۳-۵-۱-۶- مداخله در عرضه

 

دومین ساز و کار تهاجمی، دخالت در عرضه است. در صورتی که واسطه استطاعت مالی بالایی داشته باشد می‌تواند منبع واردات واردات موازی را شناسایی و قیمتی را برای آن کالا پیشنهاد کند که باعث شود واسطه واردات موازی نتواند به فعالیت هایش ادامه دهد. تولیدکنندگان همچنین می‌توانند در عرضه محصول دخالت نمایند (همان).

 

۳-۵-۱-۷- همکاری

 

این استراتژی در این جمله خلاصه می شود که « اگر نمی توانید آن ها را شکست دهید به آن ها ملحق شوید». فقط تعداد کمی از واسطه‌های مجاز با دلال واردات موازی محلی‌شان مذاکره می‌کنند. توافق زمانی حاصل می‌شود که واسطه حجم ثابتی از کالاهای واردات موازی را در عوض حق مسلم برای فروش آن نام تجاری خاص در محدوده مشخص خریداری کند. همکاری اگر چه مؤثر است، ولی ریسک قانونی نیز در بر دارد.

 

۳-۵-۱-۸-تملک

 

آخرین استراتژی انفعالی برای مقابله با وارد‌کننده واردات موازی، استراتژی خرید است. این استراتژی زمانی به طور جدی مورد توجه قرار می‌گیرد که عملیات دلالی در ناحیه‌ای واقع شده باشد که فرصت زیادی در آن وجود دارد و عملیات واسطه مجاز محدود باشد (همان).

 

۳-۵-۲- استراتژی فعال

 

استراتژی‌های فعال قبل از شروع و شکل‌گیری واردات موازی باید به کار گرفته شوند.

 

۳-۵-۲-۱- قیمت‌گذاری استراتژیک

 

در این استراتژی، تولید کننده می‌تواند قیمت های کانال توزیع مجاز خود را به حداقل برساند تا اینکه از این طریق، جریان واردات موازی را از بین ببرد و یا اینکه تخفیف حجم‌های بسیار بالا را به حداقل برساند تا تاجران نتوانند مقادیر زیادی را با قیمت ارزان بخرند و سپس در واردات موازی به فروش برسانند، کاهش تفاوت قیمت باید به قدری باشد که واردات موازی نتواند به سوی آن برود. (برمن، ۲۰۰۴، همان، ص۶۰).

 

۳-۵-۲-۲- استراتژی ایجاد واسطه

 

در صورتی که تولیدکنندگان بخواهند از طریق اختلاف قیمتی، سود بالایی ببرند، باید از طریق توجه به ضرورت ایجاد بلند مدت واسطه‌ هایشان، پیچیدگی های واردات موازی را کاهش دهند (وارن^[۹۸]، ۱۹۹۹، ص۸۷).

 

واردات موازی باعث می‌شود که ارزش نام تجاری در اثر فروش های مکرر با قیمت پایین، وجود دستورالعمل هایی با زبان خارجی، فقدان قطعات جایگزین در کشورهایی که واردات موازی در آن شکل گرفته است و یا کیفیت پایین محصول، کاهش یابد. با توجه به تبعات خطرناک بازار خاکستری، مدیران باید استراتژی مناسب برای مقابله با این بازار را شناسایی کنند و با توجه به شرایط حاکم، استراتژی مناسب را به کار گیرند. تولیدکنندگان چند ملیتی به دلایل مختلفی مخالف واردات موازی هستند. مثلاُ گسترش واردات موازی، به تصویر علامت تجاری شرکت لطمه وارد می‌سـازد، روابط مصرف‌کنـندگان و واسـطه‌ها را تیره می‌کند، مشکلات قانونی را افزایش می‌دهد و به استراتژی‌های بازاریابی صدمه وارد می‌کند. بهترین راه حل برای مقابله با واردات موازی، جلوگیری که به وجود آمدن آن با بهره گرفتن از‌ استراتژی‌های فعال قوی است. با این وجود در صورتی ‌که واردات موازی در سطح اساسی وجود داشته باشد، نمی‌توانیم سریعاً در مقابل آن واکنش نشان دهیم (همان).

 

می‌توان گفت، فناوری اطلاعات ابزار جدیدی است که تولیدکنندگان با بهره گرفتن از آن می‌توانند تهدیدات واردات موازی را کاهش دهند. با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات و پایگاه داده‌ای که از طریق اینترنت قابل دسترسی است، تولیدکنندگان می‌توانند پتانسیل‌‌های واردات موازی را به طور مؤثری کنترل و پیش‌بینی کنند. با ترکیب استراتژی‌های گفته شده در این پژوهش با فناوری اطلاعات و پایگاه داده‌ای، تولیدکنندگان و توزیع‌کنندگان آن ها شایستگی های رقابتی لازم را برای مبارزه با این بازار کسب خواهند کرد.

۳-۶- تحلیل و جمع بندی

 

این نمونه ها نشان می‌دهد که هر یک از کشورها با روی کرد های متفاوتی در تلاش برای حل مسأله واردات موازی هستند. تفاوت دیدگاه هر کشوری نشان گر این موضوع نیست که توافق بین‌المللی در رابطه با بهتر شدن وضعیت واردات موازی مورد توجه قرار نگرفته است. این عدم توافق به وضوح در موافقت نامه تریپس قید شده است و طبق ماده ۶ مقررات موافقت نامه تریپس در تعیین سیاست های ملی در جهت قانون گذاری اصول زوال ناپذیری حقوق نباید مورد استفاده قرار گیرد^[۹۹].

 

در عین حال، این احتمال وجود دارد که مشابهت هایی میان موارد ارائه شده وجود داشته باشد و در تمام کشورهای ذکر شده، در بحث های اقتصادی ممکن است وجود شرایطی باعث اجازه یا منع واردات موازی توسط دولت‌ها شود.

 

به نظر می‌رسد آنچه که برای دولت ها تعیین کننده است صرف حمایت از پیشرفت تئوری های اصل زوال ناپذیری حق نیست و مسائل ملی و بین‌المللی اقتصادی نیز تأثیر گذار است^[۱۰۰]. ‌بنابرین‏ بایستی در نمونه های قابل مطالعه واردات موازی سود و زیان اقتصادی کشورها نیز در نظر گرفته شود.

 

به طور کلی می توان گفت: یک حق مالکیت فکری مانند حق اختراع، علامت تجاری و یا حق نسخه برداری نوعاً در بستر حقوق اعطایی به دارنده آن و ممانعت دیگران در استفاده بدون اجازه تعریف و تبیین می‌گردد. به عنوان مثال حقوق اعطایی به یک مخترع، سبب می‌گردد که او دیگران را از ساخت، استفاده، فروش، عرضه برای فروش و واردات موضوع حق اختراع منع نماید و یا اینکه دارنده یک علامت تجاری می‌تواند دیگران را از استفاده علامت تجاری بر روی همان کالا و یا کالاهای مشابهی که سبب گمراه و متحیر شدن مصرف کننده می شود منع نماید. همچنین دارنده حق نسخه برداری می‌تواند دیگران را از چاپ و تکثیر اثر خود منع نماید.

 

دکترین « زوال استفاده از حق مالکیت فکری» بیانگر این نکته است که دارنده حق تا چه زمانی
می‌تواند بر کالا یا خدماتی که مشمول حق او گردیده اند کنترل و نظارت داشته باشد. زوال کنترل و نظارت بر روی یک حق ‌به این معنی می‌باشد که آن حق بدون هیچ گونه پرداختی به دارنده اصلی، می‌تواند مورد نقل و انتقال قرار بگیرد و لذا این مقطع زمانی از نظر اقتصادی حائز اهمیت فراوان می‌باشد. چنانچه اصل «زوال استفاده از حقوق مالکیت فکری» را به رسمیت نشناسیم، دارنده حق می‌تواند با کنترل و نظارت دائمی که بر روی حق خود دارد، حق عمری نسبت به آن پیدا کرده و برای همیشه نسبت به آن صرفه اقتصادی داشته باشد. ^[۱۰۱]

 

بر اساس اعمال دکترین اصل « زوال استفاده از حق مالکیت فکری» در ایالات متحده آمریکا و کانادا، این حق با اولین فروش و یا با اولیـن بار قرار دادن آن در بازار به شکل کالا یا خدمـات، زوال یافته تلقی می‌گردد. با این توضیح که دارنده حق مالکیت فکری در اولین انتقال، حق مالی خود را دریافت کرده و منتقل الیه بدون هیچ گونه محدودیتی می‌تواند نسبت به کالای مورد بحث اعمال حق نماید.

 

مولر (۲۰۰۸)، بانک‌داری الکترونیک را استفاده بانک‌ها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی، کنترل و انجام تراکنش بر روی حسابهای بانکی خود تعریف می‌کند. با این حال، برخی از صاحب‌نظران تعریف کلی تری ارائه کرده‌اند و استفاده از سایر ابزارها و کانال‌های الکترونیک نظیر تلفن همراه، تلفن و تلویزیون دیجیتال به منظور اطلاعرسانی، ایجاد ارتباط و انجام تراکنش بانکی را نیز مشمول تعریف بانک‌داری الکترونیک دانسته‌اند. مهمترین کانال‌های بانکداری الکترونیک عبارتند از:

 

• • رایانه های شخصی

 

• • کیوسک

 

• • شبکه های مدیریت یافته

 

• • تلفن ثابت و همراه

 

• • دستگاه های خودپرداز

 

• پایانه‌های فروش

لی (۲۰۰۲)، خدمات بانک‌داری الکترونیک را از سه جنبه مورد توجه قرار می‌دهد و معتقد است مشتریان بانک‌ها، در سه سطح قادر به دریافت خدمات بانک‌داری الکترونیک هستند. این سه سطح عبارت است از:

 

1. 1. اطلاع‌رسانی: این سطح ابتدایی‌ترین سطح خدمات بانک‌داری الکترونیک است. در این سطح، بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می‌کند.

 

1. 1. ارتباطات: این سطح از خدمات بانک‌داری الکترونیک، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در خدمات بانک‌داری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و به ابزارهای مناسبی برای کنترل دسترسی کاربران به شبکه بانک نیاز دارد.

 

1. : در این سطح، مشتری قادر است با بهره گرفتن از یک سیستم امنیتی کنترل شده، فعالیت‌هایی از قبیل صدورچک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. این سطح از خدمات بانک‌داری الکترونیک، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است.

شیوه های بانک داری آنلاین ویژگی‌ها و قابلیت‌های مشترک بسیاری دارند ولی اغلب همچنین دارای ویژگی‌هایی با کارکرد خاص هستند. ویژگی‌های مشترک به چند دسته تقسیم می‌شوند:

 

• • تراکنشی (به طور مثال: انجام یک تراکنش مالی مثل انتقال حساب به حساب، پرداخت قبض، انتقال سیمی، درخواست وام یا یک حساب جدید و غیره)

    • • ارائه و پرداخت قبوض الکترونیکی

     

    • • انتقال پول بین حساب جاری و پس انداز خود فرد یا به حساب مشتری دیگر

     

    • • خرید و فروش اوراق سرمایه گذاری

     

    • عملیات و تراکنش‌های مربوز به وام مثل بازپرداخت اقساط

 

• • غیرتراکنشی (مثل: صورتحساب آنلاین، ارتباطات توسط چک)

    • ‌صورت‌حسابهای بانکی

 

• • مدیریت مؤسسات مالی: ویژگی‌هایی که به مؤسسات مالی اجازه می‌دهد که عملیات آنلاین کاربران نهایی خود را مدیریت کنند.

 

• مدیریت ASP/Hosting : ویژگی‌هایی که به شرکت‌های اراده دهنده فضای وب اجازه می‌دهد تا روش‌های ارتباط با مؤسسات مالی را مدیریت کند.

ویژگی‌هایی که به طور عادی منحصر به بانکداری تجاری هستند شامل:

 

• • پشتیبانی از چندین کاربر با سطوح مجوز متفاوت

 

• • فرایند موافقت تراکنش

 

• انتقال سیمی

ویژگی‌هایی که به طور عادی منحصر به بانکداری اینترنتی هستند شامل:

 

• پشتیبانی از مدیریت مالی شخصی مثل وارد کردن داده در نرم‌افزار حسابداری شخصی. برخی از پلت فرم‌های بانکداری آنلاین از حساب تجمعی هم پشتیبانی می‌کنند که به مشتریان اجازه می‌دهد همه حسابهایشان را –چه آن ها که در بانک مرکزی شان است و چه آن ها که در مؤسسات دیگر است- در یک جا مورد بررسی و نظارت قرار دهند.

 

۱-۱۰-۲-۱ . شاخه های بانکداری الکترونیک:

 

بانک‌داری اینترنتی

 

بانک‌داری مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن

 

بانک‌داری تلفنی

 

بانک‌داری مبتنی بر نمابر

 

بانک‌داری مبتنی بر دستگاه‌های خودپرداز

 

بانک‌داری مبتنی بر پایانه‌های فروش

 

بانک‌داری مبتنی بر شعبه‌های الکترونیکی

 

خلاصه مزایا:

 

۱- امکان دسترسی مشتریان به دریافت خدمات بانکی بدون حضور فیزیکی با ارتباطات ایمن. ۲- استفاده از اینترنت برای ارائه عملیات و سرویس‌های بانکی و اعمال تغییرات انواع حسابهای مشتری. ۳- ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متقابل الکترونیک.

 

۱-۱۰-۲-۲ . دولت سیار:

 

دولت سیار یک استراتژی است که شامل پیاده سازی و کاربردی کردن تمامی انواع فناوری های سیار و بی سیم، ادوات، سرویس ها و کاربردهای مرتبط با آن، با هدف ارتقای ارائه خدمات مابین تمامی اجزا و نهادهای جامع، اعم از شهروندان، بخش تجاری و ادارات دولتی می‌گردد.

 

اخیراًً پیشرفت های انجام شده در حوزه فناوری های بی سیم سیار، راه های جدیدی را در برای سرویس رسانی راحت تر و کم هزینه تر نهادهای دولتی به شهروندان به وجود آورده است. مجموعه این راهکارهای نوین “دولت سیار” یا M-Government نامیده می شود.

 

دولت الکترونیک و دولت سیار دو مفهوم جدای از هم نیستند. مفهوم دولت الکترونیک در برگیرنده استفاده از تمامی فناوری های نوین برای سرویس رسانی به شهروندان و تلاش برای کاهش مراجعه مستقیم مردم به ادارات و نهادهای مختلف جامعه، اعم از دولتی و خصوصی و جایگزین کردن روابط مجازی به جای مراجعه حضوری است.در حوزه بانکداری،مفهوم بانکداری الکترونیکی مصداق مفهوم کلی تر دولت الکترونیکی است.

 

با توجه ‌به این تعریف و تعریف دولت سیار که پیشتر ارائه شد، می توان گفت که در حقیقت دولت سیار به لحاظ مفهومی زیرمجموعه ای از دولت الکترونیک است و با طرح آن مفهوم دولت الکترونیک به علت سیار بودن ادوات در دولت سیار، مانند تلفن همراه، PDAها ، لپ تاپ ها و… از گسترش و عمق بیشتری برخوردار می‌گردد.

 

۱-۱۰-۳ . ارزش ویژه برند:

 

و میزان تاثیر این نوع اطلاعات در مقایسه با اطلاعات ساختاری و سازمانی به چه میزان می‌باشد ؟

 

۱-۳- اهمیت تحقیق

 

اگر یکی از مهمترین ابداعات قرن حاضر را خلق سازمان های نوین بدانیم توفیق این سازمان ها در گرو استفاده مؤثر از منابع اعم از انسانی و غیر انسانی وهم چنین ترکیب درآمد و مخارج حاصل از آن ها می‌باشد. در این صورت محور هر راهبرد و سیاست سازمانی، افراد سازمان‌ها هستند. ‌بنابرین‏ موفقیت یا شکست یک سازمان بستگی کامل به چگونگی جذب، اندازه گیری و ثبت ارزش منابع انسانی آن دارد. مدیران تمام واحد های اقتصادی و نهاد های اجتماعی برای ارتقاء سطح عملکرد، به دنبال آن هستند تا با صرف هزینه های مالی ، توان بالقوه منابع انسانی را بالفعل سازند و از طریق توسعه منابع انسانی موجب رشد،کارایی و اثربخشی عملیات سازمان شوند. ‌بنابرین‏ تصمیم گیری در زمینه توسعه منابع انسانی، نیاز به اطلاعات مفید در خصوص این منابع دارد (رهنمای رودپشتی ،۱۳۸۷).

 

ارزیابی کارکرد و کارایی منابع انسانی جهت رسیدن به بهره وری و سود آوری، یکی از اهداف مهم حسابداری منابع انسانی می‌باشد. حسابداری منابع انسانی، با ارائه اطلاعات ‌در مورد معیارهای ارزیابی منابع انسانی از قبیل : نرخ غیبت، یادگیری ، رضایت شغلی، نرخ بازگشت سرمایه انسانی، تعهد سازمانی، کارایی و اثربخشی، هزینه های یادگیری و آموزش، ارزش افزوده هر کارمند، کارکرد منابع انسانی را در رسیدن سازمان به اهداف و راهبردهای خود و به طور کلی بهره وری سازمانی، مشخصمی کند و بدین ترتیب زمینه را جهت ارتقای آن فراهم می‌سازد.(ورما و دیو ، ۲۰۰۴)

 

۱-۴- اهداف تحقیق

 

با توجه به اینکه اطلاعات مربوط به حسابداری منابع انسانی در بسیاری از شرکت ها مهمترین و عمده ترین هزینه ی این گونه سازمان ها می‌باشد پس نمی توان به راحتی از این نوع اطلاعات گذشت و از آن صرفه نظر کرد.

 

۱- هدف اصلی تحقیق بررسی تاثیر اطلاعات حسابداری منابع انسانی بر ارزش شرکت می‌باشد

 

۲- هدف دیگر این تحقیق بررسی تاثیر نسبت‌های حسابداری منابع انسانی بر ارزش شرکت‌های پذیرفته شده در بورس می‌باشد.

 

۱-۵- سوالات تحقیق

 

سوال اصلی تحقیق

 

1. آیا بین هزینه های منابع انسانی و ارزش بازار سرمایه شرکت رابطه معناداری وجود دارد؟

سوالات فرعی تحقیق

 

۲- آیا بین نسبت هزینه های منابع انسانی به کل دارائیها و ارزش شرکت رابطه معنا داری وجود دارد؟

 

۳- آیا بین نسبت هزینه های منابع انسانی به دارائیهای سرمایه ای و ارزش شرکت رابطه معنا داری وجود دارد؟

 

۴- آیا بین نسبت هزینه های منابع انسانی به حقوق و دستمزد و پاداش و ارزش شرکت رابطه معنا داری وجود دارد؟

 

۵- آیا بین نسبت هزینه های منابع انسانی به سود خالص عملیاتی و ارزش شرکت رابطه معنا داری وجود دارد؟

 

۶- آیا بین نسبت هزینه های منابع انسانی به سود خالص قبل از مالیات و ارزش شرکت رابطه معنا داری وجود دارد؟

 

۱-۶- فرضیه ‏های تحقیق

 

الف) فرضیه‏ اصلی

 

۱- بین هزینه های منابع انسانی و ارزش بازار سرمایه شرکت رابطه معناداری وجود دارد.

 

ب) فرضیه های فرعی

 

۱- بین نسبت هزینه های منابع انسانی به کل دارائیها و ارزش شرکت رابطه معنا داری وجود دارد.

 

۲- بین نسبت هزینه های منابع انسانی به دارائیهای سرمایه ای و ارزش شرکت رابطه معناداری وجود دارد.

 

۳- بین نسبت هزینه های منابع انسانی به حقوق و دستمزد و پاداش و ارزش شرکت رابطه معنا داری وجود دارد.

 

۴- بین نسبت هزینه های منابع انسانی به سود خالص عملیاتی و ارزش شرکت رابطه معناداری وجود دارد.

 

۵- بین نسبت هزینه های منابع انسانی به سود خالص قبل از مالیات و ارزش شرکت رابطه معنا داری وجود دارد.

 

۱-۷- روش تحقیق

 

تحقیق حاضر از لحاظ روش ، از نوع تحقیق توصیفی است . از میان انواع تحقیق های توصیفی ، از نوع تحقیق همبستگی است زیرا رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته بررسی می شود .تحقیق توصیفی آنچه که هست بدون دخل و تصرف توصیف و تفسیرمی کند. در تحقیق همبستگی، هدف اصلی آن است که مشخص شودآیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر کمی وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و شدت آن به چه میزان می‌باشد . روش مورد استفاده می‌دانی بوده و ابزار گردآوری اطلاعات ، داده های مالی موجود در بورس اوراق بهادار ایران می‌باشد

 

۱-۸- قلمرو تحقیق

 

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی تحقیق

 

در این تحقیق محقق در پی بررسی تاثیر ارزش منابع انسانی شرکت‌ها بر ارزش کل بازار سهام شرکت می‌باشد.

 

۱-۸-۲- قلمرو مکانی تحقیق

 

قلمرو مکانی تحقیق حاضر نیز شامل کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اورق بهادار تهران در طی سال های مورد مطالعه می‌باشد.

 

۱-۸-۳- قلمرو زمانی تحقیق

 

به علت محدودیت دسترسی به اطلاعات مورد نیاز مربوط به متغیرهای مستقل و وابسته، دوره زمانی – مربوط به تحقیق حاضر یک دوره ۴ ساله از ۱۳۸۷ تا۱۳۹۰ انتخاب گردید.

 

تعاریف عملیاتی و مفهومی تحقیق:

 

تعریف مفهومی :

 

حسابداری منابع انسانی کوششی است برای شناسایی و گزارش سرمایه‌گذاری در نیروی انسانی که انتظار می‌رود منافعی مازاد بر منافع عادی در آینده برای شرکت ایجاد کنند. بر اساس این تعریف، نیروی انسانی هر سازمانی، زمانی باید به عنوان دارایی در متن صورت‌های مالی گزارش شوند که انتظار رود می‌توانند موجب افزایش سود آوری آینده شرکت از طریق بهبود تولید و ارائه کالاها و خدمات شوند (Flamholtz et al., 2002). انجمن حسابداران رسمی امریکا (AICPA, 1983) حسابداری منابع انسانی را بدین‌گونه تعریف ‌کرده‌است: “حسابداری منابع انسانی فرایند شناسایی و اندازه‌گیری داده های مربوط به نیروی انسانی شرکت‌ها و تبادل این اطلاعات با بخش‌های ذینفع به منظور کمک به تصمیم‌های استفاده‌ کنندگان داخلی و خارجی سازمان است.” سرمایه انسانی را می‌توان دانش اکتسابی اشخاص تعریف کرد که در طول حیات خویش به دست می‌آورند و از آن در تولید و ارائه کالا و خدمات بهتر، استفاده می‌کنند (Afiouni, 2007).

 

تعریف عملیاتی :

 

نسبت هزینه منابع انسانی: جهت جمع‌ آوری داده های مربوط به منابع انسانی از فرمول فلم هولتز(۱۹۹۸) استفاده خواهد شد که در این روش ، پرسشنامه طراحی می شود که حاوی سوالات هزینه منابع انسانی شرکت ها می‌باشد که از طریق صورت های مالی آن شرکت ها تکمیل می‌گردد. این پرسشنامه توسط افراد و یا شرکت ها تکمیل نمی گردد بلکه با بهره گرفتن از اطلاعات مالی شرکت های با توجه به عدم در دسترس بودن برخی اطلاعات منابع انسانی (هزینه استخدام و گزینش،آموزش و بهینه سازی )تکمیل و پر می‌گردد.(متغیر مستقل )

 

تعریف مفهومی :ارزش بازار سهام از ضرب تعداد سهام در ارزش بازار سهام به دست می‌آید.

 

تعریف عملیاتی : ارزش بازار سرمایه شرکت، با بهره گرفتن از اطلاعات مالی شرکت ها که در سایت بورس موجود است تکمیل می‌گردد (متغیر وابسته )

 

تعریف مفهومی : این مفهوم از نسبت هزینه منابع انسانی(طبق فرمول هولمز) به کل دارایی های شرکت به دست می‌آید (فروغی و احمدنژاد)

بخش سوم

 

۲- ۲۹)رضایت ارباب رجوع

 

رضایت مردم (ارباب رجوع) در سازمان ها به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام اداری تلقی می‌گردد. مؤلفه هایی از قبیل دقت و صحت در انجام امور ارباب رجوع، سرعت، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با گیرندگان خدمت، هزینه های انجام خدمت، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که در جلب رضایت مردم و نهایتاًٌ افزایش اعتماد عمومی به عنوان یکی از بزرگترین تکیه گاه برای نظام اداری نیز می‌باشد. (میرسپاسی،۱۳۷۹،ص۵۷)

 

در سازمان های دانش محور، آگاهی از نحوه ارائه خدمات از اساسی ترین مکانیزم های مدیریت بوده و از اهمیت به سزایی برخوردار است و همچنین در این سازمان ها رضایت مشتری باعث پویایی آن ها گشته اعتلای اهداف سازمانی را به دنبال خواهد داشت(محمدیان و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۵۵)

 

عوامل متعددی را می توان در موفقیت سازمان ها در محیط رقابتی در نظر گرفت که یکی از مهمترین و ارزشمندترین آن ها مشتریان سازمان هستند. آنان با رجوع به سازمان ها، خدمات مورد نیازشان را دریافت می‌کنند و در نهایت پس از دریافت خدمات، رضایت یا عدم رضایتشان را از کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن ها اعلام می نمایند. ‌بنابرین‏ سازمان ها با داشتن آگاهی ها از برداشت ها و طرز تلقی مشتریان یا ارباب رجوع، ‌در مورد عملکردشان می‌توانند تصمیمات مؤثرتری اتخاذ کنند. سازمان های موفق سیستم هایی پویا هستند که با توجه به نیروهای محیطی و تأثیرات آن ها فعالیت های خود را سازمان دهی می‌کنند و همواره با ارزیابی ورودی ها و به هنگام کردن آن ها در ارائه خدمات و محصولاتی جدید بر اساس نیاز مشتریان تلاش می‌کنند. آن ها همچنین با گرفتن بازخوردهایی از مشتریان و تجزیه و تحلیل آن ها. انحرافات سیستم را به موقع تشخیص داده، اصلاحات لازم را در جهت بهبود عملکرد انجام می‌دهند.(عطافرد و امری،۱۳۹۰،ص۱۴۶)

 

ارباب رجوع یا مشتری ۲- ۳۰)

 

مشتری نخستین عاملی است که نوع فعالیت سازمان را تعیین می‌کند. مشتری همیشه در پی منافعی است که عاید وی خواهد شد، یعنی آن چه را که یک محصول با نوعی خدمت رسانی می‌تواند به او ارزانی دارد. مشتری سنگ بنای سازمان است و بقای آن را تضمین می کند.

 

اگر در مفهوم مشتری بخواهیم صحبت کنیم می‌توانیم مشتریان را مردم یا عملیاتی در نظر بگیریم که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کتد یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره می‌برند (خیاط زاده ماهانی،۱۳۸۲،ص۷۶). مشتریان از عوامل محیطی یک سازمان محسوب می‌شوند. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های یک شرکت را خریداری می‌کند ولی این تعریف مورد قبول همگان نیست. در دیدگاه جدید مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد (عالی،۱۳۸۱،ص۶۷). می توان گفت امروزه مشتری یا ارباب رجوع در مقام داور نهایی کیفیت و خدمات محصول محسوب می شود. در بخش دولتی هم مشتری تعریف خاص خود را دارد. منظور از مشتری یا ارباب رجوع در بخش دولتی شخص (ارباب رجوع، مردم) گروه کار، یا واحد اداری و به طور کلی گیرندگان خدمت از سازمان های دولتی می‌باشد (کازرانی،۱۳۸۱،ص۲۹).

 

الوانی و دانایی فرد معتقدند ((به کار گیری لفظ مشتری که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده، در بخش عمومی و دولتی درست نیست؛ زیرا در بخش خصوصی، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و خدمات با کارایی خاصی را از بخش خصوصی دریافت کرده و هزینه آن را می پردازند، در حالی که در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند؛ اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه ای از دولت نیستند)) به همین دلیل در بخش خصوصی هر فردی که پول بیشتری بپردازد از خدمات بهتر و با کیفیت تری برخوردار می شود، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی، بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود (محمدی فر و همکاران،۱۳۹۰،ص۱۲۱).

 

۲- ۳۱) ارباب رجوع کیست و تفاوتش با مشتری چیست

 

ارباب رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که بر فروشنده ها، اطلاعات مشتری نسبت به موضوع مورد مطالعه را دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت به آن نیازمند است مثل خدمات درمانی، خدمات علمی و … وقتی مردم را موظف به همین کنید تا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند یا برای شناسایی همدیگر شناسنامه بگیرند و آن ها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می‌کنیم. در این صورت آن ها را ارباب رجوع می نامیم (خاکساری و بهرام زاده،۱۳۸۴،ص۱۵۰).

 

جونزو سسر بر اساس وفاداری به ۴ گروه تقسیم کرده‌اند:

 

مشتریان طرفدار:

 

آن گروه از مشتریان هستند که نه تنها وفادارند، بلکه با رضایت کامل از سازمان محصول یا خدمات آن را به دیگران هم توصیه می‌کنند.

 

 

مشتریان گروگان:

 

مشتریانی هستند که به شدت ناراحت هستند اما به علت عدم وجود شرایط رقابتی، تأمین کننده دیگری را نمی شناسند

 

مشتریان حریص: مشتریانی هستند که با وجود رضایت بالا از یک سازمان، همواره در جستجوی تأمین کنندگان دیگری هستند که محصول خود را با قیمت کمتری ارائه می‌کنند.

 

مشتریان خطرناک: مشتریانی هستند که با وجود شرایط رقابتی به سراغ دیگر تأمین کننده ها هم می‌روند اما از هیچ فرصتی برای ابراز عدم رضایت خود از سازمان قبلی هم صرف نظر نمی کنند (کاووسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۳۸۸-۳۸۷).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

رضایت مشتری

 

وفاداری مشتری

کاملاٌ راضی کاملاٌ ناراضی زیاد طرفدار گروگان کم حریص خطرناک

 

 

 

 

 

 

در نهایت این که ارباب رجوع، شخصی است که برای انجام یک کار و یا دریافت خدمت به واحد مورد نظر مراجعه ‌کرده‌است. در واقع مشتری یا ارباب رجوع، همان گیرندگان خدمت از سازمان ها می‌باشند.

 

۲- ۳۳) مفهوم رضایت مشتری

 

زیر بنای نظریه ((رضایت مشتری)) و ((مشتری گرایی)) نظریه های ((جوران دمینگ و کرزابی)) است. رضایت مشتری آن چنان ارزشمند است که در ((جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریچ)) که دارای هفت معیار است، وزین ترین معیار تلقی می‌گردد.

 

بلانچارد و گالوی معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه مشتری.

 

رضایت مندی به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌گردد (دیوان دری و همکاران،۱۳۸۷،ص۲۴)

 

رضایت مندی مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته های او درست در همان زمان و با روشی که او می‌خواهد. از این دیدگاه رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‌گیرد که عبارتند از:

 

سطح اول: تأمین نیازهای اولیه مشتریان؛

 

سطح دوم: تأمین انتظارات؛

 

سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات (مجیدی نیا،۱۳۸۳،ص۲۴).

جدول ۳-۳: فراوانی سوالات پرسشنامه

متغیر تعداد سوال اعتماد به همکار

۶ مبادله رهبر- پیرو ۷ رضایت شغلی ۷ مجموع ۲۰

۳-۸- بررسی روایی و پایایی ابزار پژوهش

۳-۸-۱- روایی پرسشنامه

به طور کلی منظور از روایی یا اعتبار روش اندازه گیری، درجه دقت روش اندازه گیری است و به عبارت دیگر مسئله این است که آیا این وسیله حقیقتاً صفتی را که برای اندازه گیری آن ساخته شده است می‌سنجد یا خیر؟ (حافظ نیا،۱۳۸۴). روایی انواع مختلفی دارد و شامل روایی صوری، روایی محتوا، روایی پیش‌بینی، روایی سازه و… می‌باشد (مومنی، ۱۳۸۶) در این پژوهش از میان انواع مختلف روش‌های تعیین اعتبار اندازه گیری روایی، از روایی محتوا استفاده شد. روایی محتوا نشان می‌دهد که عناصر مورد سنجش توانایی اندازه گیری مفهوم مورد نظر را دارند. برای اندازه گیری روایی، از نظر اساتید و متخصصان استفاده شد. در نتیجه اشکالات ساختاری آن شناسایی و اصلاحات لازم جهت برآورده ساختن روایی ظاهری صورت پذیرفت.

۳-۸-۲- پایایی پرسشنامه

پایایی یک وسیله اندازه گیری، عمدتاًً به دقت، اعتمادپذیری، ثبات یا تکرارپذیری نتایج آزمون اشاره می‌کند(حافظ نیا، ۱۳۸۴). پایایی عبارت است از اینکه یک آزمایش، آزمون یا هر روش اندازه گیری به چه میزان در صورت تکرار و آزمون آن به یک نتیجه واحد نایل خواهد شد. روش ثبات یا سازگاری داخلی به علت اینکه تنها نیازمند یک نظارت است و از طرف دیگر رایج‌ترین روش تخمین پایایی می‌باشد کاملاً برای مطالعات می‌دانی مناسب می‌باشد، به همین دلیل از این روش در تحقیق استفاده شده است. ثبات یا سازگاری را می‌توان با بهره گرفتن از یک ضریب پایایی مانند آلفای کرونباخ تخمین زد. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیرمجموعه سؤال‌های پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه نمود. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می‌شود.

که در آن:

تعداد زیر مجموعه سؤال‌های پرسشنامه یا آزمون.

واریانس زیر آزمون ام.

واریانس کل آزمون.

معمولاً دامنه ضریب اعتماد آلفای کرونباخ از ۰۰/۰ (عدم پایداری) تا ۰۰/۱ (پایایی کامل) قرار می‌گیرد. که هرچه مقدار به دست آمده به ۰۰/۱ نزدیک‌تر باشد، قابلیت اعتماد پرسشنامه بیشتر است. معمولاً برای آزمون با اهداف پژوهشی، حصول پایایی بین ۶/۰ تا ۸/۰ کافی می‌باشد. (مقدار قابل قبول در اکثر منابع ۷/۰ می‌باشد). برای محاسبه آلفای کرونباخ از نرم افزار SPSS استفاده شد که نتایج در جدول زیر آورده شده است:

جدول ۳-۴: محاسبه پایایی پرسشنامه

متغیر تعداد سؤالات مقدار ضریب آلفای کرونباخ اعتماد به همکار ۶ ۰٫۷۴۴ مبادله رهبر- پیرو ۷ ۰٫۹۱۱ رضایت شغلی ۷ ۰٫۷۶۸ پایایی کل ۲۰ ۰٫۸۹۰

با توجه مقدار آلفای کرونباخ مربوط به هر متغیر و مقدار آلفای کلی که بیشتر از ۷/۰ می‌باشد ‌بنابرین‏ تمامی متغیرها به طور مجزا و در مجموع از پایایی مناسب برخوردار است.

۳-۹- متغیرهای پژوهش

متغیر عبارت است از ویژگی واحد مورد مشاهده و نمادی است که اعداد یا ارزش‌هایی به آن منتسب می‌شود و می‌تواند مقادیر و ارزش‌های متفاوتی داشته باشد. پس از انتخاب متغیرها بر اساس پیشینه پژوهش است که سؤالات یا فرضیه های پژوهش مشخص می‌شود. متغیرها از نظر نقش آن‌ ها در تحقیق به ۵ دسته تقسیم می‌شوند: متغیر مستقل، وابسته، تعدیل کننده، کنترلی و مداخله گر(سرمد و بازرگان، ۱۳۸۵).

پژوهش حاضر شامل یک متغیر مستقل، یک متغیر میانجی و یک متغیر وابسته است. متغیر مستقل منشأ بروز پدیده‌ها می‌باشد و بر متغیرهای دیگر تأثیر می‌گذارد. تشخیص میزان تأثیر متغیر مستقل از اهداف عمده هر پژوهشی است. در پژوهش حاضر اعتماد به همکار به عنوان متغیر مستقل پژوهش مطرح می‌باشد.

متغیر میانجی نیز متغیری است که میزان تاثیر پذیری متغیر وابسته از متغیر مستقل را تحت تاثیر قرار می‌دهد. در این تحقیق متغیر مبادله رهبر- پیرو به عنوان متغیر میانجی در نظر گرفته شده است.

متغیر وابسته، متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می‌گیرد. انتخاب یک متغیر به عنوان متغیر وابسته به هدف پژوهش بستگی دارد (سرمد و بازرگان، ۱۳۸۵). در واقع موضوع اصلی هر تحقیق همواره متغیر وابسته آن می‌باشد (حافظ نیا، ۱۳۸۴). متغیر وابسته پژوهش حاضر، رضایت شغلی کارکنان است.

۳-۱۰- روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده ها

تجزیه و تحلیل داده ها در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی انجام می‌شود. آمار توصیفی به توصیف اطلاعات به دست آمده می‌پردازد که این اطلاعات عبارتند از ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه‌ آماری و تحلیل‌های آماری از قبیل شاخص‌های فراوانی و نمودار های آماری. در حالی که از آمار استنباطی جهت بررسی فرضیات و تعیین وجود یا عدم وجود رابطه بین متغیرها استفاده می‌شود. برای بررسی فرضیات پس از بررسی نرمال بودن متغیرها، از آزمون همبستگی و تحلیل رگرسیون استفاده می‌شود. در این پژوهش از نرم افزار SPSS برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است.

۳-۱۱- جمع بندی

در این فصل به روش­شناسی پژوهش پرداخته شد. روش تحقیق در این پژوهش روش توصیفی- پیمایشی است و نوع تحقیق کاربردی است. جامعه آماری کلیه کارکنان مرد شرکت فومن شیمی می‌باشد. با روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد حجم نمونه برابر با ۲۶۵ نفر تعیین گردید. برای جمع‌ آوری اطلاعات از منابع کتابخانه ای و پرسشنامه استفاده گردید. پرسشنامه مذبور برای بررسی فرضیات تحقیق حاوی ۲۰ سؤال می‌باشد که در بین نمونه آماری توزیع گردید. روایی پرسشنامه با بهره گرفتن از نظر اساتید و صاحب نظران و وپایایی با توجه به مقدار آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. در این پژوهش برای آزمون فرضیات تحقیق از ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون استفاده شده است.

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه

پژوهشگر پس از اینکه روش تحقیق خود را مشخص و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمع‌ آوری کرد، نوبت آن فرا می‌رسد که با بهره گیری از تکنیک های آماری مناسبی که با روش تحقیق، نوع متغیرها، … سازگاری دارد، داده های جمع‌ آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل نماید، فرضیه هایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده‌اند در بوته آزمون قرار دهد و سرانجام بتواند پاسخی (راه حلی) برای پرسشی که تحقیق (تلاشی سیستماتیک برای به دست آوردن آن بود) بیابد. فرایند تجزیه و تحلیل داده ها شامل چند مرحله است که طی آن داده های جمع‌ آوری شده از طریق ابزارها (پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده) خلاصه، کدبندی، دسته بندی و در نهایت با روش های آماری پردازش شده تا زمینه برقراری انواع تحلیل ها و ارتباط بین متغیرها جهت آزمون فرضیه‌ها فراهم شود.