت و معلولی میان آنها و سایر فرایندهای مدیریت پروژه برقرار است. در چنین شرایطی مدیریت ریسك مانند یک “رادار جلو بین ” عمل كرده و آینده غیرقطعی را جست و جو می كند تا چیزهایی را كه ممكن است سبب خطری مهم شوند، شناسایی و از آن ها اجتناب شو د یا به فرصتی مهم تبدیل شوند. اگر چه ممكن است تشخیص آخرین جزییات هر آینده غیرقطعی شدنی نباشد، ولی فرایند ریسك افشاكردن محیطهای غیر قطعیِ خاص و تعیین بهترین مسیر برای ادامه كار را هدف قرار می دهد [18].

فرایند مدیریت ریسک شامل مراحل زیر است:

1- برنامه ریزی مدیریت پروژه

۲-شناسایی ریسک

3.تحلیل کیفی ریسک

4.تحلیل کمی ریسک

5.برنامه ریزی پاسخ به ریسک

6.پایش و کنترل ریسک [15].

چنانچه مشخص است مدیریت هر پروژه در طول مراحل مختلف فوق با مسائل مختلف تصمیم گیری در مورد ابعاد مختلف ریسک مواجه است. در هر مساله می بایست متغیر های تاثیرگذار مربوط به ریسک را که بر نتیجه پروژه موثرند را شناسایی نموده و سپس میزان اهمیت هر کدام از این عوامل را مشخص نماید.

همانطور که گفته شد هدف از مدیریت ریسک شناسایی و به‌کارگیری معیارهایی است که ریسک را تا سطحی قابل قبول هدایت کند و این مهم زمانی اثربخش خواهد بود كه راهبرد پاسخ به ریسك های بحرانی نیز اثربخش باشد. برای این منظور انتخاب یک راه حل و ابزار و راهبرد مناسب پاسخ به ریسك، الزامی می باشد. از آنجا که مدیران

اولین دغدغه مدیران هر مجموعه، تبدیل مناسب و بهینه منابع سرمایه ای موجود به حداكثر درآمد ممكن از طریق سرمایه گذاری در زمینه زمان ومكان مناسب است. بنابراین در شرایط اقتصادی امروز چگونگی و محل سرمایه گذاری امری پیچیده و مخاطره آمیز خواهد بود [32].

موفقیت اجرا و عملکرد پروژه ها به شکل قابل ملاحظه ای وابسته به مدیریت ریسک های پروژه است. به موازات پیچیده ترشدن محیط و نوع پروژه ها، مدیریت ریسک پروژه ها اهمیتی حیاتی تر پیدا کرده است. شرایط مبهم و حضور دست اندرکاران با دیدگاه ها و زمینه های حرفه ای مختلف، کاربرد روش های نوین و سیستماتیک برای مدیریت ریسک را با گسترش فزاینده ای روبه رو کرده است.

از آنجا که در این تحقیق کاربرد روش تحلیل شکست و اثرات آن (FMEA) در مدیریت ریسک پروژه ها مورد بررسی قرار خواهد گرفت، در این فصل از تحقیق محقق کوشیده تا به توضیح کلیات تحقیق پیش رو بپردازد.

لذا پس از توضیح بیان مساله و ضرورت انجام تحقیق به بیان سوالات و اهداف تحقیق اشاره خواهد شد. توضیح مختصری راجع به واژگان تخصصی عملیاتی تحقیق پایان بخش مطالب این فصل خواهد بود.

2-1- بیان مسئله

در طول چند دهه گذشته با توجه به کاهش موالید و نرخ افزایش سن، مساله پیر شدن جمعیت و سالمندی یکی از موضوعات مورد توجه در اکثر کشورهای دنیا است. با افزایش جمعیت سالمندان، فارغ از اثرات اجتماعی آن بر بخشهای مختلف جامعه، موضوع نگهداری و تامین شرایط مطلوب برای ادامه زندگی ایشان نیز مورد توجه قرار گرفته است.

سالمندی در ایران نیز، به مانند سایر کشورهای جهان، در نتیجه کاهش میزان موالید، پیشرفت های علوم پزشکی، بهداشت و آموزش و پرورش و در نتیجه افزایش امید به زندگی می باشد. از آنجا که این پدیده در ایران، پدیده نوینی است و می تواند آثار متعددی بر جنبه های مختلف زندگی اجتماعی بگذارد، در نظر گرفتن سیاست های اجتماعی لازم برای مواجهه با این پدیده لازم و ضروری به نظر می رسد.

به طور کلی پنج زمینه اصلی که دولت رفاه قرن بیست و یکم را شامل می شود عبارتند از: 1) حمایت از سالمندان؛ 2) بیمه اجتماعی؛ 3) تامین اجتماعی خانواده؛ 4) زمینه سازی گسترش فرصت های شغلی و 5) مراقبت های پزشکی. بنابراین اصل حمایت از سالمندان یکی از مهمترین زمینه های شکل گیری دولت رفاه در آستانه قرن بیست و یکم بوده است. از سوی دیگر سایر زمینه های رفاه نیز بی ارتباط به مساله سالمندان نیست؛ برای مثال، تامین اجتماعی خانواده؛ خانواده هایی که سالمندان به نوعی عضوی از آن هستند و یا زمینه سازی برای فرصت های اشتغال؛ که این امر به نوعی با اشتغال و بازنشستگی سالمندان در ارتباط باشد و با بازنشسته شدن آنها فرصت های جدید برای گروه های سنی جوان فراهم می شود. در مورد بیمه تامین اجتماعی و مراقبت های پزشکی نیز، سالمندان به گونه ای با آن در ارتباط هستند [1].

لذا در چنین شرایطی نیاز به احداث و تشکیل سازمان ها و یا اماکنی برای نگهداری و مراقبت از این طبقه نسلی ضروری به نظر می رسد. پروژه های ساخت این مراکز و نگهداری و مدیریت آنها، با ریسک و مخاطره های فراوانی همراه خواهد بود. لذا بررسی و تجزیه تحلیل ریسک این پروژه ها می تواند بسیار حائز اهمیت باشد.

ریسک های موجود در این پروژه ها را می توان در دو مقطع مورد بررسی قرار داد؛ اول، در مرحله ساخت و دوم در مرحله بهره برداری و اجرا.

پروژه‌های ساخت به دلیل مواجهه با مسائلی همچون شرایط پیش‌بینی نشده زمین و آب وهوا، حضور افراد درگیر در پروژه با فرهنگ‌های مختلف، بی‌ثباتی‌های سیاسی و امكان تغییر سیاست‌های دولتی، مسائل مالی و اقتصادی و غیره همواره با ریسك‌های فراوان روبه‌رو هستند. تعدد و اهمیت هر یک از این ریسك‌ها به بزرگی پروژه و پیچیدگی آن وابسته است.

پرهیز و ممانعت از وقوع ریسك‌ها در پروژه امری ناممكن است. لذا استفاده از یک سیستم جامع مدیریت ریسك جهت مدیریت تمام انواع ریسك‌ها ضروری به نظر می‌رسد. مدیریت ریسك فرایندی پیوسته و منظم است كه از طریق چرخه حیات یک پروژه و به‌منظور كسب درجه بهینه‌ای از كاهش و تعدیل و كنترل ریسك به تحلیل و پاسخگویی به ریسك‌ها می‌پردازد [18].

تغییرات سریع و پیچیده در محیط پیرامونی پروژه باعث شده است که مدیران پروژه با ریسک های فراوانی مواجه باشند. این ریسک ها باعث می شوند که رسیدن به اهداف پروژه ها همواره با تهدیدات جدی مواجه باشند. ریسک های معطوف به پروژه می بایست شناسایی شده و اندازه گیری و مدیریت شوند.

مدیریت ریسک فرایند مستندسازی تصمیمات نهایی اتخاذ شده و شناسایی و به‌کارگیری معیارهایی است که می‌توان از آنها جهت رساندن ریسک تا سطحی قابل قبول استفاده کرد [24]. مدیریت ریسک با سایر فرایندهای مدیریت پروژه در ارتباط است. در پروژهای مختلف، ریسک ها ی زیادی وجود دارند که روابط داخلی علت و معلولی میان آنها و سایر فرایندهای مدیریت پروژه برقرار است. در چنین شرایطی مدیریت ریسك مانند یک “رادار جلو بین ” عمل كرده و آینده غیرقطعی را جست و جو می كند تا چیزهایی را كه ممكن است سبب خطری مهم شوند، شناسایی و از آن ها اجتناب شو د یا به فرصتی مهم تبدیل شوند. اگر چه ممكن است تشخیص آخرین جزییات هر آینده غیرقطعی شدنی نباشد، ولی فرایند ریسك افشاكردن محیطهای غیر قطعیِ خاص و تعیین بهترین مسیر برای ادامه كار را هدف قرار می دهد [18].

فرایند مدیریت ریسک شامل مراحل زیر است:

1- برنامه ریزی مدیریت پروژه

۲-شناسایی ریسک

3.تحلیل کیفی ریسک

4.تحلیل کمی ریسک

5.برنامه ریزی پاسخ به ریسک

6.پایش و کنترل ریسک [15].

چنانچه مشخص است مدیریت هر پروژه در طول مراحل مختلف فوق با مسائل مختلف تصمیم گیری در مورد ابعاد مختلف ریسک مواجه است. در هر مساله می بایست متغیر های تاثیرگذار مربوط به ریسک را که بر نتیجه پروژه موثرند را شناسایی نموده و سپس میزان اهمیت هر کدام از این عوامل را مشخص نماید.

همانطور که گفته شد هدف از مدیریت ریسک شناسایی و به‌کارگیری معیارهایی است که ریسک را تا سطحی قابل قبول هدایت کند و این مهم زمانی اثربخش خواهد بود كه راهبرد پاسخ به ریسك های بحرانی نیز اثربخش باشد. برای این منظور انتخاب یک راه حل و ابزار و راهبرد مناسب پاسخ به ریسك، الزامی می باشد. از آنجا که مدیران برای دست یابی به نتایج صحیح و واقعی در پروژه باید به بیش از یک معیار برای تصمیم گیری توجه داشته باشند، روش های نوین پشتیبانی تصمیم گیری ابزاری مهم و مناسب در تجزیه و تحلیل ریسک پروژه به شمار می آید.

از جمله ابزارهایی که تاکنون مورد استفاده قرار گرفته اند می توان به روش های چندفازی، هیستوگرام، نمودار پارتو، نمودار علت و معلول، الگوبرداری، گسترش عملکرد کیفی (QFD) و تحلیل شکست و اثرات آن (FMEA) اشاره نمود [24] .

اساس مدیریت ریسک بر مبنای روش تحلیل شکست و اثرات آن بر این فرض است که برخی عوامل موثر بر ریسک با بهره گرفتن از تجربیات و تخصص دست اندرکاران قابل تشخیص هستند و می توان با تشخیص و تعیین اهمیت ریسک و وقوع آن از بروز ریسک های بالقوه جلوگیری نمود و یا اثرات ان را کاهش داد [22].

3-1- بیان اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در تمام صنایع، مشتریان به كیفیت و پایداری محصولات اهمیت می دهند. از طرفی فرایندهای پیچیده تولید محصولات و ارائه خدمت حفظ كیفیت و اعتبار را برای تولید كننده و ارائه دهنده بسیار دشوار كرده است. به طور سنتی،‌ اعتبار یک محصول یا خدمت از طریق آزمون های متعدد تائید می شد. این قبیل فنون سنتی در مراحل پایانی توسعه انجام شدند. چالش پیش رو طراحی كیفیت و پایداری در چرخه توسعه است [36].

بهبود کیفیت محصولات و خدمات، عامل اصلی در سنجش میزان رضایت مشتریان هر سیستم محسوب می گردد. کسب رضایت مشتریان از مهمترین دغدغه های سازمان های خدماتی از جمله مراکز خدمات درمانی است. میزان برآورده سازی رضایت مشتریان از طریق میزان کیفیت موجود در خدمات سنجیده می شود. در تحقیقات سال های 1993 تا 2005 تعداد محدودی از ابزارهای کیفی جهت بهبود کیفیت در مراکز خدمات درمانی مشاهده شده است. از جمله ابزارهایی که تاکنون مورد استفاده قرار گرفته اند می توان به هیستوگرام، نمودار پارتو، نمودار علت و معلول، الگوبرداری، گسترش عملکرد کیفی (QFD) و تجزیه و تحلیل اثرات و حالات خطا (FMEA) اشاره نمود [15] .

بررسی مساله ریسک و مقابله با آن، تاثیر بسیاری بر بهبود روند و کیفیت اجرا در پروژه ها خواهد داشت؛ پروژه‌های ساخت به دلیل مواجهه با مسائلی همچون شرایط پیش‌بینی نشده زمین و آب وهوا، حضور افراد درگیر در پروژه با فرهنگ‌های مختلف، بی‌ثباتی‌های سیاسی و امكان تغییر سیاست‌های دولتی، مسائل مالی و اقتصادی و غیره همواره با ریسك‌های فراوان روبه‌رو هستند. تعدد و اهمیت هر یک از این ریسك‌ها به بزرگی پروژه و پیچیدگی آن وابسته است.

پرهیز و ممانعت از وقوع ریسك‌ها در پروژه امری ناممكن است. لذا استفاده از یک سیستم جامع مدیریت ریسك جهت مدیریت تمام انواع ریسك‌ها ضروری به نظر می‌رسد. مدیریت ریسك فرایندی پیوسته و منظم است كه از طریق چرخه حیات یک پروژه و به‌منظور كسب درجه بهینه‌ای از كاهش و تعدیل و كنترل ریسك به تحلیل و پاسخگویی به ریسك‌ها می‌پردازد[15].

از طرفی، در مقایسه با صنایعی دیگر، صنعت ساخت و ساز بواسطه وجوه مختلف فعالیت های ساختمانی؛ همچون، دوره طولانی، فرایندهای پیچیده، محیط نامطلوب، میزان زیاد سرمایه گذاری و ساختار پویایی سازمانی آن با ریسک بیشتری مواجه هستند.از این رو اتخاذ روش های موثر مدیریت ریسک برای اداره ریسک های توام با فعالیت های ساخت و ساز به جهت اجرای موفق این پروژه ها از اهمیت زیادی برخوردار بوده است [44].

در تحقیقات و بررسی های علمی میزان جذابیت و اهمیت موضوع عاملی است که در شکل گیری یک تحقیق نقش موثری را ایفا می کند. در هر تحقیق تلاش بر آن ست که زوایای مبهم و تاریک موضوع تحقیق برای محقق و استفاده کنندگان روشن شده و افقی به سوی شناخت کامل و همه جانبه موضوع تحقیق گشوده شود. شاید اصلی ترین جذابیت در انجام چنین پژوهشهایی، عواقب و هزینه های عدم چنین بررسی هایی است [11].

سهل انگاری در مدیریت ریسک می تواند عواقب نامطلوب و مهمی به لحاظ فیزیکی، مالی و یا اعتباری برجای گذارد. حتی اگر تاثیر پیامدهای عدم مدیریت ریسک کمرنگ به نظر برسد، عدم توجه به آن می تواند موجب انحراف از مسیر اصلی امور شود و موجب گردد تا به جای آنکه سازمان وقت و توان خود را در مسائل اصلی تجارت صرف کند، بخش قابل توجهی از انرژی و امکانات خود را صرف مقابله با تبعات عدم مدیریت ریسک نماید. توجه شایسته به مدیریت ریسک، نیازمند داشتن یک چهارچوب مطمئن برای آن است. این چهارچوب نه تنها شامل فرایندهای شناسایی، اندازه گیری و مدیریت ریسک می شود، بلکه همچنین مکانیزمی فراهم می آورد که به ما امکان می دهد در مورد تغییرات ریسک در طول زمان و رویه های مدیریت بحران با طرح های محدود کننده رویدادهای مسبب ریسک که قبلا پیش بینی نشده بودند بازخور دریافت نماییم [37] .

ریسک یا خطر در هر فعالیتی که احتمال موفقیت صد درصد نباشد، وجود دارد. ریسک جزء لاینفک زندگی انسان‌ها و سازمان‌هاست و موفقیت‌ در تصمیم‌گیری‌ها، با یک نوع یا طیف متنوعی از ریسک‌ها روبرو است [8].

دو هدف زیر میان سرمایه گذاران مرسوم و مشترک می باشد:

1. سرمایه گذاران بازده بالاتر را ترجیح می دهند. تعریف مناسب بازده ممکن است از سرمایه گذاری به سرمایه گذار دیگر متغیر باشد، اما آنچه مسلم است همه آن ها بازده بیشتر را به کمتر ترجیح می دهند.
2. آن ها بازده را مورد اعتماد، با ثبات و نه در شرایط عدم اطمینان می خواهند.

موفقیت شرکت های درگیر با پروژه ها به شکل قابل ملاحظه ای وابسته به مدیریت ریسک های پروژه است. به موازات پیچیده ترشدن محیط تجاری و عملیاتی سازمانها، مدیریت ریسک پروژه ها اهمیتی حیاتی تر پیدا کرده است.

با گذشت زمان و پیچیده شدن هر چه بیشتر پروژه ها ی بزرگ و وجود داشتن تعداد بسیار زیادی از فعالیتها با توالی و توازی های گوناگون، همچنین با بیشتر شدن شدت رقابت بین سازمان ها برای به دست آوردن سود بیشتر و هزینه کمتر، نیاز به دانش مدیریت و کنترل پروژه برای کسب موفقیت و جلوگیری از شکست هر روز بیشتر از گذشته احساس می شود. با توجه به این که در کشور ما این دانش در مقایسه با کشورهای پیشرفته کمتر شناخته شده است و چون مدیریت ریسک پروژه های جاری در کشور فرایندی دقیق و جامع نگر نبوده و عمدتا در آن دیدگاه های گروه های مختلف و ذینفع لحاظ نشده است و نیاز به تحقیق در این زمینه جهت شناسایی بیشتر علم روز این دانش احساس شد.

روش FMEA یکی از این روش های کاربردی در زمینه ارزیابی و مدیریت ریسک است.

در واقع روش FMEA به دلایل زیر به کار گرفته می شود:

الف- شناسایی و ارزیابی و اولویت بندی حالات بالقوه خرابی (خطا) در یک سیستم محصول، فرایند، طراحی و یا سرویس

ب) تعریف و اجرای اقداماتی به منظور حذف و یا کاهش میزان وقوع حالات بالقوه خطا

ج) ثبت نتایج تحلیل های انجام شده به منظور فراهم کردن مرجعی کامل برای حل مشکلات در آینده [22].

 برای دست یابی به نتایج صحیح و واقعی در پروژه باید به بیش از یک معیار برای تصمیم گیری توجه داشته باشند، روش های نوین پشتیبانی تصمیم گیری ابزاری مهم و مناسب در تجزیه و تحلیل ریسک پروژه به شمار می آید.

از جمله ابزارهایی که تاکنون مورد استفاده قرار گرفته اند می توان به روش های چندفازی، هیستوگرام، نمودار پارتو، نمودار علت و معلول، الگوبرداری، گسترش عملکرد کیفی (QFD) و تحلیل شکست و اثرات آن (FMEA) اشاره نمود [24] .

اساس مدیریت ریسک بر مبنای روش تحلیل شکست و اثرات آن بر این فرض است که برخی عوامل موثر بر ریسک با بهره گرفتن از تجربیات و تخصص دست اندرکاران قابل تشخیص هستند و می توان با تشخیص و تعیین اهمیت ریسک و وقوع آن از بروز ریسک های بالقوه جلوگیری نمود و یا اثرات ان را کاهش داد [22].

3-1- بیان اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در تمام صنایع، مشتریان به كیفیت و پایداری محصولات اهمیت می دهند. از طرفی فرایندهای پیچیده تولید محصولات و ارائه خدمت حفظ كیفیت و اعتبار را برای تولید كننده و ارائه دهنده بسیار دشوار كرده است. به طور سنتی،‌ اعتبار یک محصول یا خدمت از طریق آزمون های متعدد تائید می شد. این قبیل فنون سنتی در مراحل پایانی توسعه انجام شدند. چالش پیش رو طراحی كیفیت و پایداری در چرخه توسعه است [36].

بهبود کیفیت محصولات و خدمات، عامل اصلی در سنجش میزان رضایت مشتریان هر سیستم محسوب می گردد. کسب رضایت مشتریان از مهمترین دغدغه های سازمان های خدماتی از جمله مراکز خدمات درمانی است. میزان برآورده سازی رضایت مشتریان از طریق میزان کیفیت موجود در خدمات سنجیده می شود. در تحقیقات سال های 1993 تا 2005 تعداد محدودی از ابزارهای کیفی جهت بهبود کیفیت در مراکز خدمات درمانی مشاهده شده است. از جمله ابزارهایی که تاکنون مورد استفاده قرار گرفته اند می توان به هیستوگرام، نمودار پارتو، نمودار علت و معلول، الگوبرداری، گسترش عملکرد کیفی (QFD) و تجزیه و تحلیل اثرات و حالات خطا (FMEA) اشاره نمود [15] .

بررسی مساله ریسک و مقابله با آن، تاثیر بسیاری بر بهبود روند و کیفیت اجرا در پروژه ها خواهد داشت؛ پروژه‌های ساخت به دلیل مواجهه با مسائلی همچون شرایط پیش‌بینی نشده زمین و آب وهوا، حضور افراد درگیر در پروژه با فرهنگ‌های مختلف، بی‌ثباتی‌های سیاسی و امكان تغییر سیاست‌های دولتی، مسائل مالی و اقتصادی و غیره همواره با ریسك‌های فراوان روبه‌رو هستند. تعدد و اهمیت هر یک از این ریسك‌ها به بزرگی پروژه و پیچیدگی آن وابسته است.

پرهیز و ممانعت از وقوع ریسك‌ها در پروژه امری ناممكن است. لذا استفاده از یک سیستم جامع مدیریت ریسك جهت مدیریت تمام انواع ریسك‌ها ضروری به نظر می‌رسد. مدیریت ریسك فرایندی پیوسته و منظم است كه از طریق چرخه حیات یک پروژه و به‌منظور كسب درجه بهینه‌ای از كاهش و تعدیل و كنترل ریسك به تحلیل و پاسخگویی به ریسك‌ها می‌پردازد[15].

از طرفی، در مقایسه با صنایعی دیگر، صنعت ساخت و ساز بواسطه وجوه مختلف فعالیت های ساختمانی؛ همچون، دوره طولانی، فرایندهای پیچیده، محیط نامطلوب، میزان زیاد سرمایه گذاری و ساختار پویایی سازمانی آن با ریسک بیشتری مواجه هستند.از این رو اتخاذ روش های موثر مدیریت ریسک برای اداره ریسک های توام با فعالیت های ساخت و ساز به جهت اجرای موفق این پروژه ها از اهمیت زیادی برخوردار بوده است [44].

در تحقیقات و بررسی های علمی میزان جذابیت و اهمیت موضوع عاملی است که در شکل گیری یک تحقیق نقش موثری را ایفا می کند. در هر تحقیق تلاش بر آن ست که زوایای مبهم و تاریک موضوع تحقیق برای محقق و استفاده کنندگان روشن شده و افقی به سوی شناخت کامل و همه جانبه موضوع تحقیق گشوده شود. شاید اصلی ترین جذابیت در انجام چنین پژوهشهایی، عواقب و هزینه های عدم چنین بررسی هایی است [11].

سهل انگاری در مدیریت ریسک می تواند عواقب نامطلوب و مهمی به لحاظ فیزیکی، مالی و یا اعتباری برجای گذارد. حتی اگر تاثیر پیامدهای عدم مدیریت ریسک کمرنگ به نظر برسد، عدم توجه به آن می تواند موجب انحراف از مسیر اصلی امور شود و موجب گردد تا به جای آنکه سازمان وقت و توان خود را در مسائل اصلی تجارت صرف کند، بخش قابل توجهی از انرژی و امکانات خود را صرف مقابله با تبعات عدم مدیریت ریسک نماید. توجه شایسته به مدیریت ریسک، نیازمند داشتن یک چهارچوب مطمئن برای آن است. این چهارچوب نه تنها شامل فرایندهای شناسایی، اندازه گیری و مدیریت ریسک می شود، بلکه همچنین مکانیزمی فراهم می آورد که به ما امکان می دهد در مورد تغییرات ریسک در طول زمان و رویه های مدیریت بحران با طرح های محدود کننده رویدادهای مسبب ریسک که قبلا پیش بینی نشده بودند بازخور دریافت نماییم [37] .

ریسک یا خطر در هر فعالیتی که احتمال موفقیت صد درصد نباشد، وجود دارد. ریسک جزء لاینفک زندگی انسان‌ها و سازمان‌هاست و موفقیت‌ در تصمیم‌گیری‌ها، با یک نوع یا طیف متنوعی از ریسک‌ها روبرو است [8].

دو هدف زیر میان سرمایه گذاران مرسوم و مشترک می باشد:

1. سرمایه گذاران بازده بالاتر را ترجیح می دهند. تعریف مناسب بازده ممکن است از سرمایه گذاری به سرمایه گذار دیگر متغیر باشد، اما آنچه مسلم است همه آن ها بازده بیشتر را به کمتر ترجیح می دهند.
2. آن ها بازده را مورد اعتماد، با ثبات و نه در شرایط عدم اطمینان می خواهند.

موفقیت شرکت های درگیر با پروژه ها به شکل قابل ملاحظه ای وابسته به مدیریت ریسک های پروژه است. به موازات پیچیده ترشدن محیط تجاری و عملیاتی سازمانها، مدیریت ریسک پروژه ها اهمیتی حیاتی تر پیدا کرده است.

با گذشت زمان و پیچیده شدن هر چه بیشتر پروژه ها ی بزرگ و وجود داشتن تعداد بسیار زیادی از فعالیتها با توالی و توازی های گوناگون، همچنین با بیشتر شدن شدت رقابت بین سازمان ها برای به دست آوردن سود بیشتر و هزینه کمتر، نیاز به دانش مدیریت و کنترل پروژه برای کسب موفقیت و جلوگیری از شکست هر روز بیشتر از گذشته احساس می شود. با توجه به این که در کشور ما این دانش در مقایسه با کشورهای پیشرفته کمتر شناخته شده است و چون مدیریت ریسک پروژه های جاری در کشور فرایندی دقیق و جامع نگر نبوده و عمدتا در آن دیدگاه های گروه های مختلف و ذینفع لحاظ نشده است و نیاز به تحقیق در این زمینه جهت شناسایی بیشتر علم روز این دانش احساس شد.

روش FMEA یکی از این روش های کاربردی در زمینه ارزیابی و مدیریت ریسک است.

در واقع روش FMEA به دلایل زیر به کار گرفته می شود:

الف- شناسایی و ارزیابی و اولویت بندی حالات بالقوه خرابی (خطا) در یک سیستم محصول، فرایند، طراحی و یا سرویس

ب) تعریف و اجرای اقداماتی به منظور حذف و یا کاهش میزان وقوع حالات بالقوه خطا

ج) ثبت نتایج تحلیل های انجام شده به منظور فراهم کردن مرجعی کامل برای حل مشکلات در آینده [22].